在这一集中，我们与戴夫·伯库斯（Dave Berkus）聊天，他是有史以来最多产的天使投资人之一。 Dave 是 FOSSE 的创造者——万豪使用了近 4 年的物业管理系统。他是酒店科技领域最具传奇色彩的企业家之一，并投资了无数旅游科技初创公司。
在采访中，我们涵盖了以下主题：
- 戴夫如何与万豪达成交易以许可他的软件
- 为什么万豪使用 FOSSE PMS近 4 年
- 为什么未来的酒店甚至可能不需要物业管理系统
- 为什么酒店总经理需要磨练新技能或被机器人取代
享受上面的完整播客，然后是我们的谈话记录。除了上述要点之外，Berkus 还分享了第一个酒店物业和收益管理工具的迷人基础故事。
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Jordan Hollander：所以我认为目前全球市场上有大约 700 家物业管理系统供应商。我知道你不是第一个，但你是几号？
Dave Berkus：我认为 Computerized Lodging Systems 可能是 PMS 公司中的第三家。 Eco是加利福尼亚州圣安娜的第一个。 IBM 是第二个，然后我们中的一些人认为我们是第三个。但时间还早。我写它的时候是 1974 年，1976 年它第一次开始安装在酒店里。
幸运的是，IBM 系统正在洛杉矶全新的 Bonaventure 酒店和拉斯维加斯的阿拉丁酒店安装。这两位 IT 经理都让我有机会坐下来完成一点流程和夜间审计。从那以后，我有了一个想法，那就是我可以用一台迷你电脑做得更好、更快、更便宜，这就是一切的开始。同样的美丽华喜来登是第一位客户。
JH：所以在大多数酒店经营者甚至不知道什么是物业管理系统之前，您就创建了物业管理系统业务。早期的成长是怎样的？开始真的很慢吗？
DB：从第一年的 80 万到 200 万到 4 到 12 到 18 到 24 到 3000 万。那么这些都是 1980 年、1981 年、2982 年和 1983 年的美元。与今天的一亿美元业务大致相同。
JH：哇，这些数字即使在将近 4 年之后的今天，创业公司也会非常满意。很多公司认为达到这种规模的唯一途径是通过企业交易，我知道你开创了早期的交易之一。你能谈谈你与万豪的合作关系吗
DB：我在 1982 年将它授权给了万豪。万豪打算将它用于正在开发的全新概念，称为 Courtyard。他们告诉我将有 50 个 Courtyards，所以我们相应地对其进行了许可，并尽一切努力准备将多个酒店放在一台迷你电脑上，这很少见，但我为其他较小的连锁店做过很多次。
我们从万豪那里获得了 300 万美元，用于购买万怡酒店的通用许可证。在那个年代，那可是一大笔钱。我们向他们出售了 MAI 硬件，通常的加价约为 25%。所以我可以看看我们向万豪开出的大约 1400 万美元。所以这一点也不坏。
但他们有权利。我不知道万豪会开始调用这个 FOSSE，并通过 Springfield、Fairfield、Residence Inns 及其所有辅助产品（万豪和 JW 万豪品牌酒店除外）进行分销。今天，距今已经36年了。在 2,200 家酒店使用它时，它们的寿命即将结束。
JH：对于我们的大多数听众来说，像万豪这样的公司在近 40 年内保持相同的系统，这将是非常令人难以置信的——尤其是像这样一家以处于技术前沿而闻名的公司。但我想指出，这真的不只是万豪。在技术方面，我们在消费和工业领域进行了一些大规模的创新，例如云计算和对 Wi-Fi 的普遍访问。尽管如此，对于物业管理系统的意义和要完成的工作，人们真的没有重新思考过。您能谈谈您认为物业管理系统在未来酒店技术堆栈中扮演的角色吗？
DB：真正的问题是，在 80 年代，当这成为每家超过 15 间客房的酒店的绝对要求时，我们在哪里？今天我们在哪里？这个故事是我们需要关注的故事。
在 1980 或 82 或 84 年，所有中央预订系统都是在 60 年代编写的。他们在大型机上。事实上，尽管艾玛迪斯正在重写 IHG，但其中一些系统今天仍然存在。还有其他像 Marcia 这样的系统从 60 年代开始幸存下来。是的，UI 确实发生了变化，但它仍然是大型计算机上的平面文件，而且肯定会随着时间的推移而发展。
中央预订系统拥有客人姓名记录；客人姓名记录是我们需要谈论的关键要素。至少对于连锁店来说，PMS 系统变得越来越不重要，因为它们现在只处理内部功能。因此，过去曾是 PMS 系统的重要组成部分的客人历史记录在大多数系统中已被剥离，现在已成为中央预订系统的重要组成部分。无论您是想要泡沫枕头还是特殊类型的抗过敏药，现在都在整个链条范围内都知道，而不仅仅是在您早前提出要求的那个地方。这很重要。
您住过多少次以及在哪里住过：对于分析和大数据而言，这非常重要。事实上，这是 Cindy Estes Green 的公司现在用作许多连锁店的输入的其中一项内容，以帮助他们更好地了解他们的客户是谁、他们要去哪里以及入住率/未来入住率。大数据以非常重要的方式被使用，但肯定不再来自 PMS 系统。
这就引出了一个问题：我们将来是否需要一个 PMS 系统？答案是，从短期来看，是的。基于属性的系统摆脱了依赖任何形式的以太网或外部通信的问题。在该国的某些地区，这些系统的可靠性仍然是一个问题。
如果我们展望 10 年，当然还有 10 年后，很容易看到一个单一的基于云的系统集成了从 CRM 到预订再到物业会计功能的所有内容，一直到所有形式的营销和跟进.
然后我们有一个名为记录的单个客人，它不必从一个系统传递到另一个系统来验证它们是否相同——如果有人在他站在前台前改变和地址会发生什么——所有这些东西消失了。
JH：当您说将有一个 PMS 系统或集中式系统来处理所有这些功能时，您的意思是说酒店将只有一种类型的软件，还是您认为有空间？对于不同类别的专家？
DB：所以你总是会在某些领域拥有最好的品种。以收入管理为例，这是所有这一切中非常重要的一部分。它可以是中央预订系统中的一个功能，也可以根据实际收入的来源控制其他一切。
因此，收入管理系统可能最终会变得更重要，例如，然后是 CRM 系统。当然，它们都比前台简单的会计系统更重要。在接下来的五年到十年中，我们有一些事情要理解和发展，这将是有趣的。这不是一个停滞不前的行业，尽管人们认为每个酒店都有一个系统，因此这个行业是成熟的。
JH：您简要地谈到了 CRM、客户关系管理、CRS 中央预订系统等系统日益增长的重要性，甚至谈到了收入管理系统。我知道您在收益管理领域有着相当丰富的历史。你能谈谈你在那里的经历以及它如何影响你对当今市场的看法吗？
DB：所以当时万豪和凯悦都给我打电话，他们都把我叫到他们的办公室——芝加哥凯悦。华盛顿万豪酒店——谈论他们的系统以及如何将其制成更丰富的东西。那更像是航空公司系统。
就万豪而言，他们有所谓的等级定价。你在未来的某个日期被占用百分之八十，然后你接近政府和其他便宜的利率。你成为 90%，然后你将利率提高 10%。你变成 100%，然后你再提高利率。那是分级定价，这就是他们所拥有的一切。凯悦什么都没有。所以他们俩都说你能做什么？
我从那两次会议回家后说，我能做什么？我立刻想到要复制航空公司。我碰巧是 Burroughs 的经销商，后来成为 Unisys。 Burroughs 让我进去看看皮埃蒙特航空公司的情况，皮埃蒙特抄袭了 Sabre。我的意思是，这都是非常平淡的行业，不是吗？
所以我进来看到了皮埃蒙特系统，回来说即使我可以做得更好。当我看到皮埃蒙特系统回到飞机上时，我整晚都在夜间飞行中设计我认为适用于酒店的收益管理系统。我想要一些不同的东西。
就像我们今天一样，人工智能是您在那些日子里抛弃的那些术语之一。在那些日子里，它更加庄严。所以我打电话给我认识的一个人，他的三个程序员来自麻省理工学院，他们知道如何用 LISP 语言编程，这是人工智能的编程语言。它在德州仪器公司制造的基于 UNIX 的机器上运行。所以我找到了这三个程序员并聘请了他们。
我去了德州仪器，实际上是飞到奥斯汀，与他们会面，告诉他们我打算做什么并获得他们的支持。我们共同设计了第一个人工智能收益管理系统。所以我们有两个系统，每个二十五万。 Sonesta 的老板拒绝支付，因为他认为他可以在餐巾纸的背面完成这项工作。
我从 Sonesta 买回了这个系统，我告诉我的首席程序员拿走这段代码，忘记它是人工智能的事实，让它成为预订系统的一个功能。它可能具有 80% 的功能，我们以 8,000 美元的“复选框”功能发布，当时我们几乎所有的客户都开始订购它。收益管理成为人们买得起的东西，所以他们买了它——即使他们没有使用它，但很多人没有。那是开始，那是 1988 年。
杰赫：所以那一年，1988 年，确实是酒店开始使用数据来制定全球定价决策的一年。这是行业的一次巨大变革。展望未来，您认为未来 5 年 10 年 15 年会是什么样子，市场上发生的一些最重要的变化在哪里？
DB：分析就是一切。决策将由机器创建的分析做出。有很多人会失去工作，然后可能会接受再培训或其他人接受这些工作，现在这些工作很卑微，尤其是在后台。这些角色必须由人或机器分析取代，然后人们根据这些分析采取行动。
将要发生的最重要的单一变化是，到达中央源的每一条数据，无论是来自查询和丢失的销售，还是来自可能已经上涨的低价预订-已售出，无论是因为没有入住而被拒绝的贵客。
我举了很多例子，但有数百个。每个都会被分析。您会发现，基于人工智能和数据分析，将做出比以往任何时候都更有能力的决策来最大化收入。那是你的未来。
JH：我绝对同意商业智能是未来的重要组成部分，因为我们对人们来自哪里以及某些细分市场的盈利能力有了更复杂和细致的了解。在很大程度上，酒店仍在使用这些工具和过去的数据集，并在周二等待他们的比较报告。
DB：您必须将 STR 和 Concur 以及许多其他类似的系统视为 60 年代的中央预订系统。拥有它们真是太好了，他们只是还没有想出如何使它具有可操作性以使其有价值。我们今天需要支付的钱太少了。
JH：所以 STR 已经准备好进行颠覆，物业管理系统、CRS、CRM —— 几乎所有东西都在这里。您今天看到的最令人兴奋的机会是什么？
DB：如果我们关注酒店技术并将其扩展到旅游技术，这正是我们最新的投资公司Wayfare Ventures所经营的地方，那么有很多方法可以做与我们习惯无关的事情在过去。如果你能让一架飞机快五分钟进出登机口，再乘以进出美国机场的飞机和登机口数量，你可以节省数十亿美元。我的意思是在一年的时间里这听起来很奇怪。
如果您可以通过更好地服务客人、推销该客人、了解客人满意度是一个问题还是一个机会来在酒店做同样的事情。意思是：即使是酒店外的第三方送餐，你能卖给他们吗？
不管是什么，现在有很多收入机会在过去不容易获得，但现在已经存在。但关键是，如果客人的满意度上升，客人能够做他们以前无法做到的事情，比如通过短信点餐，那么您将获得更好的收入和更高的满意度。这些是有意义的应用程序。
JH：我同意你的看法。我们在 Hotel Tech Report 上看到对我们的客户消息传递软件的大量需求。我们还看到许多酒店经营者正在寻找商品推销和追加销售工具，以帮助他们改善宾客体验，同时为每位宾客创造更多收入，这对双方来说都是双赢的。当您查看投资环境和您当前的投资组合时，您今天是否真的对任何公司感到兴奋？
DB：想想酒店游泳池、酒店水疗中心，所有这些东西——甚至是健身房——它们在一天中的好几个小时都处于闲置状态，尤其是在主要用于商务的城市酒店中。
因此，一家名为 Resort Pass 的小公司（我们的公司之一）出现并说，如果我们与酒店签订合同，让外部客人成为 Resort Pass 的成员，他们预订了两个小时的游泳池使用时间，会发生什么情况当游泳池根本不会被使用时。
答案是这些酒店喜欢它，因为它是固定资产的辅助收入，实际上没有其他形式的创收，因为它们对客人是免费的。
JH： Resort Pass 非常受市场欢迎。就像你说的，这对酒店来说几乎是不费吹灰之力。您为什么不想从这些未充分利用的空间中利用并获得更多收入呢？我个人不了解度假村通行证团队，但我认识很多与您一起投资的其他创始人，比如 Cloudbeds 的 Adam 和 Richard，以及 Whistle 的 John 和 Chris。您认为有哪些特征真正让伟大的企业家脱颖而出？
DB：我喜欢市场营销或销售人员开发公司并说我感到痛苦，让我们尝试解决需求。与我最常看到的情况相反，工程师说我真的有一个想法，我将把这个想法付诸实践。这就像把石头推上山，因为他们没有做研究。我有很多关于失败的公司的好故事，包括我自己的一些公司，它们没有进行研究并最终付出了代价。
JH：我知道当您投资公司时，您通常会关注创始人，并将团队的质量视为您的关键驱动因素之一或围绕投资的论文，但另一个重要方面是市场有多大，以及市场趋势如何。所以我想问一下你在市场上看到的一些趋势是什么，你认为它们背后有哪些最强的腿。
DB：这是一个移动的目标。如果你说我在 8 到 10 年前有一个应用程序，我们可能会非常兴奋，因为那里没有足够的应用程序。今天，如果你说你有一个应用程序，我们就会反其道而行之。
所以今天的答案是我们非常关注人工智能、机器人技术和数据分析。明天将是另一回事，而且会更加复杂。因此，如果我今天必须回答，那就是这三件事。
JH：由于我们在节目中有大量的酒店经营者观众，您认为总经理和酒店的角色在未来几年会发生变化吗？看起来我们正在远离一个专注于运营的 GM——并不是说这不再重要——但在未来，实际上会有一个巨大的转变，转向更具分析性并且几乎像产品经理一样行事。你认为未来的通用汽车是什么样的？
DB：我两年前在多伦多发表的高科技主题演讲的题目是“科技会取代你的工作，它是针对那些经理和在场的财务经理。
答案是有很多事情会被接管——不一定是机器人，那就是清洁和其他可能交付给客人的事情——更多的是经理必须学会做的事情来增加价值.
经理必须能够通过增加收入和提高客人满意度来增加价值。这两件事不一定是可操作的。作为今天的经理通常专注于运营的事情。明天那个经理将成为一名数据分析师，他将成为一名营销人员，尽管事实上他将有一个据称在物业或连锁店为他或她提供协助的部门。
JH：哪里有危机，哪里就有机会。我认为能够利用这一趋势并提高技能的总经理会发现，在这个市场上比以往任何时候都有更多的机会来增加价值并真正将他们的职业生涯提升到一个新的水平。
