您如何知道您的酒店是否成功？您如何确定机会领域？虽然一些酒店经营者可能会根据直觉做出决策，但精明的业主和经营者会使用 KPI 来推动决策、衡量绩效并寻找改进机会。但是了解哪些指标应该驱动哪些决策，以及知道谁对它们负责，可能会造成混淆。在本文中，我们将向您介绍酒店所有者、总经理、资产经理、执行团队、收入团队和运营领导做出决策所依赖的酒店 KPI 词汇表。我们将解释为什么每个 KPI 都很重要、在哪里可以找到它们以及谁关心它们。
在我们深入之前，让我们退后一步。什么是关键绩效指标？关键绩效指标 (KPI) 是实现目标的可量化衡量指标。 KPI 应该是客观的，并且基于可靠的数据。入住率、ADR 和 RevPAR 等指标是酒店行业中最重要的 KPI 之一，因为它们可以帮助酒店跟踪一段时间内的进展并实现目标。这些 KPI 也是通用的；每家酒店都有一个 ADR，因此此 KPI 可帮助一家酒店将自己与竞争对手进行比较，同时衡量过去和未来日期的绩效。 KPI 也指导酒店业的决策制定。酒店的买卖基于 RevPAR 和营业利润率等指标，许多员工的绩效评估和奖金基于他们可以影响的指标。了解这些 KPI 衡量的内容、计算方式以及它们对酒店整体绩效的影响将有助于您做出更明智的决策。
Core Metrics
入住率：入住率以百分比表示，如 85%，计算方法为已入住客房数除以可用客房总数（100 间客房的酒店中有 85 间已入住客房，入住率为 85%）。入住率是酒店最重要的指标之一，可以在您的物业管理系统中找到该指标。几乎所有运营部门都需要了解当前和未来的入住率，以适当安排员工、订购用品和预测客人需求。收入经理还使用入住率来告知他们未来日期的定价决策。
ADR：平均每日房价或 ADR，是在给定夜晚或时间段内售出的平均房价。您可以通过将给定夜晚的客房收入除以当晚入住的客房数量来计算它，或者您可以在PMS中找到该指标。 ADR对收益经理很重要，因为它表明客人愿意支付多少：ADR 高表明客人愿意支付高价，但当 ADR 低时，则表明市场疲软。
RevPAR：每间可用客房的收入或RevPAR是通过将 ADR 乘以入住率计算得出的，通常可以在您的 PMS 和损益表 (P&L) 中找到。 RevPAR 是酒店行业中最受欢迎的指标之一，因为它将 ADR 与入住率联系起来，并帮助酒店衡量其整体成功。
tRevPAR：每间可用客房的总收入或 tRevPAR 与 RevPAR 类似，但它不仅包括客房收入，还包括其他类型的收入，如餐饮或水疗支出和辅助费用。 tRevPAR 可以在您的 PMS 或 P&L 报表中找到，它与从网点和费用中产生可观收入的酒店最相关。非客房部门的部门负责人可以使用 tRevPAR 来跟踪其部门在一段时间内对酒店底线的贡献。
GOPPAR：与 RevPAR 和 tRevPAR 不同，每间可用客房的总营业利润或 GOPPAR 将费用考虑在内。 GOPPAR 的计算方法是将营业利润总额（收入减去支出）除以给定时间段内的可用客房总数。该指标经常出现在损益表中。财务负责人、总经理和酒店所有者或资产经理将关注 GOPPAR，因为与 ADR 和 RevPAR 等以收入为中心的指标相比，它更全面地展示了酒店的盈利能力。
Financial KPIs
EBITDA：息税折旧及摊销前利润 ( EBITDA ) 是衡量酒店盈利能力的最重要指标之一。它通常位于损益表的底部。 EBITDA 的计算方法是从总收入中减去所有费用（利息、税金、折旧和摊销除外），从而全面了解酒店的底线。 EBITDA 可以帮助投资者、业主、资产经理和总经理做出关于酒店的重大战略决策，因为它可以随着时间的推移进行衡量，并与其他酒店进行比较。
利息覆盖率：酒店投资者和资产管理人使用利息覆盖率 (ICR) 来确定酒店支付其所欠任何债务利息的难易程度。 ICR 的计算方法是将酒店的 EBIT（息税前利润）或 EBITDA 除以该时间段内的利息支出。它通常表示为乘数，例如 2.45x。 ICR 通常在财务报告系统或商业智能软件中计算。
资本化率：资本化率，也称为资本化率，是一种帮助投资者评估投资风险水平的指标。酒店的资本化率是用年度净营业收入除以资产价值计算得出的，并以百分比表示，例如 3.9%。更高的资本化率意味着投资承担更多风险，但潜在的上行空间也更高。资本化率较低的酒店被认为是更安全的投资，但潜在回报率较低。
营业利润率：通过将营业利润除以总收入计算得出，营业利润率 (OM)，也称为销售回报率，是衡量酒店产生利润的效率的好方法。一般来说，在所有其他因素相同的情况下，营业利润率较高的酒店比营业利润率较低的酒店更具吸引力。查看一段时间内的营业利润率还可以帮助您确定酒店的运营效率是提高了还是降低了。
NOI：净营业收入或NOI是通过从酒店收入中减去酒店的运营费用（工资、维护等）计算得出的。在房地产行业，投资者和资产管理者使用 NOI 来评估酒店的盈利能力。如果支出大于收入，那么业主可能不值得继续经营该物业。 NOI 可以在酒店的损益表中找到。
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Revenue management KPIs
预订速度：收益经理使用预订速度来衡量特定住宿日期的预订率。预订速度可以在您的 PMS 或收入管理系统中进行跟踪，许多收入经理使用 Excel 表格或商业智能工具来创建图表来显示随时间变化的预订速度，在特定旅行日期之前查看一年。随着旅行日期的临近，收益经理可以监控新预订的时间，以确定他们是否需要提高或降低价格来控制新预订的速度，目的是避免过早售罄并防止库存过多未售出当入住日期到来时。
平均入住时长：该指标可以在您的收入管理系统或 PMS 中找到，计算方法是将给定时间段内的所有预订晚数相加除以预订数量。平均停留时长通常以保留一位小数的数字表示，如 2.1 晚。收益经理密切关注平均入住时长，以更好地了解特定日期的入住模式和客人概况，并在压缩期间实现最大的入住率和收入。
市场渗透指数：也称为入住率指数，市场渗透指数 (MPI) 将您酒店的入住率与您所在酒店的平均入住率进行比较。 MPI 在您的 STR 报告中找到，收入经理、销售经理和总经理通常会关注此指标。如果您的酒店的入住率与您的竞争组相同，那么您的 MPI 将为 100。如果您的酒店的入住率低于您的竞争组，您的 MPI 将低于 100，如果您获得的收益高于公平份额，那么您的 MPI 将大于 100。对于收入经理来说，低 MPI 可能意味着您将费率设置得太高，客人预订了您的竞争对手，而高 MPI 可能意味着您的费率太低，并且您把钱留在了桌面上。
创收指数：在 STR 报告中也可以找到您酒店的创收指数，即 RGI，将您的 RevPAR 与同类酒店的平均 RevPAR 进行比较。与 MPI 一样，RGI 为 100 意味着您的酒店准确地获得了 RevPAR 的公平份额，而低 RGI 意味着您的竞争对手获得了更高的 RevPAR，而高 RGI 意味着您获得了比竞争对手更高的 RevPAR。收入经理将密切关注这一指标，并使用它来确定其定价策略是否成功。
平均房价指数：与 RGI 和 MPI 一样，平均房价指数 (ARI) 可在 STR 报告中找到，用于衡量酒店与竞争对手相比的 ADR 表现。它也表示为一个指数，因此获得与竞争对手完全相同的 ADR 的酒店的 ARI 为 100。通过同时查看 ARI、RGI 和 MPI，收益经理可以做出有根据的定价决策，将竞争对手的表现纳入考虑范围帐户。
Operations KPIs
CPOR：每间客房成本或 CPOR 的计算方法是将总运营成本（客房清洁、维护、公用设施等）除以给定时间段内的客房数量。该指标可帮助运营团队了解和控制费用。财务经理也将关注这一指标，以确保酒店保持盈利。该指标出现在损益表中，通常每月、每季度和每年报告一次。
人工费用占销售额的百分比：总经理和财务经理会对这一指标感兴趣，它显示了人工费用与损益表收入的对比情况。许多酒店都有一个劳动力支出与收入的基准比率，并尽量避免低于该基准。该指标还说明了酒店为支付人工成本而必须产生的最低客房收入。
客房服务员清洁时间：该指标仅跟踪客房服务员清洁房间所需的时间。客房部经理使用此指标来安排客房部员工；例如，如果一名管家需要 30 分钟打扫一个房间，那么一名管家每班应该能够打扫 16 个房间。该指标可以显示在您的 PMS 或管理软件中。
从空置清洁到空置检查的时间：该指标衡量客房服务团队检查洁净室并将其移至“已检查”状态的速度。客房部经理将有兴趣降低此指标，而前台经理也是此指标的利益相关者，因为他们希望能够尽快让客人入住洁净室。您的 PMS 或客房管理系统可以通过比较给定房间或特定时间段内所有房间的“清洁”和“已检查”状态之间的时间戳来计算此指标。
客人满意度分数：对于总经理和许多部门负责人来说，可以说是最重要的指标之一，客人满意度分数量化了客人对入住酒店的感受。一些酒店依赖于 Tripadvisor、Google、Expedia 和 Booking.com 等网站的客人评论分数，这些网站显示平均评论分数从 1 到 5（或 Booking.com 上的 1 到 10）。其他酒店可能会使用内部客人情绪工具（例如TrustYou ）来收集有关客人满意度的数据。无论哪种方式，客人满意度得分都可以提供有价值的情报，让您了解酒店在哪些方面做得很好，以及哪些方面有改进的余地。
Marketing KPIs
网站转化率：想要推动更多直接预订的数字营销人员会密切关注他们的网站转化率，该转化率的计算方法是将特定时间段内的网站预订总数除以同一时间段内的网站用户总数时期。该指标表示为相对较小的百分比，通常在 2% 左右或以下。您可以在您网站的内容管理系统或 Google Analytics 等分析工具中找到您的网站转化率。
广告支出回报率：营销和销售团队将使用广告支出回报率 (ROAS) 来评估展示广告、按点击付费广告或媒体投放等广告计划的绩效。 ROAS 是广告产生的总收入与广告成本的比率。通常以比率形式表示；花费 500 美元并带来 2500 美元收入的广告的 ROAS 为 5:1。您可以在您使用的广告平台上找到 ROAS，例如 Google Ads 或 Expedia TravelAds，或者您的数字营销机构可以为您报告。
直接预订组合：直接预订在您的渠道组合中所占的份额是通过将给定时间段内的直接预订数量除以总预订数量来计算的。直接收入份额可以用相同的方式计算，只是使用收入总额而不是预订数量。营销和收入团队通常监控直接份额以了解酒店对第三方渠道的依赖程度，总经理和业主经常使用直接预订组合作为品牌力或品牌知名度的代表，因为拥有更多直接预订的酒店也可能有更多的回头客或更强的品牌名称。
每次获取成本：每次获取成本或 CPA 是获取新客人所花费的平均成本，其计算方法是将所有营销支出除以特定时间段内的新客人数量。 CPA 可以帮助您的营销团队了解营销支出的效率。一些营销团队使用 CPA 作为护栏指标，例如决定他们不会花费超过 60 美元来获取新用户。
跳出率：跳出率可以在您网站的 CMS 或分析仪表板（如 Google Analytics）中进行跟踪，它衡量有多少网站访问者快速离开您的网站。高跳出率可能表明您的广告定位的用户与您的酒店提供的服务不符，而低跳出率则意味着您获得了非常相关的流量。营销经理在评估广告效果或其他为您的网站带来流量的策略时，最感兴趣的是跳出率。
每次访问页面/网站时间：与跳出率一样，您可以在 Google Analytics（分析）等报告仪表板中找到有关网站用户行为的统计信息。研究每次访问的页面数、在每个页面上花费的时间以及添加到购物车的比率等 KPI 可以帮助您的营销团队更好地了解客人如何使用您的网站以及他们在成功预订之前采取的步骤。这些指标可以发现潜在的用户体验改进以及您可能希望消除摩擦的领域，以便您可以产生更多的直接预订。
酒店经理需要了解酒店特定的 KPI 或关键绩效指标，因为这些指标有助于衡量和评估酒店业务的财务和运营绩效。酒店业一些最重要的 KPI 包括入住率、ADR（平均每日房价）、RevPAR（每间可用客房的收入）、TREVPAR（每间可用客房的总收入）、GOPPAR（每间可用客房的总营业利润）、MPI（市场渗透指数）、ALOS（平均停留时间）和在线评论等客户满意度指标。这些指标可帮助酒店经营者优化其收入流、与竞争对手进行基准比较、预测需求并评估其酒店在特定时间段内的业绩。通过跟踪客房收入、总收入、运营成本和每间客房成本等 KPI，酒店经理可以自动化某些功能，例如收入管理、酒店运营和酒店营销，以提高酒店资产的底线。
这些指标将帮助您解读酒店的损益，并从数据驱动的客观角度更好地了解绩效。无论您是在做出投资决策还是寻求提高 ADR，酒店 KPI 都可以帮助您了解您的现状以及如何实现您的目标。
