想象一下，经营一家酒店时，您的预订系统不仅可以预订客房，还可以预测客人的喜好、实时优化价格并提供量身定制的体验 - 只需按一下按钮即可。在当今竞争激烈的酒店业中，这不再是一个遥不可及的愿景 - 得益于先进的中央预订系统 (CRS)，它已成为现实。
但我们是如何走到这一步的？为了阐明 CRS 的转型，HotelTechReport 采访了 Sabre Hospitality 产品管理副总裁 Tom Murray。凭借二十多年打造行业领先 CRS 平台和开发 Synxis 产品的经验，Murray 提供了宝贵的见解，阐述了 CRS 如何从一个简单的库存工具发展成为酒店运营的中枢神经。
过去， CRS 平台被视为管理预订和分配库存的功能工具。但随着技术的进步，CRS 的作用也在不断增强。这些系统现在与物业管理、收益管理和客户关系管理系统无缝集成，为管理客人互动、优化收益和提升客人体验提供整体解决方案。
在本文中，我们将通过 Murray 的专业视角探索 CRS 的演变，讨论 CRS 与其他酒店管理工具之间的区别，并深入探讨为什么在当今的数字时代保持领先地位至关重要。无论您是希望提高运营水平的酒店经营者，还是只是对酒店技术的未来感到好奇，您都将发现 CRS 不断发展的角色如何重塑行业。
CRS 在酒店技术栈中的角色演变
从历史上看，CRS 被视为一种辅助工具，主要用于管理客房库存和促进基本分销。Murray 解释道：“当时，CRS 在酒店技术生态系统中发挥的作用比较有限。”他回顾了 CRS 早期作为附加功能而非酒店运营的核心组成部分的情形。最初，CRS 的主要功能是将库存分销到第三方渠道，包括在线旅行社 (OTA)，但它缺乏与其他酒店内系统的整体集成，而这正是现代 CRS 的特色。
随着时间的推移，CRS 的作用已大大扩展。它现在已成为酒店技术生态系统的核心，与物业管理系统 ( PMS )、客户关系管理 ( CRM ) 系统、收益管理系统 ( RMS ) 等系统集成。这一演变是由在线预订的急剧增加以及跨多个分销渠道的更复杂的库存和价格管理需求推动的。Murray 强调了这一转变：“CRS 越来越成为该生态系统的中心，与各种酒店系统和分销渠道集成”。
随着 CRS 技术的进步，它对于管理日益复杂的酒店运营至关重要。数字预订的兴起、OTA 的扩张以及直接预订平台数量的不断增长，催生了对能够实时处理大量交易的集中式系统的需求。现代 CRS 现在管理库存分配、价格设定和客人数据的所有方面，使酒店能够简化运营并提高收入绩效。
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超越分销和渠道管理
Murray 解释道：“渠道经理通常专注于分销，将库存分发到各个分销渠道。虽然 CRS 也负责这一工作，但其重点是围绕库存管理、收益优化和价格策略的核心功能。”从本质上讲，CRS 提供了一个集中式枢纽，用于管理与客房供应、定价和分销相关的酒店运营的所有方面，而渠道经理只负责库存分销。
例如，使用渠道经理的酒店可能难以实施复杂的价格策略或优化跨渠道收入。借助 CRS，酒店经营者可以全面管理库存和价格，从一个平台将收入管理原则和价格优化策略应用于多个渠道。正如 Murray 所强调的那样，CRS 允许酒店“优化和管理大多数渠道经理无法比拟的策略”。
在管理大型酒店集团或连锁酒店时，这种差异尤为明显。CRS 可以集中控制多家酒店的价格和库存，从而实现品牌间策略和定价的一致性，同时仍为各家酒店提供灵活性，以便进行本地化调整。
基于属性的销售的最新趋势
CRS 中最重要的创新之一是引入了基于属性的销售 (ABS)，将重点从销售客房转移到销售客房属性和其他非客房库存。Sabre 的 SynXis 平台通过其SynXis Retailing产品率先采用了这种方法，该产品允许酒店将特定客房属性（如高层景观、海景）或额外设施（如提前入住、延迟退房）甚至浴袍或葡萄酒等物品货币化。
基于属性的销售也已从客房特色扩展到非客房库存。酒店现在可以通过其 CRS 直接销售附属高尔夫球场的开球时间或水疗套餐等产品。这种灵活性使酒店能够创造更加个性化和引人入胜的客户体验，从而提高收入和客户满意度。Murray 强调了战略的转变：“我们与 SynXis Retailing 一起创建了一个模型，其中一切都是客房的属性，而不仅仅是客房特征”。
这种新模式改变了客人的预订体验。客人不必从选择房间开始，而是可以优先考虑对他们来说最重要的属性，例如确保开球时间或水疗预约，然后再选择房间。这种灵活性不仅提高了客人满意度，还为酒店在拥挤的市场中脱颖而出开辟了新的机会。
为什么 CRS 对于 RMS 和 CRM 的正常运行至关重要
中央预订系统已成为酒店更广泛的技术生态系统的基石。与 CRS 协同工作的两个关键组件是收入管理系统 (RMS) 和客户关系管理 (CRM) 系统。对于任何想要优化收入、提升客人体验和保持无缝运营的酒店来说，这些系统之间的正确集成都至关重要。但 CRS 究竟如何促进这一点，为什么它对于 RMS 和 CRM 的成功运作都不可或缺？
与收益管理系统 (RMS) 无缝集成
收益管理系统旨在帮助酒店根据供需、竞争对手定价和历史业绩动态调整房价。然而，如果没有强大的 CRS 集成，RMS 的有效运作能力将受到严重阻碍。CRS 充当中央枢纽，为 RMS 提供有关客房空置情况、房价、预订模式和限制的实时数据。
工作原理：
双向数据交换： CRS 持续向 RMS 发送实时信息，包括入住率、未来预订和价格限制。作为回报，RMS 根据这些数据提供优化的定价建议，然后 CRS 在所有分销渠道实施这些建议。
实时调整：随着预订通过各种渠道流入（无论是来自 OTA、直接预订还是 GDS），CRS 会使用最新数据更新 RMS。这使 RMS 能够立即做出数据驱动的定价决策，确保房价始终处于优化状态，以实现最大盈利。
需求预测：通过将 CRS 的历史和实时预订数据输入 RMS，酒店可以生成准确的需求预测。这样可以在需求旺盛和淡季更好地控制库存和制定战略定价。
为什么它对酒店至关重要：
最大化收入：通过无缝 CRS-RMS 集成，酒店可以应用动态定价策略，在不牺牲入住率的情况下最大化房价。正如 Murray 指出的那样，“我们为 RMS 提供他们需要的输入信息——库存、价格、可用性限制——反过来，他们提供反馈建议，我们在 CRS 中实施这些建议”。这种双向沟通确保价格始终与市场需求保持一致，从而推动收入增长。
跨渠道价格一致性： CRS 可确保 RMS 建议的任何变更均适用于所有分销渠道，从而帮助维持价格一致性。这种一致性可防止因渠道间价格差异而导致的收入流失。
运营效率： CRS 和 RMS 之间的数据流自动化减少了人工干预，使收入经理能够专注于战略决策而不是日常任务。
通过 CRM 集成增强客户体验
虽然 RMS 有助于优化定价并最大化收入，但客户关系管理 (CRM) 系统在创造个性化客户体验方面也发挥着同样重要的作用。CRM 可以捕获有价值的客户数据（例如预订历史、偏好和忠诚度状态），这些数据可用于定制优惠并提高客户满意度。CRS 是将这些数据与实时预订流程连接起来的关键。
工作原理：
客人识别和个性化： CRS 与 CRM 集成，可识别回头客，提取包括过往住宿、偏好和忠诚度状态在内的详细资料。这样，酒店便可以在预订过程中为回头客提供个性化价格或定制套餐。
量身定制的优惠：通过 CRS-CRM 集成识别客人后，系统可以根据该客人的个人资料推送独家优惠、忠诚度奖励或有针对性的追加销售。这可能包括客房升级、餐饮套餐，甚至非客房库存，如水疗护理或高尔夫开球时间。“一旦我们能够识别并验证他们，就能够量身定制优惠，”Murray 说。
忠诚度计划集成：对于拥有忠诚度计划的酒店，CRS 可实现实时积分兑换和会员专属价格。通过与 CRM 集成，CRS 可确保忠诚度会员看到正确的价格，并可在预订过程中立即兑换积分。
为什么它对酒店至关重要：
提高宾客保留率：通过利用 CRM 中存储的宾客数据，酒店可以打造更加个性化的预订体验，从而提高宾客满意度和忠诚度。在预订过程中提供定制价格并确认忠诚度状态可鼓励回头客。
直接预订量更高：酒店更喜欢直接预订，因为这样可以避免第三方佣金。CRS-CRM 集成可实现个性化优惠，鼓励客人直接向酒店预订，从而绕过 OTA 并提高利润率。
全面的宾客资料： CRS 不仅将预订信息传递给 CRM，还确保记录并访问所有宾客互动，包括偏好和特殊要求。这样，从入住到退房，宾客体验将更加个性化，从而建立长期忠诚度。
通过统一集成推动收入
CRS 与 RMS 和 CRM 的集成不仅仅是一种便利，它还是现代酒店的收入驱动力。通过无缝数据流和实时同步，这些集成使酒店能够：
优化房价：通过根据实时数据动态调整价格，酒店可以确保在合适的时间以合适的价格出售合适的房间。
提高宾客忠诚度：通过 CRM 集成实现个性化服务和定制体验，酒店可以与宾客建立长期关系，从而增加重复预订量。
简化运营： CRS、RMS 和 CRM 之间的自动化减少了手动数据输入的需要并最大限度地减少了错误，使酒店员工能够专注于提升客人体验。
正常运行的 CRS 是推动酒店收入和客户满意度战略的引擎。没有它，收入管理和客户关系组件将只能各自为政，无法获得实时数据和同步，而这两者对于在当今竞争激烈的酒店市场取得成功至关重要。
CRS 的下一步：人工智能、网络安全和支付
人工智能 (AI) 正在迅速改变全球各个行业，酒店业也不例外。Sabre 的 Synxis 平台已经开始通过 SynXis Concierge.AI 等工具整合人工智能，SynXis Concierge.AI 是一款人工智能驱动的助手，旨在为内部员工和客人提供支持。SynXis Concierge.AI 最初用于帮助支持代理更有效地响应客户查询，现在将成为一种面向外部的工具，帮助客人进行预订查询和其他酒店服务。
Murray 表示：“人工智能正成为我们关注的重点，我们正在探索在各个领域利用人工智能的机会，从支持内部团队到通过我们的预订引擎提升客人体验。”人工智能在 CRS 中的潜在应用非常广泛，从自然语言处理帮助客人预订房间和设施，到人工智能驱动的洞察帮助酒店经营者优化运营。
除了人工智能之外，CRS 的未来趋势还包括支付处理的进步。Sabre 正在开发一种新的支付解决方案，该解决方案将扩大客人可用的支付选项范围，包括数字钱包和其他支付方式。正如 Murray 所说，“支付已成为一个重点，我们正在开发一种解决方案，该解决方案将于明年初推出，以满足这些日益增长的需求”。
预订引擎的现代化是另一个重要趋势。Sabre 正在重新设计其 SynXis 预订引擎，使其界面和架构更加现代化，旨在提高转化率并改善整体客户体验。在竞争日益激烈的在线市场中，酒店争夺直接预订，这种现代化努力至关重要。
随着技术进步和人工智能越来越融入酒店运营，确保强大的网络安全措施比以往任何时候都更加重要。中央预订系统 (CRS) 处理大量敏感数据，包括客人信息、付款详情和专有酒店运营数据。这使它们成为网络威胁的主要目标。为此，Sabre 实施了行业领先的安全措施来保护其系统和所处理的数据。
Sabre 已部署 XDR（扩展检测和响应）和云原生应用程序保护平台 (CNAPP) 来增强其 CRS 的安全性。这些平台使用人工智能和机器学习来主动预防、检测和应对威胁。
XDR是一种先进的安全解决方案，可将系统中各种安全工具（例如端点保护、网络安全和应用程序监控）的数据集成到一个综合视图中。这使安全团队能够更快、更有效地检测和应对威胁。在 CRS 环境中，XDR 可帮助 Sabre 监控和保护整个系统，确保客人和运营数据的安全。
CNAPP旨在保护在云中运行的应用程序。它保护云应用程序的整个生命周期，从开发到生产。由于 Sabre 的 CRS 是基于云的，因此可以确保在云基础设施中的任何漏洞被利用之前就被识别和解决。
通过利用这些平台中的 AI 功能，Sabre 能够使用机器学习来检测新出现的威胁，甚至是那些从未见过的威胁。这种主动方法使 Sabre 能够领先于网络犯罪分子，确保在威胁影响酒店运营或客人数据之前识别并消除它们。
Murray 解释道，网络安全是 Sabre 的一项“持续投资”，反映了其在当今技术驱动的酒店生态系统中的重要性。人工智能驱动的威胁检测、云安全以及对主动防御机制的关注相结合，确保了 CRS 平台的安全，使酒店能够高效运营，而不必担心数据泄露或其他网络威胁的风险。在网络攻击成本不断上升的世界中，这些措施不仅仅是一种额外的好处，它们对于任何现代酒店系统的长期生存都是必不可少的。
最大化直接预订量仍是酒店经营者的首要任务
现代 CRS 平台的主要目标之一是增加直接预订量。CRS 与 CRM 系统集成，可识别回头客、提供个性化价格并根据个人情况定制预订体验。“一旦我们能够识别并验证他们，就能够定制优惠，”Murray 说道。
这种个性化程度不仅鼓励直接预订，还能增强客人的忠诚度。感到被认可和奖励的客人更有可能直接通过酒店网站预订，绕过削减酒店利润的第三方渠道。此外，CRS 系统使酒店能够提供 OTA 无法提供的独家优惠、忠诚度积分和定制体验，从而进一步激励直接预订。
多家采用先进 CRS 平台的酒店报告称，直接预订量大幅增加。事实上，迁移到 Sabre SynXis 平台的酒店的预订量实现了两位数增长。直接预订量的增加直接转化为更高的收入和更好的客户参与度。
把它们联系在一起
中央预订系统 (CRS) 的发展从根本上改变了酒店运营。它曾经是一种基本的库存管理工具，现在已成为管理客房供应、优化收入和提升客人体验的中心枢纽。随着酒店业继续采用人工智能、基于属性的销售和现代支付解决方案，CRS 将继续走在这些创新的前沿。
对于希望在日益数字化的世界中保持竞争力的酒店经营者来说，投资现代 CRS 解决方案不再是可有可无的选择，而是必不可少。通过充分利用 CRS 的潜力，酒店不仅可以简化运营，还可以为客人创造更加个性化、更具吸引力的体验，从而实现长期增长和盈利。
本文由 Sabre Hospitality 和 HotelTechReport 合作撰写。
