如果您曾经开办过酒店或餐厅业务——甚至曾在其中工作过——您就会知道前台和后台职位之间经常存在脱节。当酒店运营中有餐厅时，这种脱节通常会更大。

就在上周，我打电话给附近的一家酒店预订了他们餐厅的餐厅。当我告诉他们前台代理不知道酒店甚至没有餐厅时，我的家人不相信我（这是一家高级餐厅）。

这显然是一个极端的例子，但是前屋和后屋之间的脱节是非常真实的。解决这类问题的第一步是明确定义角色和职责。从那里我们可以识别重叠和假冒，然后制定策略来平滑最复杂的操作。

什么是房子的正面？

简而言之，前台部门是面向客人的。他们直接与客人合作并处理运营任务，例如入住和退房。前台员工经常轮班工作，其中一些人上夜班，以便在客人需要帮助时始终有员工可用。

哪些职位构成了酒店内部团队的前线？

• 前台代理：这些员工通常与客人接触最多。前台人员为客人办理入住手续，在客人入住期间处理查询，并在最后退房。由于客人经常有问题都会来前台，即使涉及不同的部门，前台工作人员也必须能够与整个酒店团队进行良好的沟通。

• 贝尔曼：贝尔工作人员负责在客人抵达和离开期间帮助客人搬运行李。有时，行李员还会存放行李、将物品送到客房并协助代客泊车。

• 礼宾服务：礼宾服务会协助客人在入住期间做一些事情。礼宾人员经常代表客人预订餐厅、安排旅游、查找音乐会门票并协调交通。

• 总经理：酒店总经理负责监督所有员工和日常运营。虽然总经理通常有办公室，但他或她会花很多时间在房子前面，与客人互动或解决问题。根据其规模，酒店还可能有一名助理总经理、一名客房总监或其他执行团队成员，他们像前台经理一样在前台工作。

什么是后宫？

虽然前台职位很重要，但他们不能单独经营酒店！通常客人看不到，后勤团队在幕后让事情顺利进行。他们很少与客人接触，要么在与客人区分开的办公室工作，要么在客人外出时在客房工作。后台 (boh) 员工通常在正常工作时间工作。

餐厅经理经常在 FOH 和 BOH 之间架起一座桥梁

您会在酒店后院找到哪些职位？

• 营销：营销团队负责维护酒店的公众形象和品牌。营销任务可能包括发送电子邮件通讯、管理社交媒体和头脑风暴特别优惠。

• 收入管理：根据酒店的不同，酒店可能有一名收入经理、收入管理团队或远程支持酒店的公司收入经理。收入管理设置费率，管理与 OTA 的关系，并实施促销和可用性限制。

• 客房部：这个团队可以说是酒店中最重要的；没有家政人员，就没有洁净室！家政工作包括打扫房间、洗衣服、打扫公共区域和

• 财务：酒店的财务团队负责监督酒店运营的所有财务方面，从会计到工资单。

在谈论餐饮业或餐饮部门时，您可能还听说过“前台”和“后台”这两个词。在 F&B 中，前台还包括面向客人的角色，例如服务员和主持人，而后台则包括厨师和管家。

一般来说，酒店业的双方在这方面都是相似的。在餐厅，门前可能包括服务员、服务员、侍酒师或处理整体用餐体验的任何人。虽然从技术上讲不属于 FOH 或 BOH 团队，但成功的餐厅通常都有活跃的餐厅老板，他们将在客户服务和幕后工作中弥补差距。

在餐厅中，后勤人员可能包括厨房工作人员，例如厨师、厨师和洗碗机。

低成本技术有助于将 FOH 与后台连接起来

协调不同部门、不同班次的员工并非易事。酒店业使用酒店和餐厅软件来连接各个部分并提供出色的宾客体验。而当你投入行业的高离职率时，这似乎几乎是不可能的！使用传统的线下方式，将前台和后台结合起来确实很困难。但借助直观和集成的技术，例如 Amadeus 的HotSOS产品解决方案，前台和后台可以轻松协作。

如果酒店的技术没有整合，酒店的运营就会低效，而且往往是低效的。技术整合方面的差距可能导致客户服务标准降低，受到限制预防性维护，以及花费大量时间在手动任务上的超负荷员工。集成技术解决方案究竟如何解决这些问题？

提供更好的宾客服务

想象一下，您是客人，到达您的房间后，您发现灯没有打开。你打电话给前台，前台向你保证很快就会有人来换灯泡。你等啊等，没人出现。您很沮丧，您在酒店的体验现在不太理想。什么地方出了错？可能发生的情况是您的请求在前台和客房部之间的某个地方丢失了，因为没有适当的系统可以轻松地传达像这样的请求。

在使用集成技术的酒店中，前台代理可以在其物业管理系统中提交请求，该请求将直接发送到 HotSOS管家模块促使该部门采取行动。客房服务人员本可以配备收音机，当有请求时实时提醒他们。

简化主动维护和库存管理

回到我们的灯泡示例，集成技术可以帮助酒店确保没有客人走进有维护问题的房间。酒店可以在客房和公共区域的所有灯上安装智能传感器，以便在需要更换灯泡时发出警报。如果没有这些传感器，内务管理或维护团队将依靠忙碌的前台工作人员在问题发生时进行沟通，而不是在问题发生之前阻止它们。

艾玛迪斯的集成系统还可以协助进行库存管理。例如，每当管家将肥皂条装在推车上时，他们就可以跟踪他们拿走了多少条肥皂。库存管理系统会在库存低时发出警报，以便内务或采购经理可以订购更多。

减少手动任务

通常，酒店中的 POS 系统（或 PMS）等技术将团队连接起来，以确保一致的客户体验。除了提高沟通效率外，集成的技术堆栈还可以通过减少手工工作量来帮助员工提高效率。提取报告、管理库存、向客人发送消息等都可以自动化，以腾出员工时间并减少人为错误的机会。对于前台工作人员来说，花更少的时间在手动任务上意味着更多的时间可以用于提供一流的服务和个性化的关注。对于后台人员来说，自动化使他们能够将更多时间花在战略项目上，而不是常规报告上。

总之，要经营一家出色的酒店并提供卓越的宾客服务，前台和后台团队需要 100% 保持一致——尤其是在轮班之间。集成技术（例如 Amadeus 的解决方案）是让每个人实时保持在同一页面上的关键，确保没有任何漏洞。