למרות הלחצים התפעוליים המתגברים ברחבי העולם, שביעות רצון האורחים עולה שוב

שיג'י, מובילת טכנולוגיית האירוח העולמית, פרסמה היום את דו"ח מדד חוויית האורחים השנתי שלה, שחשף כי שביעות רצון האורחים העולמית המשיכה במגמת עלייה והגיעה ל-86.7%, למרות כניסות תיירים שוברות שיאים ולחץ תפעולי גובר ברחבי התעשייה. בהתבסס על למעלה מ-40 מיליון ביקורות אורחים, 84 מיליון אזכורים ונתונים מ-12,000 מלונות בשמונה אזורים שנאספו באמצעות Shiji Reviewpro, הדו"ח מאשר כי מלונות ברחבי העולם מתמודדים טוב יותר מאי פעם עם ציפיות האורחים העולות, תוך כדי ניווט בביצועים לא אחידים ברמת האזור וברמת הסגמנט.

תוצאות 2025 מראות עלייה של 0.5 נקודות אחוז במדד ביקורות האורחים הגלובלי (GRI) משנה לשנה, וממשיך מגמה חיובית שהחלה בשנת 2022. נפחי הביקורות עלו גם הם ב-2.1% ברחבי העולם, בסתירה לתחזיות לפיהן נפחי נסיעות גבוהים יותר יורידו את שביעות רצון האורחים. ראוי לציין כי במהלך עונת השיא בחצי הכדור הצפוני, רמות שביעות הרצון עלו באופן עקבי על רמות 2024, דבר המצביע על שיפור בבגרות תפעולית ובמתן שירות ברחבי התעשייה.

נקודות עיקריות בביצועים גלובליים:

• בכל האזורים, מלונות השיגו שיפורים מדידים בתגובתיות ובסנטימנט.

• GRI גלובלי: 86.7%

• אזכורים חיוביים: 76.1%

• שיעור תגובה של הנהלה גלובלית: 68.8%

• זמן תגובה ממוצע של המלון: 3.5 ימים

הדינמיקה של הפלטפורמה השתנתה גם היא באופן משמעותי, כאשר נפח הביקורות בגוגל גדל ב-15.7% משנה לשנה ו-HolidayCheck גדל ב-14.0%, מה שמדגיש גיוון מחודש של ערוצי משוב האורחים. עד שנת 2025, הפער בנפח הביקורות בין גוגל ל-Booking.com הצטמצם באופן דרמטי בהשוואה לשנת 2023.

הצמיחה בשביעות רצון האורחים נבעה בעיקר ממלונות 3 כוכבים ו-4 כוכבים, אשר רשמו עלייה של 0.6 נקודות ו-0.5 נקודות בהתאמה. בעוד שמלונות 5 כוכבים השיגו מדד רווח גלובלי מרשים של 90.4%, הצמיחה שלהם הואטה ל-0.3 נקודות, דבר המשקף ציפיות גוברות בפלח היוקרה.

מבחינה אזורית, הביצועים היו שונים בחדות:

• המזרח התיכון: צמיחה של 0.8 נקודות זכות ב-GRI (הגבוהה ביותר בעולם)

• צפון אמריקה: +0.7 נקודות זכות

• אסיה: +0.6 נקודות זכות

לעומת זאת, צמיחת מלונות היוקרה באירופה ובצפון אמריקה קפאה על שמריה בשלוש השנים האחרונות, בעוד שאסיה והמזרח התיכון המשיכו לרשום עליות חזקות יותר במגזר היוקרה.

"בסביבה של ימינו, מלונות צריכים לנטר באופן רציף את הסנטימנט, לעקוב אחר המוניטין שלהם מול המתחרים שלהם, ולהבין כיצד הציפיות משתנות לפי אזור ופלח שוק", אמר וולפגנג אמפרגר, סגן נשיא בכיר ומנכ"ל - אירופה, אפריקה, בריטניה ו-Reviewpro ב-Shiji, "זו בדיוק הסיבה ש-Reviewpro קיים: לעזור ללקוחותינו להישאר מעודכנים בכל אזכור, להגיב מהר יותר ועקבי יותר, ולהפוך את משוב האורחים לפעולה תפעולית. אנו גאים לפרסם את דוח מדד חוויית האורחים של השנה, שהפך למקור התייחסות עולמי להבנת מגמות חוויית אורחים ברחבי העולם ומדידת ביצועים באופן שניתן לפעול בו באופן מעשי וניתן להשוות אותו בין שווקים שונים."
‍

מהדורת השנה מציגה את מרכז אמריקה כאזור ייעודי, כולל מקסיקו, כדי ללכוד טוב יותר את הדינמיקה הייחודית של חוויית האורחים ברחבי יבשת אמריקה. אסיה המשיכה להוביל בעולם עם מדד צריכת דלק (GRI) של 89.4%, בעוד אירופה (86.3%), מרכז אמריקה (87.1%) והמזרח התיכון (85.8%) עקבו אחריהם. צפון אמריקה נותרה איתנה, והציגה צמיחה יציבה משנה לשנה.

דוח מדד חוויית האורחים לשנת 2026 מציע הצצה חזותית לעומק של ביצועים גלובליים, אזורי EMEA, APAC ואמריקה. מלונאים יכולים לחקור מגמות אזוריות, דינמיקות פלטפורמות ומניעי סנטימנט לקוחות המעצבים את השנה הקרובה.