צ'ארלס דייו של Cendyn אינו מייסד הטכנולוגיה הטיפוסית של המלון שלך לפי כל דמיון. דיו הוא צולל צלילה נלהב, הוא עושה מדיטציה תחת פירמידות להדרכה רוחנית ואפילו מתכנן לנגן בגיטרה בפסטיבל מוזיקה תת ימי בשנה הבאה. עד 1996, באותה שנה שבה נולדה אקספדיה, דיו בילה 20 שנה בתעשיית המלונאות לפני שהקים את Cendyn עם אשתו רובין כדי לעזור למלונאים לנצח בעידן הדיגיטלי.
המוצר הראשון של Cendyn לשיווק היה פתרון ה-eProposal שלה שאיפשר לבתי מלון לקבל הצעות עסקיות קבוצתיות דרך אתרי האינטרנט שלהם ולהגדיל את העסקים הקבוצתיים שלהם. בעוד eProposal הוא עדיין מרכיב ליבה של חבילת המכירות של Cendyn Hotel, הוא רק חלק קטן מההיצע הנוכחי של Cendyn. כיום פתרונות המכירות והשיווק של Cendyn מניעים יותר מ-30,000 בתי מלון ברחבי העולם באמצעות מוצרים הנוגעים ל-CRM של בתי מלון, תוכנות מכירות ושירותי שיווק דיגיטלי של בתי מלון.
עוד ב-1996, המוצר הראשוני של Cendyn לשוק היה פתרון ה-eProposal שלה, המאפשר לבתי מלון לקבל הצעת מחיר עסקית קבוצתית דרך אתרי האינטרנט שלהם כדי להגדיל את ההזמנות הקבוצתיות. כיום, eProposal הוא עדיין מרכיב ליבה של חבילת המכירות של Cendyn Hotel .
חברות הטכנולוגיה הטובות ביותר מקשיבות היטב לנקודות הכאב של הלקוח ומפתחות פתרונות המבוססים על הדרישות הללו. ההיסטוריה של Cendyn היא דוגמה לספר לימוד כיצד לבנות עסק נהדר על ידי הקשבה ללקוחות שלך. כשהאינטרנט פרח בתחילת שנות ה-2000, Deyo וצוותו הבחינו שיש מחסור עצום במיומנויות בשיווק דיגיטלי בקרב בתי מלון והחלו להציע שירותי שיווק דיגיטלי כדי לעזור ללקוחות להצמיח את הערוץ הישיר שלהם.
במהלך הראיון שלנו עם ראש Cendyn, דיו אמר ל-Hotel Tech Report שההשראה הגדולה ביותר לבניית האימפריה שלו הייתה סולן להקת Grateful Dead, ג'רי גרסיה. כשנשאל מדוע, הוא ציין ש-Grateful Dead היא לא רק להקה אייקונית אלא היא למעשה אחד המותגים הגדולים בכל הזמנים. המותג Grateful Dead כל כך פורה שבשיאו הוא גרף יותר מ-90 מיליון דולר בשנה. דיו מאמין שניתן לייחס את הצלחתו של Grateful Dead לאחת מאמונות הליבה של גרסיה המסוכמות בציטוט האיקוני הזה:
"לא רצינו להיות רק הכי טובים במה שעשינו, אלא היחידים שעושים את זה". ~ ג'רי גרסיה
דיו תמיד רצה לחדש לפני המתחרים ולהיות "היחיד שעושה את זה" כאודה לגרסיה. כאשר Deyo הקים את Cendyn, היו מעט (אם בכלל) פלטפורמות מקוונות המאפשרות הצעת הצעות עסקיות קבוצתיות בבתי מלון והוא רצה ש-eProposal תהיה היחידה שעושה זאת. בעוד שאחרים היו עסוקים בהעתקת מתכון ההצלחה שלו, Deyo היה חלוץ בתפיסת ה- CRM של מלונות כדי לספק תובנות שיווקיות מעשיות שבהן למשווקי מלונות חסרו בעבר כלים לקבל החלטות שיווקיות מונעות נתונים.
Cendyn שוב דוחפת קדימה עם תוכניות לשנות את הדרך שבה בתי מלון ממנפים מערכות CRM בתוך העסקים שלהם. מבחינה היסטורית, ה-CRM של המלון יושב בתוך פונקציית השיווק, אבל דיו והצוות שלו מאמינים שהוא יהפוך להרבה יותר תפעולי בעתיד וסנדין מתמקדת בחלוצות הדרכים שבהן בתי מלון ממנפים מערכות CRM לתפעול ולא רק לשיווק.
מאמר קשור: "סופר מלאך" דייב ברקוס על ההתכנסות של PMS, CRS ו-CRM של מלון
דיו מאמין שגם המלונאים יכולים להפיק תועלת רבה מהחיים לפי האמונה של ג'רי גרסיה. ענף המלונאות הוא אחד מהתחרותיים בעולם ועל מנת לבלוט על המלונאים למצוא דרכים ייחודיות שיוכלו להוסיף ערך לאורחי המלון, לבעלי המניות ולצוות העובדים. בראיון בלעדי זה שוחחנו עם מנכ"ל Cendyn, צ'רלס דייו, על היתרון התחרותי ממנו נהנים מאמצים מוקדמים של טכנולוגיית המלון, התפתחות ה-CRM של המלון ככלי תפעולי ועוד.
הפאוור קאפל צ'ארלס ורובין דיו הקימו יחד את Cendyn
מה היה הרקע שלך לפני שהתחלת את Cendyn?
לפני שהתחלתי את Cendyn היה לי ניסיון רב שנים בתחום האירוח כולל 13 שנים ב-Hyatt Hotels כבקר אזורי וסמנכ"ל מכירות ושיווק, 3 שנים ב-Kerzner International כסגן נשיא בכיר במהלך הפיתוח של אטלנטיס באיי בהאמה ו-3 שנים כסגן נשיא אזורי ב-Boca Resorts (שהחזיקה גם בבעלות על The Biltmore ו-Registry Hotels).
ספר לנו על סיפור הקמת Cendyn.
לאחר שביליתי 20 שנה בענף המלונאות, הבנתי שמלונות זקוקים לפתרונות תוכנה כדי לנהל את העסק שלהם טוב יותר. פיתחנו פתרונות שביטלו את נקודות הכאב בבתי מלון והניעו את ביצועי המכירות והשיווק.
כשרובין ואני הקמנו את Cendyn ב-1996, האינטרנט פרח מולנו והחלטנו להשתמש במדיום החדש הזה כדי לפתח כלים מבוססי אינטרנט שיוכלו לעזור לענף שעבדנו בו במשך שנים לנהל את העסקים שלהם טוב יותר. המוצר הראשון שהבאנו לשוק היה eProposal, שהיא עדיין המובילה בתעשייה כמעט 20 שנה מאוחר יותר כחלק מ-סוויטת מכירות מלון Cendyn . אז עשיתי הכל, מלהיות המתכנת ועד רואה החשבון וכל מה שביניהם. היינו חברת טכנולוגיה קטנה ומשפחתית. לאחר התרחבות ל- CRM של בתי מלון ושיווק דיגיטלי , (היינו אחד מהפורצים המוקדמים בתחומים אלה בתעשייה), המומנטום המשיך כשזכינו כלקוחות בכמה מהמותגים הגדולים והמלונות הטובים ביותר בעולם.
זה ממש הגדיל את ההשקעה של Accel-KKR לפני כמה שנים שנתנה לנו הזדמנויות לפתוח מיקומים חדשים, לרכוש חברות ולהאיץ חדשנות במוצר. כיום, יש לנו מזל שיש לנו למעלה מ-30,000 לקוחות מלונות המשתמשים בפתרונות שלנו.
מי היה הלקוח הראשון של סנדין?
פרנק קלגייר בסטארווד . פרנק ואני עבדנו יחד ב-Hyatt ופרסנו את פתרון ה-SAAS הראשון שלנו (Cendyn eProposal) ב-The Westin עוד בשנות ה-90. פרנק היה חבר טוב והמנהל המנהל בווסטין קופלי פלייס. eProposal נמצא כעת בלמעלה מ-22,000 בתי מלון ברחבי העולם.
שוק הטכנולוגיה של המלונות הוא תחרותי להפליא, איך Cendyn בולט?
Cendyn היא ספקית תוכנה ושירותים מבוססת ענן המפתחת פלטפורמות טכנולוגיות משולבות להגברת ביצועי המכירות והשיווק בתעשיית הנסיעות והאירוח. Cendyn Hospitality Cloud מציע את הסט השלם ביותר של תוכנות ושירותים חדשניים בתעשייה, המכסים שיווק בתי מלון, מעורבות אורחים, מכירות קבוצתיות וניהול אירועים.
eInsight CRM של Cendyn הוא יותר מכלי שיווקי ומספק תובנות תפעוליות
מיהו המנטור שהשפיע רבות על המסע היזמי שלך?
זה כנראה לא אחד ששומעים כל יום בראיונות טכנולוגיים בבתי מלון, אבל ל-Grateful Dead הייתה השפעה עצומה על הפרספקטיבה שלי הן באופן אישי והן בתחום היזמות. ג'רי גרסיה אמר: "לא רצינו להיות הכי טובים במה שעשינו, אלא היחידים שעושים את זה". רוב האנשים לא מבינים שה-Grateful Dead הייתה אחת הלהקות ששווקו בהצלחה רבה בזמנם והפכו את המותג שלהם לפרה מזומנים שהניבה 95 מיליון דולר בשנה בשלב מסוים.
מהי האמונה הרווחת שרוב המלונאים מאמינים שהיא נכונה שהיא בעצם שגויה?
המלונאים מאמינים שקשה לספק חוויות מותאמות אישית. תמיד הסתכלתי על הטכנולוגיה כמאפשרת חדשנות. עם המאפשרים הנכונים, מלונאים יכולים לנצל את הטכנולוגיה כדי להפוך את ההתאמה האישית לקלה, שהיא אחת מאבני היסוד של מוצר eInsight CRM שלנו.
אני חושב שאו שמלונות לא יודעים מאיפה להתחיל עם הנתונים שלהם, או שהם לא עשו גישה דמוקרטית לאנשים הנכונים שיכולים למנף אותם כדי להניע התאמה אישית של הבית. בתי מלון שסטנדרטיים תקשורת דו-כיוונית בין מערכות והופכים את שילוב הנתונים לעדיפות, הם אלה שמסוגלים לפרוץ דרך ולהצליח בביצועים טובים יותר בהתאמה אישית. המידע רלוונטי, חזק ומותאם יותר כאשר כל המערכות מדברות אל נקודות המגע שיש לאורחים במסע.
מה הדבר הכי מפתיע שלמדת על קנה מידה של טכנולוגיה לבתי מלון מאז שהקמת את Cendyn?
תמיד הופתעתי שהשילוב הסטנדרטי לקח כל כך הרבה זמן עבור התעשייה שלנו. כיום, אנו משתלבים במאות מערכות בתי מלון, דבר המהווה מפתח לקבלת תצוגה אמיתית של 360 מעלות של האורח שלך.
ישנם מלונות המובילים כיצד הם משתמשים באינטגרציות טכנולוגיות וכאלה שנמצאים בקצה השני של הספקטרום, אבל מה שאנחנו כן רואים מיום ליום זה במלונות האלה שעשו זאת, יש להם יכולת משופרת; לשלוח את המסר הנכון לאורח הנכון, בערוצים הנכונים; להשיג הבנה ברורה לגבי ההיסטוריה וההעדפות של כל אורח בזמן אמת ללא קשר לאופן שבו הזמין; להעצים את האורחים שלהם לקבל מידע ולתקשר בדרכים שעובדות עבורם; ולספק את הסוג הטוב ביותר של שירות, בין אם זה אינטראקציה אנושית או באמצעות שימוש בטכנולוגיה.
איך אתה רואה את טכנולוגיית המלון משתנה ב-5 השנים הבאות?
נראה שימוש מושכל יותר בנתונים עם AI ובוטים כדי למנף עוד יותר את חווית האורח.
בגלל יותר אינטגרציות בין מערכות טכנולוגיות וזרימה גבוהה יותר של נתונים בין פלטפורמות, בוטים ובינה מלאכותית יגדלו באוטומציה נלמדת ובאינטליגנציה שיוכלו להעביר יותר מסרים נכונים, בזמן הנכון דרך הערוץ הנכון. אנו נמצאים בתהליך של פריצת דרך עם טכנולוגיית CRM בתור הליבה עם בוטים ושירות AI המבוסס על מודיעין מרוכז. בעוד חמש שנים, הכל יתפתח סביב המודל של פרופיל גלובלי מרכזי לאורחים, המתייחס למגוון מתוחכם של נתונים כדי לעזור לשרת את הרצון של הלקוח להתאמה אישית בכל נקודת מגע.
בוטים ימליצו, יתאימו את התקשורת ויתאימו אלגוריתמי שירות בזמן אמת על סמך נקודות נתונים. CRM כבר לא ייראה כפונקציה שיווקית, אלא כלי תפעולי שמתזמן בצורה חכמה את אופן האינטראקציה של כולם עם אורח.
עבור Cendyn ספציפית, נמשיך להגדיל את ההכנסות האורגניות שלנו ב-20% משנה לשנה, יחד עם המשך הערכה של הזדמנויות מיזוגים ורכישות.
האם יש לך מוצרים או השקות חדשות?
ככל שאנו ממשיכים ליישם את ה- CRM עבור בתי מלון , המהדורה האחרונה שלנו של eNgage מאפשרת אלגוריתמים מתוחכמים יותר הצופים הזדמנויות שונות של מעורבות עם אורחי המלון, שבתורם, מזהירים את צוות המלון.
יש לנו הרבה מלונות המשתמשים בפתרון הזה בהצלחה רבה להתאמה אישית, כולל הלקוח שלנו TFE Hotels, שבסיסו באוסטרליה. יש להם eNgage בקבוצת המלונות הבינלאומית שלהם באוסטרליה, ניו זילנד, גרמניה, דנמרק והונגריה.
איזו עצה יש לך למלונאים במשק הזה?
אמצו יותר טכנולוגיה. אפילו עם כל הצעדים שעשתה תעשיית המלונאות, היא עדיין נמצאת מאחורי תעשיות אחרות. לטכנולוגיה חייבת להיות החזר ROI על ידי הנעת ביצועי מכירות ושיווק. עם eInsight, מוצר ה-CRM שלנו, החזרנו ROI ממוצע של פי 33 עבור לקוחות המלונות שלנו בשנת 2018. כשהכלכלה תגיע להאטה בלתי נמנעת, הטכנולוגיה תקבע את המנצחים והמפסידים.
מהי עצה אחת שיש לך לכל יזם שמעוניין להיכנס לתחום הטכנולוגי של בתי המלון?
תשאיר את זה פשוט. הפוך אותו לבעל ערך. זו הייתה מנטרה של Cendyn מתחילת החברה שלנו.
מהו הספר הטוב ביותר שקראת לאחרונה?
אני חושב שאנחנו חווים הבדלי דורות משמעותיים בגלל הטכנולוגיה, המדיה החברתית ותהליכי החשיבה המגוונים. בהתחשב בכך, חשבתי ש-"Sticking Points" מאת היידן שו עושה עבודה מצוינת בהסבר איך אנחנו יכולים לגרום לזה לעבוד עם הצוותים העסקיים המתפתחים שלנו. אנשים נהדרים שעובדים בהרמוניה יוצרים חברות נהדרות.
מהו הפודקאסט האהוב עליך
סדרת הפודקאסטים הקרובה של Cendyn, כמובן.
מהו דבר אחד שרוב האנשים לא יודעים עליך?
אני מנגן בגיטרה ובעל הסמכה לצלילה. אני מתכנן לנגן בפסטיבל המוזיקה התת ימי בביג פיין קי, פלורידה בשנה הבאה. אני גם עושה מדיטציה תחת פירמידה על החיים והזדמנויות עסקיות כשצריך.
