你有没有想过好客对你意味着什么——以及它如何应用于你生活的不同领域？热情好客在工作中意味着什么？和家人在家？在杂货店排队？与朋友出去吃饭或孩子的足球比赛怎么样？在许多方面，热情好客是因地制宜的。你如何展示它取决于情况。

“好客”的含义是相当普遍和跨文化的：友好、热情、热情、乐于助人，尤其是陌生人。最后一点就是为什么这些年来好客仍然很重要：它归结为真诚、慷慨和真诚的基本人类互动。每天练习时，热情好客可以让我们与周围的人产生更深层次的联系和归属感——而且恰好也有巨大的健康益处，例如减轻压力和预防疾病。

热情好客最具挑战性的元素之一是它同时是个人的和普遍的。有一些不可谈判的因素：热情、谦逊、倾听和解决问题的能力。然后是每个操作的解释范围：休闲与正式，熟悉与疏远，悠闲与奢华，便利与成本。正如我们将看到的，正是这种普遍期望和个人偏好的混合定义了当今的行业。

什么是款待？专家（和字典）定义

作为一个行业，酒店业诞生于当地人和疲惫的旅行者之间的休闲安排，他们寻找一个安全的地方来休息他们的马和躺下。那时，热情好客的定义通常意味着基本的膳食和一些啤酒。这些休闲住宿随后发展成为不仅仅是一个住宿的地方。酒店业应运而生，服务于日益流动的商人、贵族、学者和牧师阶层。

好客这个词是从拉丁文的Hospitalitis演变而来的，它指的是客人和主人之间的关系，因为它的根源是hospes ，意思是主人、客人、陌生人或访客。因此，好客是欢迎客人或陌生人的行为（ 普林斯顿大学）或“无报酬地招待客人或陌生人，或以仁慈和慷慨的态度招待客人”。 （韦氏词典）。

作为一种以人为本的哲学，热情好客已经融入了大多数主要的宗教和文化中。古希腊的Xenia概念是指客人与主人的关系，在这种关系中，“人类通过款待谦逊的陌生人来展示他们的美德或虔诚”。新约提倡热情好客的美德，当地人慷慨地接纳无法找到安全地方睡觉的旅行基督徒，而印度教则强调“客人就是上帝”的原则。 ”

那么，以客人为中心的历史与当今巨头对待酒店的方式有什么关系呢？热情好客对行业顶尖人士的真正意义是什么？

热情好客首先是关于信任和赋予员工权力。

最近宣布与凯悦最新品牌 Caption 建立合作伙伴关系的餐厅老板丹尼·迈耶（Danny Meyer）将其“开明待客”的理念集中在聘用优秀员工上。合适的员工直接转化为非凡的体验，这就是为什么员工是最重要的利益相关者群体，其次是客人、社区、供应商和投资者。

Danny 在他的《设置餐桌》一书中解释了原因：“我们能够持续赢得好评、赢得回头客并与客人建立忠诚关系的唯一方法是确保我们自己的团队成员对来工作感到兴奋。兴奋是感觉积极、热情、自信、自豪和平静与选择在我们的团队工作的结合。”当然，劳动力是酒店经营者的头等大事，因此比以往任何时候都更重要的是考虑您的工作条件并建立一种留住顶尖人才的文化，以提供出色的客户体验并反过来提供良好的款待。

款待是关于了解技术在现代款待组合中的位置

酒店业传奇人物伊恩·施拉格 (Ian Schrager) 为他的品牌（例如摩根酒店）的长寿提供了一个简单的解释：定义客户体验的是产品，而不是技术：“它始终与产品有关。这与预订系统无关，也与通用属性所关心的所有其他事情无关，因为它们没有什么独特之处。这是关于产品的。”

这意味着有意识地使用技术，他告诉Skift ：“为什么我们不能自动化酒店业务的执行，而是通过服务和食品和饮料的视觉效果以及娱乐因素带回便利设施？尽可能提高效率，这样您就可以将节省下来的钱转嫁给客人。”

热情好客是关于接触点和微观体验，让每位客人都感到受到重视和“宾至如归”。

Ian Schrager 将其浓缩为四个词：“照顾人”，而 Joie de Vivre 创始人、作家和 Airbnb 前酒店业负责人 Chip Conley 认为酒店业的目标是“将陌生人变成朋友”，这就是他选择称酒店员工为“主人”而不是酒店经理。对于这两位行业先驱来说，很明显，热情好客不仅仅是酒店房间。

Bill Marriott 也表达了类似的观点，说：“这就是它的全部意义：照顾人们，让他们在离家时感觉良好，让他们感到自己受到赞赏和认可。你不能用电脑做到这一点。你只能通过个人接触来做到这一点，这就是我们一直在谈论的——个人接触的重要性。”

款待是关于建立比其部分总和更大的东西

热情好客是热情和真诚相遇的地方，以创造比其部分总和更大的东西。对于这里引用的每个人来说，热情好客是一种召唤，一种热情，不仅成为他们一生的工作，也激励了几代酒店专业人士。

正如伊恩·施拉格 (Ian Schrager) 所描述的那样，一家出色酒店的秘诀在于将所有这些部分组合在一起，从设计到技术再到人才，以“一加一等于三”的方式。在很多方面，热情好客类似于好莱坞，因为它是关于激励多元化的专业人士创造他们自己无法创造的东西。

Bunkhouse Group的创始人 Liz Lambert 称酒店成为地方结构的一部分是“神奇的”，他说：“这是大多数酒店公司试图弄清楚的趋势：如何创造真实的体验。没有剧本。这真的关乎工作团队的创造力和共同的热情。”

什么不是款待？了解差异

那么热情好客的反义词是什么？是不是正如词库所暗示的那样，冷淡、不友好、无礼、冷漠、突然？确实是的。作为客人体验的孤立方面，直呼某人的名字并不是热情好客。屠杀他们的姓氏、在电脑上打字时避免目光接触或向忠实的客人询问“你以前和我们住过吗”也不是。

款待也不是一份清单，需要以超然的运营效率来完成。

“对于我来说，有多少企业在面对那些散发出酷炫荧光灯的所有温暖的任务时，都会大放异彩。” ——丹尼·迈耶

换句话说，热情好客与服务不同。这是关于了解服务和款待之间的区别 - 并提供两者。服务是交易性的（经营酒店的任务），而热情好客是真诚的（经营酒店的人为因素）。

在“设置餐桌”中，Danny Meyer 强调了平衡服务和款待以提供卓越体验的重要性：“了解服务和款待之间的区别是我们成功的基础。服务是产品的技术交付。热情好客是该产品的交付使接收者感受到的方式。要想登上顶峰，需要优质的服务和热情的款待。”随着近期品牌的兴起将自己更多地视为提供服务的科技公司，而不是提供体验的酒店公司，例如 Sonder 和 Lyric，将服务交付与真正的热情好客混为一谈是非常现实的风险 - 并可能削弱几个世纪以来推动该行业发展的核心原则.

酒店业商品化的危险之一（由于在线比较购物工具加剧了顽固的价格心理）是客人的平等商品化。当客人主要根据价格选择酒店时，很容易摆脱热情好客的心态，将客人简单地视为对电子表格中的 KPI 有贡献的美元符号。

什么是酒店管理？将概念应用于专业

支撑酒店管理职业作为一个职业的许多戒律都是基于该行业的历史，该行业的历史可以追溯到公元前 15,000 年，这是第一个记录在案的一个部落在法国拉斯科洞穴中接待另一个部落的实例。

在中世纪晚期，随着马可波罗等商人探索远东，蒙古的成吉思汗开发了一种道路系统，将信件和货物通过他的大片领土，建造了数千个被称为“驿站”的休息场所。这些客栈开始欢迎商人、学者、使者和其他旅行精英，热情好客开始与全球商业一起繁荣。

到 1700 年代后期，工业革命加速了该行业在所有主要城市和贸易路线上的发展，导致 1800 年代专业酒店的爆炸式增长。到 1900 年代，豪华酒店应运而生，以迎合世界实业家和新富资本家的需求，随着航空促进全球商务旅行，他们开始认真旅行，最终导致 1980 年代开始的主要酒店热潮在许多方面一直持续到今天.

在过去的 150 年里，该行业从热情好客的核心原则——以友好的微笑、安全的空间和舒适的房间欢迎客人——扩展到针对各种类型客人的酒店，提供不同的设施、服务水平和价格点。酒店的成熟意味着酒店管理现在是一个真正的职业，具有全球吸引力，并得到了洛桑高等酒店 (Ecole hoteliere de Lausanne)（成立于 1893 年）等学校的支持。

对于有志于管理酒店的人来说，学习财务管理、酒店营销、员工选拔和培训等知识很快成为一种要求。酒店管理现在是一个真正的职业——而且是一个很好的职业！

什么是款待的例子？

今天，成功的酒店服务中心围绕着了解如何利用当前技术来利用趋势并在竞争激烈的服务行业中始终如一地提供酒店服务。对于一个框架，酒店业的最新技术趋势可以与其相应的酒店业特征相结合。许多这些酒店趋势的例子将在酒店业务的其他领域保持一致，如主题公园、活动策划、食品服务/餐饮服务商、邮轮公司和其他旅游业专业。所有这些职业的最终目的都是为客人提供积极的体验，让每一个走进你家门的人都觉得他们在“名单”上。

酒店业示例： Airbnb 推出 Airbnb Plus

好客特质：预测客人的需求。

随着越来越多的旅行者转向专业管理的短期租赁，酒店必须在预测客人需求和展示现场款待的永恒价值方面做得非常出色。有些东西即使是专业的租赁公司也无法比拟：酒店工作人员热情的微笑和问候、需要时的即时帮助以及有人预测您的需求。

酒店业示例：希尔顿推出数字登记入住

好客特质：使用“10 和 5 规则”的欢迎词并散发出温暖。

10 和 5 规则规定，工作人员应向 10 英尺内的任何客人致意并热情地微笑，并在 5 英尺内做出真诚、有声的问候。员工应努力在每次互动中与客人建立真正的联系；在数字世界中，模拟交互更重要。

款待示例：人际交往能力...排名第一的款待示例

好客特质：良好的沟通技巧——尤其是倾听。

随着营业额的增加，留住人才变得越来越难，酒店必须对员工进行微通信的力量培训。丹尼·迈耶 (Danny Meyer) 说，“热情好客是一种对话”，“需要倾听……并以深思熟虑、亲切、适当的回应进行跟进”。培训您的员工提供及时、响应迅速和具体的反馈，而不是冷冰冰的陈词滥调。例如，不是“我们很抱歉给您带来不便”（这表明客人实际上可能没有受到不便），而是回复：“我很抱歉您不能洗澡。维护将在 10 分钟内完成。我会在 20 分钟内跟进，以确保它已修复。”

即使这些趋势起起落落，核心原则仍然保持不变。毕竟，酒店业已经存在了数千年。它是世界上最古老的产业之一，仍然是文化交流、商业发展和良好、老式休息和放松的亮点。

酒店和酒店运营是一种共享的全球语言，已成为共享人类体验的基本组成部分。客人不仅会记住标准的服务，还会记住让他们感到宾至如归和赞赏的非凡款待。那就是关于它的一切！