很容易迷失在直觉或直觉中，也很容易跟随不存在的模式。
在商业中，我们被教导要相信数字，而不是根据这些直觉做出决定，但你知道你应该使用哪些数字来做出这些关键决定吗？更重要的是，您是否可以访问这些数字/您可以报告这些数字吗？
以下是我们认为对优化您的呼叫中心和预订团队的绩效至关重要的统计数据/报告列表。
入住率
当我们谈论运行呼叫中心时，运行平稳运行的最重要方面之一是确保您的业务模型的效率。在呼叫中心，这个术语被称为占用水平。
现在，当我们考虑业务住宿方面的入住率时，我们指的是在给定时间段内（通常是每晚）预订了多少房间，问的问题是：您的酒店是否客满？
在呼叫中心的世界里，入住率真的意味着你付钱给那些积极从事盈利活动的人的时间百分比是多少？例如，如果您的入住率为 30%，这意味着您有 70% 的时间花钱让人们摆弄他们的拇指，等待下一个电话打进来。
但是，入住率并不是您判断呼叫中心绩效的唯一指标。
事实上，许多行业专家认为占用率作为一个独立的统计数据可以更好地预测座席人员是否筋疲力尽，因为要让所有座席人员保持 100% 的占用率水平即使不是不可能，也是很困难的。 （考虑到 85% 的占用率意味着在给定的一小时内通话之间只有 9 分钟——这不会留下很多时间来整理一个人的想法以在通话之间喘口气）。
这使得确定如何设置人员配置水平以确保您的占用率保持高水平以及您的呼叫中心以高效率运行成为关键。
放弃率
虽然入住率是呼叫中心运营的关键，但放弃率是一个可以扼杀客人对您的财产的整体看法的数字。呼叫中心放弃率的黄金标准是 5-8%，但这个数字越低，您给客人和潜在客户留下的印象就越好。
下图来自MetricNet，显示了北美服务台的代表性横截面的客户满意度与呼叫放弃率之间的关系。
您可以看到，在低放弃率下，客户满意度和放弃率之间的关系几乎是平坦的，这意味着在这些水平 (0-8%) 下，放弃率对客户满意度的影响很小。
在放弃率超过 8% 的阈值后，我们开始看到对客户满意度水平的重大（和负面）影响。
平均应答速度
影响放弃率的因素之一是平均回答速度。换句话说，您的旅客在您的代理回复之前在您的呼叫队列中排了多长时间？
除了导致放弃率外，平均应答速度还可能导致处理时间增加，因为客人可能会花更多时间在电话上抱怨他们在等待过程中感觉得到的糟糕服务。
这些沮丧的来电者也不太可能在第一次通话时解决问题，并且可能需要转接、回电或客人或代理人的额外努力来解决问题并改善客户关系。
平均应答速度与在给定标准时间内应答的呼叫百分比相结合，直接进入我们的下一个关键指标。
服务水平
服务水平是在特定秒数内接听电话的百分比。这通常实时显示，以允许管理人员做出数据驱动的决策，将此KPI保持在可接受的范围内。
呼叫中心行业内广受诟病的 SL（Service Level）是 80/20 规则，表示与客人的以下关系：
80% 的电话由座席接听
20秒平均回答速度
根据您的座席数量和呼叫量，您将能够设定可实现的目标，以帮助衡量呼叫中心的绩效。请务必衡量和报告这些数字，以便您的代理了解他们如何根据您的 KPI 执行。
代理离职率
这并不是一个值得深入研究的令人愉快的指标，但它可以让您深入了解您的呼叫中心的真实表现。该统计数据是根据离开呼叫中心到其他地方工作的代理人的百分比计算得出的。
座席离职率会对客户满意度、呼叫中心调度以及最重要的团队士气产生重大影响。如果您发现座席离职率有所增加，那么确定导致增加的原因很重要。这里有几个问题需要考虑：
与客户打交道的压力是否增加？
座席是否接受了正确的培训以有效地完成工作？
工作环境是否严格/宽松？
代理商是否对过时的软件系统感到沮丧？
客户是否被路由到合适的代理以满足他们的需求？
高绩效座席是否得到认可/奖励？
即使对于拥有令人惊叹的员工体验计划的公司，您的呼叫中心也可能会经历高座席人员流失率，但了解发生这种情况的原因将有助于解决这些问题，希望您可以从长远来看减少这一数字。
