选择客户消息传递工具时要注意什么
看看酒店经营者是怎么想的
宾客消息传递有哪些好处？
这是酒店经理针对 Bookboost Guest Messaging 最常问的问题之一。
要回答这个问题，首先我们需要了解什么是访客消息。
酒店宾客消息服务是通过网站聊天、短信、Facebook Messenger、WhatsApp 等与宾客进行沟通，同时也帮助宾客通过相同渠道联系酒店。
客人信息传递具有灵活性和可能性。它如何提供帮助实际上取决于您——您目前关注的是什么以及什么适合您的酒店。Bookboost 采访了一些酒店，发现了三个主要类别：
1. 运营效率：我想减少重复的电话和电子邮件
对于一些酒店经营者来说，使用宾客消息服务的动机仅仅是为了减少回答相同问题和要求的电话和电子邮件，同时专注于具有更多商业潜力的对话。
瑞典隆德大酒店的销售和收益总监 Oskar 联系了 Bookboost，因为他想让员工从电话中“解脱出来”。他的预订团队每天要接听 100 多个电话，而且大多数都是同样的问题。“很多人询问餐厅的营业时间，网站上有明确说明，”Oskar 说。“我的团队被咨询邮件和电话淹没了，而预订量并没有随着电话数量的增加而增加。”
为了解决 Oskar 的问题，Bookboost 向他介绍了全渠道网站聊天。它具有 Flow Chatbot 的功能，以对话流的形式提供有用的信息。在网站聊天中，客人点击标签来回答他们特定的查询并自行获取信息。客人还可以选择他们喜欢的消息应用程序（Facebook Messenger、WhatsApp……）来保持对话，这样他们就不会错过酒店的回复。您实际上可以在 Grand Hotel Lund 看到全渠道网站聊天是如何运作的。
全渠道网站聊天让 Oskar 和他的团队免于浪费大量时间。Bookboost 让 Oskar 和他的团队免于 92% 的重复问题，其中客人自己从网站聊天中找到了答案。事实证明，只有 8% 的查询需要手动回答。“现在我的员工可以专注于预订相关的查询，以增加直接预订和交叉销售。”Oskar 说。
2. 客人满意度：我希望我的客人有更好的体验
对于 Jorplace Hostel 的运营经理 Maika 来说，客人满意度是她最关心的问题。Bookboost 的主动直接消息传递功能使她能够对客人进行微细分，并通过与酒店 PMS 集成向客人发送有针对性的短信。有了这一工具，Maika 成功地让她的客人在旅途中感受到了关怀。
例如，Jorplace 利用个性化短信，为那些兴奋地想要游览街道和海滩的抵达客人提供量身定制的当地指南。这营造出一种对客人的关怀感，而此前，这些新抵达的客人都被留在大厅等待入住。
这让 Jorplace 的客人满意度显著提升，酒店点评请求的转化率从 1.2% 大幅提升至 8%，平均点评分数在短短两个月内增长了 11% 以上！
对于丹麦主题度假村 Bookboost 的另一位客户来说，他们关心的是更好地管理酒店的服务和餐厅容量，为每位客户提供预先安排的时间段，从而让客人的体验更加顺畅。他们计划使用个性化短信为客人提供早餐时间供他们选择，使入住过程更加顺畅和高效，同时给客人在抵达时留下良好的第一印象。
3. 交叉销售：我想获得更多收入
短信营销在交叉销售方面非常有效，其打开率高达 99%，转化率高达 10%（Bookboost 案例研究数据）。其中，细分和内容相关性是影响短信效果的最重要因素[1]。
个性化是与客人沟通的关键。通过对客人进行微细分并通过个性化短信提供高度相关的信息，上文提到的丹麦主题度假村可以向家庭旅行者销售儿童迷你吧套餐，并向情侣推荐餐厅的葡萄酒品尝活动。
更进一步的是，酒店可以通过简单的个性化短信同时改善服务、降低成本和增加收入。例如，比利时的一家概念城市酒店通过向客人发送消息以检查他们的房间是否需要清洁来节省客房清洁费用。客人经常会无意间忘记挂出“不打扫”的标志；相反，他们更关注短信，因为它更直接、更能引起注意。
此外，通过向客人发送消息，酒店可以更好地管理时间和资源，从而优化交叉销售。水疗中心是一种条件受限的资源，因为您需要员工提供服务，而位置有限。另一方面，水疗中心员工的工作时间分布不均。有些时间段更受客人青睐，而其他时间则比较安静（例如午餐时间）。然而，即使在这些安静的时间，每一分钟仍然会给酒店带来成本，投资回报率为零。向那些最有可能预订水疗中心的客人发送有针对性的短信，并在较不繁忙的时间提供特价，这是一个明智之举。它可以有效提高水疗中心的入住率，带来更多收入。同时，您收获了一位快乐的客人，他会因为享受特价水疗而感到欣慰。
总体而言，酒店经营者采用客户消息传递的所有例子和理由都归结为一个核心 - 与客人进行个性化和直接的沟通。当您直接与客人联系时，机会比您想象的要多。
宾客消息传递的可能性是无限的，只有您的想象力才能设定界限。
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参考：
[1] Shareef, MA、Dwivedi, YK 和 Kumar, U. (2017)。面向消费者曝光的广告内容设计：通过短信服务进行移动营销。国际信息管理杂志。第 37 期，第 257-268 页。
