הנחתי שטר של 20 דולר על גבי דלפק הקבלה במלון של מותגים גדולים, ושאלתי את סוכנת הקבלה אם היא תפרק לי אותו בבקשה, לקבל טיפים וכאלה. היא מיד הושיטה את זרועה והצביעה עליי לכיוון הצד השני של הלובי.
"סליחה," היא אמרה, לא בהתנצלות רבה מדי, אלא יותר כאילו היא מסבירה הנחיות לתייר. "הם לא נותנים לי בנק כאן." כנראה נראיתי לה די מבולבל כשהוסיפה, "את רואה את הסטארבקס הזה שם, מעבר ללובי? הם יעשו לך שינוי."
זה היה הבוקר. כולנו יודעים איך נראה התור בסטארבקס בבוקר. שכח מזה.
נו, נו, טוב. גישת שירות הלקוחות של דלפק הקבלה השתנתה ללא ספק מאז ביליתי את זמני כמועמד להכשרת ניהול מחוץ לקולג' ב-Westin St. Francis לפני שנים רבות.
אז, נתנו לנו בנקים, עם הרבה כסף בערכים שונים. וגם כל השטרות החדשים והמטבעות שטופים. לא רק היינו מונעים משירות לקוחות, אלא גם עשינו את זה עם קצת סגנון וקלאסה.
עוד מלון, עוד עיר, ועוד רגע להיכל שירות הלקוחות של הבושה. זה היה מלון גדול של המותג "שירות מוגבל". במזווה הממוקם ליד דלפק הקבלה היו 5 מדפים, אשר מצוידים בדרך כלל בסוכריות, חטיפים, מוצרי טואלטיקה ועוד פריטים כאלה שהאורחים עשויים להזדקק להם ולרצות לרכוש.
אמא האברד הזקנה תהיה עצובה לגלות שהארון הזה כמעט חשוף. ספרתי 4 שקיות קטנות להגשה בודדת של תפוצ'יפס, 12 מיני קופסאות של חומר ניקוי ו-3 מקלות חטיפים סלים ג'ים בקופסה שהייתה מונחת על הצד. סצנה עצובה יותר שמעולם לא ראיתי בבית מלון.
שאלתי את סוכן דלפק הקבלה לגבי קבלת עוגיות או חטיף מלבד תפוצ'יפס. הוא משך בכתפיו ואמר לי בצורה עניינית למדי, "אה כן. בדרך כלל הם מחזיקים אותנו במלאי פעם בחודש (זה היה מלון עסוק בנסיעות תאגיד בחלק העסקי של העיר, שימו לב), ואף אחד לא הצליח לך ל-Target בעוד זמן מה."
"אה? איפה המטרה?" שאלתי.
"ממש מעבר לרחוב", הייתה התשובה. קוֹל עָמוּם.
סצנות כאלה, ועוד רבות אחרות, מתרחשות בבתי מלון בכל מקום, מדי יום. בטח, הרבה רגעים נפלאים ונוצצים של טיפול בלקוחות מתרחשים גם. אבל האם אנחנו כתעשייה לא צריכים לשים לב טוב יותר למה שעוזר להרחיק לקוחות?
לאחרונה השתמשתי בסיפורים כאלה בנאום מרכזי של ארוחת צהריים שנשאתי בכנס CH &LA ו-AAHOA האחרון שהתקיים במאי בדרום סן פרנסיסקו, שכותרתו "All Hands On Deck". שם, חשפתי את הקהל שלי לקונספט שלי של "Get 'ems" ו-"Keep ems".
הקונספט פשוט. צוות המכירות החיצוני הוא באמת צוות "השיג אותם" "הם נמצאים בשוק רודפים אחרי לקוחות ומזמינים חוזים קבוצתיים. הם מכניסים אותם פנימה. צוות השירות הפנימי שאני קורא לו "Keep ems", שתפקידו לעשות מה שהם יכולים כדי שהאורחים יחזרו ולא יברחו לתחרות. התפקיד הראשון שלהם הוא לשמור אותם בפנים.
זו קלישאה לומר "כולם בארגון שלנו חברים בצוות המכירות". בטח שכן, או לפחות צריכים להיות. אני שומע את זה כל הזמן. לעתים רחוקות זה המצב.
אז אני אומר "תוכיח את זה".
ביקשתי מהקהל שלי ב-CH&LA (בעיקר מפעילי מלונות, מנהלים כלליים ובעלים) לחשוב על מה באמת קורה לאורח בבית המלון שלהם בחדר 425 או 620. ציינתי שבעוד ניהול מלונות וקבוצות בעלות מיומנות הבנת דוחות STR ואינדקסי RevPAR, עד כמה הם בקשר עם ההתרחשויות היום יומיות ב"חורי השועל" בבית המלון?
בזמן שאנו דוגלים בהתפארות בשירות הלקוחות שלנו באתרים ובחומרים השיווקיים שלנו, האם זה באמת מה שמועבר בדלפק הקבלה, בניקיון הבית, במסעדה, בטלפון?
לעתים קרובות, אורחים רבים יכולים להרתיע פשוט ממה שיוצא מפיהם של עובדי המלון, כמו בדוגמאות שלי למעלה. אה, זה לא שהם מתכוונים להגיד דברים מטומטמים, לא הגיוניים או מעליבים. הם פשוט עושים. אני קורא לדברים האלה "בוזו-איזמים" מתוך כבוד לבוזו הליצן משנות ילדותי בטלוויזיה באזור דטרויט. הבוזו-איזמים משתוללים. הם מנהלים את הסולם מ"זה לא העבודה שלי" ל"אני לא יודע למה שלחו אותך לכאן", "כולם מתלוננים על זה", "זו מדיניות המלון שלנו" וכן הלאה.
מיד לאחר הנאום שלי לארוחת הצהריים, משתתפת ספק נלהבת שיתפה בוזו-איזם שהיא עצמה נתקלה במלון לאחרונה. "שאלתי עובד במלון אם הם יכולים לעשות משהו בשבילי, והתגובה שלהם הפילה אותי", אמרה. "'זה מעל דרגת השכר שלי, גברתי' זה כל מה שהם יכלו להגיד לי. איזו מענה שירות זה?"
מגבלות המקום מונעות ממני לפרט את כל הפעולות שמלונות וארגוני אירוח צריכים לעשות כדי להבטיח שצוות השירות הפנימי שלהם הוא באמת הרחבה מתפקדת במלואה של צוות המכירות החיצוני שלהם. אז בואו פשוט נתחיל עם כמה סימני X ו-O בסיסיים שיכולים להשפיע לטובה על שביעות הרצון של האורחים שלך, על נאמנותם למלון שלך, ובכך "בסופו של דבר" על השורה התחתונה שלך:
בואו ננסה להתרחק מהדרך שלנו " תעשיית השירותים יכולה להיות מטחנה. בואו לא נעשה את זה יותר קשה על עצמנו על ידי אמירת הדברים הלא נכונים לאורחים. אתה יכול באותה מידה להגיש מרק בכוס מלוכלכת או להשאיר כתמים על המראה בחדר האמבטיה כמו להגיב לאורח כמו הדרכים המוצגות כאן; לחשוב כמו בעלים " כל אחד בצוות השירות חייב להבין את חלקו בתמונה הרחבה כבעל עניין, ולהיות מוסמכים לחשוב ולפעול כאילו הם הבעלים של המקום. תפקיד ההנהלה להבהיר זאת ולקבוע את כללי ההתקשרות; אחריות "לכולם יש חלק מזה. אף מחלקה או יחידים בצוות לא נותרו אחראים על התוצרים שלהם לאורחים או זה לזה; תקשורת "הילד החורג האדום של כל הדברים שמשתבשים. אבל למה? תקשורת פירושה הרבה דברים " מילולית, כתובה, מאדם לאדם. זה חייב להיות ברור ומובן הן פנימי והן חיצוני. חלק מלקוחות המלונות שלי הולכים "ללא אימייל בימי שישי" כמקום להתחיל, כדי לגרום לאנשים לדבר זה עם זה שוב. קל לומר מאשר לעשות, אבל הקרב הזה שווה את זה. שיתוף פעולה "כולם משתפים פעולה; אם אחד מאיתנו בבעיה, כולנו בבעיה "כל הידיים על הסיפון כדי לעזור לתקן בעיה או לגרום לה לקרות עבור האורח. עבודה בממגורות לא מתקבלת בברכה כאן! חברוּת "האנשים שלך צריכים לרצות לדאוג אחד לשני, לתת מספיק כדי להשתלב ביחד. פתרון בעיות יחד והמצאת הום ראן לאורחים או לקבוצה הוא כשלעצמו רגע נהדר של בניית צוות; בעל מנטליות מכירה/שירות לעומת מנטליות עסקה "כשאתה מוכר, אתה נותן שירות, וכשאתה נותן שירות, אתה בעצם מוכר גם" מוכר את האורח על זה שבאמצעות השירות המצוין שלך אתה מחזק את העובדה שהם קיבלו את ההחלטה הנכונה כשהם הגיעו לשם. הם "נמכרים מחדש" לביקור חוזר. כל הידיים על הסיפון, בטח. כל הידיים על הסיפון עושות את הדברים הנכונים, בעקביות, וביחד? שם טמון הזהב האמיתי. אל תטען רק לעשות את זה. זה מס שפתיים. באמת מספקים את זה ברמת מצוינות גבוהה? עכשיו זה שירות לקוחות.
