万豪国际集团旗下品牌的酒店在宾客满意度方面一直名列前茅。其中四个品牌——JW万豪酒店、费尔菲尔德套房酒店、万豪酒店和万怡酒店——跻身酒店客户满意度前十名。显然，万豪已经找到了有效了解并满足宾客需求的方法。他们是如何做到的呢？

事实证明，万豪酒店集团的 GuestVoice 是一款功能强大的工具，它与万豪的核心酒店管理系统完美集成。这款宾客反馈工具能够帮助万豪实时更好地了解宾客体验。以下将介绍 GuestVoice 的工作原理，以及如何在您的酒店实施类似的功能。

万豪顾客之声是什么？

人们普遍误以为 guestVoice 指的是万豪酒店与 Alexa for Hospitality 的合作，酒店客人可以通过酒店房间内的亚马逊 Echo 设备向 Aloft 酒店等品牌提出礼宾服务和客房服务等要求。

万豪宾客之声（GuestVoice）实际上是万豪与 Medallia 合作开发的宾客反馈项目。宾客之声提供简短易用的宾客满意度调查，让旅客能够直接向酒店反馈意见。此外，宾客之声还将社交媒体反馈与调查问卷结果进行交叉比对，以挖掘更深层次的反馈和见解，从而为万豪酒店提供所需的工具，以便采取措施直接提升宾客满意度。

GuestVoice不仅分享酒店层面的宾客反馈，还让品牌能够更好地了解宾客体验的趋势和根本原因，包括宾客不满和满意的体验。这些洞察在品牌内部共享后，能为万豪带来强大的竞争优势。

万豪酒店的宾客反馈机制是如何运作的？

亚马逊在电商领域和 TripAdvisor 在酒店行业等在线平台的蓬勃发展，都得益于客户体验的革新。一百年前，我们对酒店品牌或朋友的评价，例如酒店设施、服务水平或客房情况，都仅限于此。而如今，无论是街角的汽车旅馆还是瑞吉酒店，我们都能迅速了解成千上万和我们一样的人对同一家酒店的评价。

GuestVoice 收集客户反馈，并将其转化为酒店和品牌开发团队的行动方案。

GuestVoice系统在客人离店后立即启动。系统会向客人发送一份包含少量问题的调查问卷——之所以说“少量”，是因为之前的万豪调查问卷被客人认为过于冗长繁琐。问卷的问题设计力求简洁明了，并充分考虑了万豪酒店品牌的特点。“它更加精炼，重点关注客人的整体用餐体验和酒店入住体验。如果您体验了水疗，问卷还会询问您的感受。”一位JW万豪酒店的经理解释道。

宾客需对调查问卷进行1至10分的评分，无需创建万豪账户，即可通过移动设备或电子邮件完成作答。宾客填写问卷后，结果将立即发送至guestVoice平台。

酒店管理人员和集团酒店员工能够实时查看这些宾客调查的结果，并通过任何移动设备或电脑访问报告。这使他们能够立即了解服务中存在的问题以及需要立即解决的问题。GuestVoice 将管理人员收集和分析反馈所需的时间从 7 到 10 天缩短到几秒钟。

GuestVoice 还整合了社交媒体反馈，为实时宾客体验报告增添了更多维度。GuestVoice 从万豪酒店的 Twitter 和 Facebook 页面上抓取评论并分析其情感倾向，将这些分数纳入宾客反馈评分，从而清晰展现宾客体验的现状。

结果：万豪酒店使用guestVoice系统彻底革新了宾客服务。“我们现在对宾客的反馈反应更加迅速。一旦收到评分低于9分的调查问卷，我就可以立即登录系统，给宾客打电话或发邮件了解情况，”JW万豪酒店的经理说道。“我的团队成员还会协助我回复每一份调查问卷——无论是手写感谢信还是发送感谢邮件。当然，如果调查问卷评分很低，我们会想办法让他们再次光顾，当他们收到我的回复时，都会感到非常惊喜。”

如何改善酒店客人的反馈

Medallia是guestVoice背后的技术提供商，为各种规模的酒店提供宾客满意度工具。Medallia的工具帮助酒店提升净推荐值（NPS）、提高在线预订转化率，并有助于提升员工敬业度（从而降低人员流动成本）。

Medallia 的宾客体验工具让酒店能够通过社交媒体、在线平台、电子邮件调查、短信和呼叫中心等渠道收集客户反馈。此外，他们还提供报告和分析工具，帮助您实时了解宾客数据，并利用这些洞察对酒店进行切实有效的改进。内布拉斯加州奥马哈的一位酒店经理表示：“Medallia 是一款功能全面的宾客满意度工具，用户可以从中获取实时数据、对比统计数据、图表、文本分析，还可以自定义筛选条件，从而专注于需要改进的具体领域。”

Medallia不仅提供数据，还提供轻松应对负面宾客评价的途径。通过其平台，酒店经理可以通过消息/短信与宾客互动，优化宾客入住期间的服务（并彻底避免负面反馈）。直观的控制面板还允许酒店经理在一个统一的视图中回复社交媒体渠道上的问题反馈，并协调各方努力，妥善解决宾客的问题。

在 Hotel Tech Report 上阅读Medallia的已验证用户评论，并在我们的《酒店宾客调查软件指南》中探索其他提高宾客满意度的方法。