尽管全球运营压力不断加剧，但宾客满意度再次攀升。

全球酒店科技领导者石基今日发布年度宾客体验基准报告，报告显示，尽管游客数量屡创新高，酒店业运营压力日益增大，但全球宾客满意度仍持续攀升，达到86.7%。该报告基于石基Reviewpro收集的来自八大区域12000家酒店的4000多万条宾客评论、8400万条提及，证实全球酒店在应对不断增长的宾客期望的同时，也更好地适应了区域和细分市场业绩不平衡的局面。

2025 年的数据显示，全球宾客评价指数 (GRI) 同比增长 0.5 个百分点，延续了自 2022 年开始的积极趋势。全球评价数量也增长了 2.1%，这与此前认为旅游量增加会降低宾客满意度的预测相悖。值得注意的是，在北半球旅游旺季，宾客满意度持续优于 2024 年，表明整个行业的运营成熟度和服务水平均有所提升。

全球业绩主要亮点：

• 在所有地区，酒店在响应速度和客户满意度方面都取得了显著提升。

• 全球GRI：86.7%

• 正面提及率：76.1%

• 全球管理层回复率：68.8%

• 酒店平均响应时间：3.5 天

平台格局也发生了显著变化，谷歌评论量同比增长15.7%，HolidayCheck增长14.0%，凸显了宾客反馈渠道的多元化趋势。到2025年，谷歌和Booking.com之间的评论量差距将较2023年大幅缩小。

宾客满意度提升主要由三星级和四星级酒店推动，分别增长了0.6个百分点和0.5个百分点。五星级酒店的全球宾客满意度指数（GRI）达到了令人瞩目的90.4%，但其增长速度放缓至0.3个百分点，反映出高端市场日益增长的期望值。

从区域上看，表现差异显著：

• 中东：GRI 增长 0.8 个百分点（全球最高）

• 北美：+0.7个百分点

• 亚洲：+0.6个百分点

相比之下，过去三年欧洲和北美的豪华酒店增长停滞不前，而亚洲和中东的豪华酒店则继续保持强劲增长势头。

“在当今环境下，酒店需要持续监测市场情绪，追踪自身声誉与竞争对手的差距，并了解不同地区和细分市场的期望变化。”石基酒店集团欧洲、非洲、英国及Reviewpro高级副总裁兼总经理Wolfgang Emperger表示，“这正是Reviewpro存在的意义：帮助我们的客户掌握每一次提及，更快、更有效地做出回应，并将宾客反馈转化为实际运营行动。我们很荣幸发布今年的《宾客体验基准报告》，该报告已成为全球宾客体验趋势分析的权威参考，并以可操作且跨市场可比的方式衡量酒店绩效。”
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今年的报告将中美洲（包括墨西哥）作为一个独立的区域进行划分，旨在更好地反映美洲各地独特的宾客体验差异。亚洲继续领跑全球，宾客体验指数 (GRI) 达到 89.4%，欧洲 (86.3%)、中美洲 (87.1%) 和中东 (85.8%) 紧随其后。北美保持韧性，实现了稳步增长。

《2026年宾客体验基准报告》以可视化的方式深入分析了全球、欧洲、中东和非洲地区、亚太地区以及美洲地区的酒店服务表现。酒店经营者可以从中了解影响未来一年的区域趋势、平台动态以及宾客情绪驱动因素。