过去几年，许多酒店公司都采用了非接触式客户服务技术。先进的酒店应用程序等解决方案提供实时聊天、移动入住和其他自助服务功能，使酒店和度假村能够满足减少客人和员工之间面对面接触的需求，同时在行业劳动力严重短缺的情况下提升客人体验并简化运营。

然而，在急于建立非接触式客户服务系统的过程中，依赖人工智能聊天机器人可能有些过头了。首先， 大多数客人都不喜欢它们。根据《酒店技术》杂志的2022 年客户参与度研究，客人在请求服务或与员工互动时最喜欢的三大数字渠道是短信、实时聊天和移动设备上的电子邮件。与聊天机器人打交道排在最末。

酒店企业认为他们需要改进的客户服务与酒店客人真正想要的之间存在差距。以下是使用人工智能聊天机器人可能会毁掉您的客户服务的具体方式。

新的 AI 技术令人兴奋和诱人，但人性化仍然非常重要。依靠聊天机器人来处理客户服务会损害整体客户体验。事实上， 86% 的人宁愿与真人互动也不愿与聊天机器人互动。 普华永道的研究表明，绝大多数美国客户实际上希望与他们有业务往来的公司进行更多的人际互动。

尽管聊天机器人并不能使您的客人满意，但您仍然需要一个解决方案来回答他们的问题并快速解决他们的问题。理想的解决方案是实施具有实时聊天功能的创新酒店应用程序。然后，您可以为客人提供与酒店员工的双向、非接触式实时互动，以快速、友好和完全人性化的方式解决详细的客人请求。

虽然许多 IT 专业人士认为 AI 有助于提高运营效率和客户体验，但您的客户却不一定同意。使用聊天机器人的一大缺点是它们并不总是能理解请求，而您的客户讨厌他们不得不重复自己的话。

聊天机器人：今天我能为您做些什么？

嘉宾：您好，今晚我可以带可再填充的水瓶进入会场吗？

聊天机器人：我们目前没有任何活动。我还能为您提供什么帮助？

客人：您可以带水瓶进去吗？

聊天机器人：抱歉，我们不接受外卖请求。还有什么我可以帮忙的吗？

嘉宾：我可以带着可重复使用的水瓶去参加 Salty Dogz 爵士音乐会吗？

聊天机器人：我们不允许带狗进入。我还能为您做些什么？

嘉宾：这真令人沮丧。

此外， 41%的客人认为，当聊天机器人做出回应时，他们的回答根本不够详细。在浪费时间与机器人互动后，他们最终还是需要联系人类。不幸的是，许多人甚至不会费心。Forrester 数据显示，如果消费者无法快速得到问题的答案，超过一半的消费者会放弃在线购买。

为了更好地理解如何有效地将人工智能融入这一领域，探索酒店聊天机器人技术的进步可能会为平衡自动化与有效的客户沟通提供一些见解。

聊天机器人的一个关键问题是它们无法理解人类的情绪。您的客人希望在客户服务互动中表现出同情或同理心。聊天机器人无法提供。此外， 研究表明，当程序员试图通过训练聊天机器人来模仿人类情感来克服这一缺陷时，这会使人们感到不舒服，并可能导致客户信任度下降。

在处理愤怒客人的敏感问题时，这个问题尤为重要。 《营销杂志》报道的 2021 年学术研究表明，当客户已经感到恼火时，人工智能聊天机器人会让情况变得更糟。这些客户更有可能报告较低的客户满意度，并显示出未来购买的意愿降低。人类可以理解客人的情绪和语气，调整他们的反应以缓和局势并满足沮丧的客人。

酒店经营者已经知道，为当今的旅行者创造高度个性化的客人体验是重中之重。在解决客户服务问题时，消费者不希望采用千篇一律的方法。研究表明，客人更看重的是被当作个人对待，而不是问题解决的速度。

此外，客人希望与他们有业务往来的酒店能够记住他们是谁，以及他们从之前购买和在所有渠道上的互动中喜欢什么。十分之八的客人希望收到本地体验推荐。当酒店员工通过实时聊天提供内部提示和个人经验定制建议时，情况会更好。这增加了更多的个性化，让您与客人建立更牢固的关系。

聊天机器人经过训练可以响应关键字和标准问题。但是聊天机器人不理解上下文。与客人互动时，认知挑战会破坏客人的价值。一些可以让聊天机器人离开的例子包括当您的客人正在处理一个临时情况，或者问多个部分的问题，或者甚至问一系列问题。

客人：这个周末的节日我需要一件夹克吗？

聊天机器人：抱歉，我不明白这个问题。

客人：这个周末的节日天气怎么样？

聊天机器人：我找不到那个位置的任何结果。

客人：这个周末罗德岛纽波特的天气怎么样？

聊天机器人：罗德岛纽波特的天气为 55 度，部分晴天。

客人：这个周末？

聊天机器人：抱歉，我不明白这个问题。

虽然有 AI 机器人可以处理更高级别的集成和更复杂的对话流，但实施一个机器人的相关成本可能会上升到数百万美元，并且需要一到两年的时间才能成功推出。在处理客人更复杂的问题时，通过实时聊天进行个性化的一对一互动是让他们开心的制胜法宝。

人类与其他人类联系。酒店的首要任务不仅仅是回答客人的问题或提供解决方案，而是建立和深化客户关系。无论 AI 聊天机器人多么先进，它都无法做到这一点。微软的一项研究表明，优质的客户服务会影响95%的人的品牌忠诚度。具有短信和实时聊天功能的酒店应用程序可帮助您与客人进行有意义的对话。您与他们建立真正的联系，提高参与度并建立品牌忠诚度。

作为酒店经营者，您知道让客人满意对酒店的成功至关重要。虽然采用人工智能聊天机器人有望增加收入，但Forrester 的研究表明，大多数美国在线消费者认为与聊天机器人互动会对他们的生活质量产生负面影响。 近 78%的客户在获得糟糕的客户服务体验后会放弃购买。然而，80% 的客户在获得良好的体验后会向家人和朋友推荐公司。此外，满意的客人愿意支付更多费用。通过投资具有实时聊天功能的集成酒店应用程序，您更有可能提高利润。

人工智能聊天机器人正在成为各种规模企业的关键技术趋势。有一天，它们可能会在酒店业中发挥作用。但那一天不是今天。

就连OpenAI 的首席执行官 Sam Altman也承认，革命性的 ChatGPT“极其有限”，“现在任何重要的事情都依赖它是错误的”。

对于您的酒店业务的成功至关重要，您不能简单地搭上 AI 聊天机器人的潮流而不考虑它将如何影响您的客人和您的业务目标。酒店业主必须记住，他们的首要任务是让客人满意。甚至提高效率的潜力也不应以客人体验为代价。