אלינור משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה II
השבוע, אלינור זכתה בתעודת תמיכת לקוחות עולמית ברמה II (GCSC) של Hotel Tech Report על השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את ההצלחה המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעת עמודי התווך העיקריים של כותרת GCSC, כולל: מניעת תמיכה, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.
תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך מימדים קריטיים של תשתית תמיכת לקוחות על מנת לעזור למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפים טכנולוגיים. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report להערכה על פי רובריקת GCSC של 34 נקודות של HTR.
"מתן רמה גבוהה של תמיכת לקוחות היא היבט מכריע בשירות של אלינור ללקוחותיה. כאשר אתרי נופש מתמודדים בדרך כלל עם תחלופה גבוהה של עובדים, היכולת לסייע ולהבטיח שהמוצר שלנו מנוצל במלואו בתנאים כאלה היא חיונית כדי ההצלחה שלנו". דארן קאפל, מנכ"ל @ אלינור
הערכת GCSC להלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש לאלינור כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.
סיכום הערכת GCSC של אלינור
ציון עיקרי : 16/34
רמת הסמכה: רמה II
אוריינטציה לקוחה: Customer Centric
המלצה : מומלץ
גודל צוות תמיכה : 4
ראשי צוות תמיכה: ג'ון הנקוק, מנהל אופטימיזציה עסקית
תקופת הסמכה : אוקטובר 2023 - אוקטובר 2024
מחסנית תמיכה: Hubspot, Intercom, Survicate, Asana
כותרת תמיכה של GCSC סעיף I: תמיכה מונעת
עמודת התמיכה המקדימה של ה-GSCG Scoring Rubric בוחנת את הכלים והתהליכים שיש לספק כדי לספק ללקוחות גישה קלה למשאבי עזרה עצמית. משאבי העזרה העצמית הללו משמשים בסיס להציע פתרון בעיות קל וכן להקדים תשובות לשאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות ומספקים חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שאלינור קבעה עבור לקוחות:
1.1 בסיס ידע מקוון/מרכז עזרה : הספק מציע מרכז עזרה שניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.
כותרת תמיכה של GCSC סעיף II: תמיכה תגובתית
עמוד התמיכה הריאקטיבי מעריך את ההיענות של החברה ללקוחות ואת יכולתם לפתור בעיות במהירות כשהן מתעוררות, תוך הבטחת מענה ושירות מהירים ללקוחות. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שאלינור קבעה עבור לקוחות:
1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלהם ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים שלהם כדי לספק תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: לספק יש לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, אימייל או תמיכה טלפונית (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)
1.4 תמיכה רב-לשונית : הספק מציע תמיכה בשפות שבהן יש להם לקוחות פעילים (גרמנית, צרפתית, איטלקית, סלובנית)
1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים מובנה למטרות: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית בעלת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמות וניתוחים.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים : הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי והכרת מוצר מעמיקה יותר.
2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף III: הצלחת לקוחות ואימון
למרות שחברות התוכנה מתייחסות בדרך כלל לשמירת לקוחות מרוצים כעדיפות עליונה, שמירה על מידע טוב היא בעלת חשיבות שווה. העמוד השלישי של ה-GCSC Ruric מזהה את הדרכים העיקריות שבהן ספקים ליידע, לחנך ולהכשיר את הלקוחות שלהם למימוש תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שאלינור קבעה עבור לקוחות:
1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה סקרי NPS): לספק יש תהליכים למעקב קבוע אחר שביעות רצון הלקוחות.
2.3 עדכונים/שינויים במוצר (הערות פרסום/לוג שינויים) : הספק מציע תיעוד חזק נגיש בקלות של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי ללמד לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות רבעוניות להצלחה של לקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף IV: אימות לקוח
רובריקת 34 הנקודות של ה-GCSC והאימות של דוח הטכנולוגיה של כלים ותהליכים פנימיים מאמתים את המערכות של הספק במקום; עם זאת, אימות הצלחת הכלים והתהליכים הללו יכול לקבל תוקף משמעותי על ידי נקודות מבט חסרות פניות של לקוחות מלונאים אמיתיים. עמוד זה בוחן סקירות מאומתות ללא משוא פנים וציוני שביעות רצון כדי לאמת שהתהליכים הקיימים פועלים בעיני הלקוחות על סמך דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שאלינור קבעה עבור לקוחות:
3.7 אימות משוב פומבי : הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים מובילים ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-50 ביקורות מאומתות של לקוחות.
דירוג תמיכת לקוחות 2.5 4 כוכבים+ : לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצטיינים בממוצע של יותר מ-4/5 בכל ביקורות הלקוחות.
4.13 אמון הספק : הספק חשף את ציוני שביעות רצון הלקוחות הפנימיים הפרטיים שלו ל-Hotel Tech Report, המציגים דרגות גבוהות של אמון בתשתית התמיכה ובתוצאות שלהם, מה שיכול להוות אינדיקטור חזק לשקיפות וליחסי ספק-לקוח חיוביים.
על אלינור
שפר את חווית האורח שלך. מוּבטָח. נהל ושפר את מערכת היחסים שלך עם האורחים שלך עם הפלטפורמה המאוחדת שלנו לניהול חווית אורח רחבה של אתר הנופש, תוך פתיחת יעילות תפעולית והגדלת הכנסות מצטברות. מדורגת כדו"ח טכנולוגיות המלון הטובות ביותר של תוכנת הקונסיירז' לשנת 2022, אלינור היא פתרון אמין ומועדף עבור בתי מלון המעוניינים לשפר את התפעול שלהם ואת שביעות רצון האורחים.
אודות דוח הטכנולוגיה של המלון הסמכת תמיכת לקוחות עולמית (GCSC)
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ובכל זאת מבחינה היסטורית מעולם לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של החברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לפי ארבעה מימדים מרכזיים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות כדי לספק למלונאים רמות שקיפות חסרות תקדים כדי לזהות בקלות רבה יותר שותפים טכנולוגיים מובילים.
למידע נוסף, בקר בכתובת: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
