DACH 酒店业基准报告 2026：酒店认识到收入潜力但很少充分利用
新Smart Host对87家酒店的研究揭示了为何许多酒店在客人忠诚度、CRM和直接收入方面未达预期
DACH地区的酒店越来越认识到长期客人关系的经济价值，但许多仍未将这一潜力付诸实践。这是由业主管理的酒店CRM供应商Smart Host联合德国、奥地利、瑞士和南蒂罗尔的酒店发布的《客人价值报告2026》的核心发现。在六周时间内，调查了87家酒店，内容涵盖战略重点、附加收入、关键绩效指标（KPIs）以及增长障碍。
最引人注目的结果是：56%的酒店业主将客人忠诚度和回头客视为最大的未开发收入潜力。同时，这一话题在未来十二个月的优先级列表中排名最后。
对于报告的发布者来说，这是行业内的一个核心战略矛盾。“如今的酒店清楚自己的经济杠杆在哪里，但许多仍难以据此采取行动，”Smart Host的创始人兼CEO Julian Leitner表示。
愿景领先于运营
调查显示行业正处于转型期。传统的KPIs如入住率和房价优化仍占据日常运营的主导地位，但焦点正逐步转向直接预订、忠诚度和客人价值。55%的受访酒店已在积极推动增加直接预订，许多酒店也在加大对客人忠诚度和回头客的投入。
运营实际情况尚未完全跟上：
• 44%的酒店希望提升每位客人的收入，但只有10%的酒店在主动衡量这一指标。
• 45%的酒店根本不追踪TRevPOR（每个已入住房间的总收入）。
• 40%的酒店认为在客人到达前就有最大的附加收入潜力，但81%的附加收入是在入住期间产生的。
报告指出，预订前阶段作为与客人沟通的最重要时机之一，仍未得到充分利用。“先衡量，再优化。如果你不知道你的TRevPOR，就在黑暗中优化。”Smart Host的首席营收官Timm Heeg补充说，“更多的软件不能解决流程问题。这也是为什么客人忠诚度应放在第一位，而不是第四位。”
最大障碍来自内部
调查显示，问题更多源于内部结构而非市场环境。47%的受访者认为时间不足和流程不完善是增长的最大障碍，远超需求不足（32%）和人手短缺（14%）。只有14%的酒店拥有明确界定并定期评估的附加收入管理流程。随着分销成本上升和利润压力加大，Smart Host预期每位客人的收入将变得更加战略性重要。
调查明确表明：对许多酒店来说，最大的增长杠杆现在在于自身流程。完整的《客人价值报告2026》可免费下载。
