起初，我们是通过口口相传的方式，亲朋好友会推荐买什么、去哪里玩。后来，尽管妈妈们劝阻，我们还是开始参考陌生人的推荐，比如网上的评论。

多年来，在线评论一直被视为信任信号。它们影响着预订决策，提高了转化率，并帮助酒店在潜在客人中建立信誉。如今，它们的作用更加重要。

随着旅行者越来越多地使用 ChatGPT、Gemini 和 Claude 等人工智能助手来搜索住宿，评论正成为这些系统推荐酒店时最依赖的信息来源之一。在人工智能驱动的发现之旅中，您的客人反馈不仅能说服人们预订，还能帮助判断您的酒店是否适合特定客人，从而获得推荐。

你需要先让别人理解你，才能获得推荐。

传统搜索引擎更青睐技术优化良好且包含丰富相关关键词的网站。酒店营销人员也因此将重心放在搜索引擎优化（SEO）、网站内容和付费搜索上。而人工智能旅游搜索的出现，彻底颠覆了传统的营销模式，重新定义了游戏规则。

人工智能不会像传统方式那样列出一串蓝色链接，而是尝试直接回答旅行者的问题。它也不会仅仅依赖酒店的自我介绍，而是会从多个来源收集信息，整合各种数据源，从而提出建议。

这些信息来源包括网站、在线旅行社 (OTA) 列表、旅游出版物、论坛，以及至关重要的住客评价。在与旅行相关的讨论中，高达 54% 的引用都来自住客评价和用户生成内容 (UGC)。为了给出正确的推荐，这些技术工具需要能够理解酒店信息，这意味着所有渠道的信息必须保持一致。

我们不会信任自己无法理解的事物；讽刺的是，人工智能的运作方式也是如此。不一致会削弱人们对这些系统的信任。因此，挑战在于如何确保酒店信息和品牌宣传在所有第三方网站上保持一致，从而将酒店与合适的客人精准匹配。

评论能揭示网站通常无法呈现的信息。

如上所述，人工智能助手会从不同来源收集信息。事实上，它似乎更倾向于获取第三方信息，因为第三方信息更具权威性和真实性。

这很容易理解。大多数酒店网站的设计宗旨都是展示酒店的优势。它们会介绍设施、便利设施和地理位置，但很少会触及对旅行者而言真正重要的细微体验。

宾客评价为人工智能工具提供了必要的验证和可信度。这些真实的评价为人工智能提供了必要的背景信息，以便将酒店与高度具体的搜索请求进行匹配。如果数十位宾客反复提及宁静的客房或卓越的客户服务，这些主题就会成为您酒店数字形象和故事的一部分。

需要强调的是，即使人工智能倾向于推荐高评分住宿，一条五星好评也不会让您的酒店立刻成为首选推荐。在这里，数量和质量同样重要。

人工智能助手能够识别成百上千条评论中的重复主题，从而了解客人的真实体验。客人提及酒店优势的次数越多，这些信号就越强。客人对酒店体验的评价远比酒店网站上的描述和图片更有价值。

管理层的应对措施比以往任何时候都更加重要。

因此，酒店必须控制评论数量，并确保内容具体且真实。遗憾的是，许多酒店经营者仍然将回复评论视为一项客户服务工作。但它的意义远不止于此。每一次管理层的回复都能为酒店增添更多背景信息，强化关键信息，并提供人工智能系统也能解读的新鲜、相关的内容。

深思熟虑的回应可以：

• 澄清误会

• 强化独特卖点

• 表现出专注

• 向潜在客户展示我们如何认真对待反馈。

这样一来，持续的互动就能构建更丰富、更精准的数字足迹，帮助人工智能更好地理解您酒店的个性和服务标准。更重要的是，它能有效管理宾客的期望——这是打造卓越宾客体验的关键基础。

在宾客旅程之初进行声誉管理

网络声誉一直影响着预订量。如今，它甚至影响着品牌本身的曝光度。

评论已从社交证明演变为提升酒店曝光度的信号。每一条住客评论都是人工智能可以用来了解酒店的又一条信息，而每一次管理层的回复都有助于塑造酒店在网上讲述的故事。

积极收集反馈、持续回应并不断改善宾客体验的酒店，不仅能够建立更强大的声誉，还能让人工智能更有信心向宾客推荐它们。