1. A Great Hotel Manager Must be Honest and Objective

始终对您的员工诚实！你不想粉饰事物，隐瞒真相，或者显得冷漠、回避或漠不关心。无论如何，您的员工都会看穿任何 BS，因此最好尽可能诚实（不要刻薄）。

在压力和情绪高涨的时候，保持客观。它有助于保持你的头部水平和你的接近公平。对情绪投入太深可能会给个别员工带来不一致的体验。这滋生了不公平和怨恨的感觉，因为个人觉得他们受到了不同的对待。避免这种情况并保持客观和诚实。

2. Hotel Management Happens in the Lobby, Get out of the Office

在艰难时期，您最不想看到的就是让员工认为您躲在办公室里。走进酒店，与酒店的各个方面保持联系。您将更好地了解当前的情绪和操作需求。这称为“走动式管理 (MBWA)”，它可以让您保持领先地位并让员工看到。你以身作则，向他们展示你是活跃和投入的，而不是躲在办公室里。

可见也是提供一流宾客体验的绝佳方式。问候客人并随时解决评论或疑虑可以让您了解他们的需求——一种个性化的方法，可以鼓励好评并建立您的在线声誉。

请记住，仅仅走出办公室是不够的：您还必须与他人互动才能真正发挥作用，Hamister Hospitality Group 首席执行官 Mark Hamister 说：

“在 MBWA 中添加一个“I”表示交互使我们能够最终鼓励管理层和员工之间的团队合作，增加每天非正式解决问题的机会，从而产生即时和创造性的解决方案。”

3. The Best General Managers Prioritize Speed Over Precision

如果 GM 职位描述有一个 TLDR（太长没读）标题，它会读作“永远做所有事情”。无论您是否意识到，您的团队都会从您的自信和姿势中获取线索。作为他们的领导者，您设定了标准。尤其是在危机时刻，当情况经常变化时，你必须是一个无所畏惧的领导者。你没有反刍的奢侈。因此，您必须果断并优先考虑速度而不是精度。即使你因为内心的恐惧而不得不假装它，也要迅速而坚定地行动。请参阅下一点，了解需要优秀领导者果断的特定策略。

4. The Hotel Manager Job Requires Firing Quickly and Fairly

在正常情况下（即非 COVID 时期），人员配备是大多数酒店面临的第一大挑战。总经理需要具备高超的人力资源管理能力。其中一部分包括寻找最优秀的人才，但不幸的是，这也包括解雇不适合文化的员工。一个坏苹果就可以摧毁一个组织的文化。

即使您今天必须解雇人员，您也可能希望在经济低迷期缓和需求回升后雇用他们。您想做的最后一件事就是留下一个破坏员工忠诚度的糟糕印象。对他们做正确的事，因为你可能想把以前的员工带回来而不是试图寻找新员工。

随着经济低迷的持续，休假可能只是暂时的。你甚至可能需要解雇你最近重新聘用的员工。解雇通常是作为经理最糟糕的部分。这在情感上令人筋疲力尽，而且极其困难。但不要拖延不可避免的事情，因为进行几轮较小规模的裁员会导致士气低落。

为了尽量减少已经困难的情况的压力，快速而公平地开火。诚实地评估你需要做什么来保持灯亮，然后迅速做出这些决定。您还希望尽可能公平和透明地说明这些决定是如何做出的。避免政治和个人喜好，以避免偏袒或恶意。并始终遵循上述特征：客观、诚实和乐于助人！

5. Interpersonal Skills are Key: Listen, Listen, Listen!

伟大的领导者是伟大的倾听者。他们能够倾听、综合并根据所学知识采取行动。倾听是热情好客的基础，因为它可以建立相互理解、有意义的关系和令人难忘的体验，新奥尔良HRI Lodging 的 Gary Gutierrez说：

“对于酒店经营者而言，最有意义的是为人类体验和人际关系创造积极、令人振奋的结果。经营一家酒店，就像生活一样，就是要让人们感受到你的感受。”

不仅仅是客人；有时，这只是为了成为您团队的友好倾听者。您不必成为治疗师，但您肯定必须在那里倾听。通常，这是您的团队最需要的：富有同情心的倾听。

6. Be Available to Your Staff

清楚地表明您是一位采取开放政策的经理。通过倾听员工的担忧并尽你所能解决这些问题，与他们建立信任。不同的角色需要不同的沟通方式，酒店管理雇佣了高度多样化的员工群体。前台和宾客服务人员通常非常社交和外向，例如，工程师和厨师可能需要更合乎逻辑和直接的方法。当然，其中大部分将不在您的手中。所以只是倾听和同情。为您的员工服务，他们会支持您。即使在困难时期，人们也知道他们何时受到公平和尊重的对待——这给人留下了持久的印象。

有时，开放政策可能不足以鼓励员工公开问题。尝试举行办公时间，对任何人开放并以相同的频率举行（每周、每两周或每月）。

您还应该提供匿名的沟通渠道。并不是每个人都对面对面的谈话感到舒服。为减少流言蜚语、防止辱骂并缩短您与员工之间的距离，请为您的员工建立一个匿名反馈渠道。匿名可帮助您建立信任并在问题失控之前快速解决问题。

7. Embrace Creativity, Patiently

危机是试验和尝试新事物的理想时机。它使您脱离日常生活，并提供有机的机会来拥抱创造力。召集您的员工并鼓励他们集思广益，以创造性的方式解决当前的危机并为未来的危机建立弹性。

创造力的必然好处之一是它经常吸引您的员工。大多数人对被要求集思广益并为组织的成功做出贡献的反应很好。 Saguaro Palm Springs 的 Paul Patiño 说，通过释放员工的创造力，您可以激发并发挥出最好的才能，这也可以培养潜在的未来领导者：

“真正的挑战是成为能够让每个人都朝着同一个方向前进并激发每个人最好的一面的领导者，激励他们成为比现在更好的版本。所有伟大的事情都需要时间、耐心和大量的爱。”

8. Get Creative and Do More with Less

各地的酒店都在努力做到事半功倍。预订量减少，这意味着在物业上工作的人减少了。寻找机会来节省您的运营足迹并尽可能提高效率。如果您能在预算中找到空间，投资新技术，尽管人手短缺，但仍能保持服务标准——并减轻您的小团队超负荷工作的负担。收入管理系统等酒店技术应被视为盈利能力的驱动因素，而不是酒店的成本中心。对于大型酒店或连锁酒店的运营经理，预防性维护软件可以降低长期设备更换费用。小型酒店的住宿经理和业主可以使用客人消息软件等技术为客人提供无可挑剔的服务，即使是在采用轻型人员配置模式的情况下也是如此。

卷起袖子，向您的团队展示，但没有任务太小。这是全员参与的，所以要站出来以身作则。这种行为将建立信任并激励您的员工，并营造一种“我们同舟共济”的心态。

9. Be Helpful and Humble

优秀的管理者不仅是优秀的倾听者和清晰的沟通者，他们还乐于助人。管理经验往往会加强高层领导之间的谦逊和同理心，但也会加剧软弱者的傲慢态度。酒店业是一个以人为本的行业，虽然这是我们最后的建议，但它可以说是最重要的。

作为值得信赖的资源，您向员工展示您的关心，并且他们可以全身心投入工作。当你解雇员工时，主动提出写推荐信并帮助他们找工作。当你管教个人时，提供明确的绩效改进技巧来帮助他们改进。当您在酒店周围走动时，请对客人和员工有所帮助 - 毕竟，乐于助人是一种热情好客的方式！

你也必须谦虚。作为处于权威地位的人，很容易认为你的地位使你成为解决问题的最佳人选。但这会留下盲点，并导致员工在工作中感到疏离。这可不是招待客人的好方法！为避免这种情况，领导者不仅要倾听，还要提出问题，海格特酒店总经理约瑟夫·柯特利 (Joseph Kirtley) 说：

“领导者常常觉得我们应该知道所有的答案。事实上，成为一名伟大的领导者需要谦逊，并提出正确的问题。向周围人的优势和知识敞开心扉，会让你更上一层楼。”

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