השקעה בידע ובאושר של העובדים שלך הם מצביעים בטוחים שיכולים להוביל לתוצאות עסקיות משופרות. כדי להשיג זאת, מערכת היחסים בין בעלי העסקים והלקוחות שהם משרתים חייבת להיות מוצקת כראוי ולבנות אמון. כאן נכנסים לתמונה העובדים שלך, שכן הם אלו שממלאים את תפקיד המחבר בין הלקוחות לעסק שלך. עם זאת, כדי לגרום להם למלא את התפקיד הזה בצורה יעילה, הכרחי שתכשיר ותצייד את הצוות שלך בצורה נאותה כדי שיוכלו לעסוק וליצור חוויות שיובילו בסופו של דבר לנאמנות לקוחות.
לעובדים יש כל כך הרבה כוח בהנעת ארגון קדימה וביצירת מחויבות ללקוחות למותג שלך. זו הסיבה שחשוב שהארגון שלך יצור סביבה מאפשרת המאפשרת טיפוח ערכי הליבה של העסק שלך, כמו גם להוציא את המיטב מהעובדים שלך. לכל צוות בהיררכיה הארגונית שלך יש השפעה ישירה או עקיפה על צבירת הניסיון של הלקוח שלך ובסופו של דבר על תפיסת הלקוח את העסק שלך. לפיכך, ערכי הליבה של העסק שלך צריכים לתת השראה לכל אחד מהצוות שלך למלא את תפקידיו ללא דופי ולהתחבר לעובדים אחרים כדי להשיג את יעדי החברה שלך.
אז איך מכינים את העובדים שלך לשירות שהם יעניקו ללקוחות שלך? האם סביבת העבודה שלך מעוררת בהם השראה להיות הכי טוב שהם יכולים להיות? או שזה מעורר בהם השראה לעשות את המינימום כדי להסתדר?
להלן כמה צעדים מרכזיים הממלאים תפקיד חיוני בבנייה ובשמירה על סביבת עבודה בריאה:
- תרבות ארגונית: אחד המניעים המרכזיים של מעורבות עובדים הוא התרבות הארגונית. התרבות הארגונית של כל עסק קובעת במידה רבה את תפיסת הציבור את העסק. תפיסה זו מונעת מאוד על ידי העובדים שלך וחשוב שהם לא רק יתאימו לתרבות, אלא ישחקו תפקידים פעילים כתומכי התרבות הארגונית. מה התפיסה הזו מהציבור עושה לעסק שלך אפשר לסכם בשתי דרכים שונות; זה יכול למשוך לקוחות למותג שלך או להדוף אותם. אף עסק לא רוצה את האחרון וזו הסיבה שהתרבות הארגונית שלך צריכה להיות בריאה בליבה ולהדהד עם כל חבר בצוות שלך.
- ערכי ליבה: ערכים אלה עוסקים במה החברה שלך מייצגת. ערכי הליבה שלך צריכים להיות מועברים לאנשי הצוות שלך, כך שהם בתורם ישמשו כשגרירים של המותג שלך וירחיב את הערכים האלה ללקוחות. אחרי הכל, העובדים המייצגים את המותג שלך הם נקודת המגע הראשונה עבור הלקוחות, ולכן הכרחי שבפנייה ראשונה, הם יוצרים רשמים חיוביים לאורך זמן שיגבשו עוד יותר את ערכי הליבה של החברה בתודעת הלקוחות. . עם זאת, אתגרים מתעוררים לעתים קרובות כאשר ערכי הליבה אינם מועברים בבירור לצוות, מה שמותיר אותם לא מודעים למשקל האחריות על כתפיו. אז איך אתה מבטיח שחברי הצוות שלך יהפכו את ערכי הליבה לחלק מהם בזמן העבודה? ניסוח הצהרת משימה וחזון וקיום פגישות על בסיס שבועי או שבועיים (כפי שאתה מוצא רלוונטי) כדי להעריך מחדש כל אחד מהערכים היא דרך טובה ללכת. כאשר ערכים אלו נמצאים כל הזמן בראש ובמרחבים של העובדים שלך ומחזיקים במקום מיוחד כחלק מהפעילות היומיומית שלהם במשרד, זה הופך להיות הרבה יותר קל לשרטט את האתגרים העומדים בפני העסק שלך ולבצע אסטרטגיות.
- מעורבות: מחקר של הרווארד מראה מתאם חזק בין מעורבות עובדים ונאמנות לקוחות, אשר בתורו משפיע על התוצאות העסקיות. למעשה, מחקרים מכובדים רבים אישרו את הקשר הזה, אבל בשינוי די מצער, פחות מ-40% מהעובדים בארה"ב לבדה עוסקים בעבודתם. למה זה משנה? במילים פשוטות, יש הבדל משמעותי בהתנהגות ובתוצאות שהושגו על ידי עובדים מעורבים ובלתי מעורבים. עובדים מעורבים רוצים להשפיע בצורה יוצאת דופן ומתמשכת בתפקידים שהם ממלאים עבור החברה; הם לא רק מעוניינים להרוויח כסף, אלא לספק ערך יוצא דופן ולעשות את ההבדל. איך זה קורה? כמובן, העובדים המאורסים אינם אנשים מיוחדים שנולדו עם יכולות מולדות מיוחדות, אלא הם למדו והכשירו את עצמם להיות כאלה. ממלא תפקידים פעילים בהחלטות המפתח הנוגעות למחלקות שלהם, ועד לקיחת אחריות נוספת ומציאת פתרונות מבריקים לאתגרים, עובדים אלה הפכו לעצמם נכסים יקרי ערך עבור כל סביבה עסקית בה הם מוצאים את עצמם. והכי חשוב, פעולה זו הופכת ל- חלק מהם כאשר המאמצים מכוונים על ידי בעלי העסקים להעצמת כולם ולערב את כל הידיים, תוך הבנה שלכולם יש תפקיד במימוש הבטחת המותג.
- תצפית: איש עסקים יוצא דופן ריצ'רד ברנסון ציין פעם כי, "אם אתה דואג לצוות שלך, הם ישמרו על הלקוחות שלך. זה כזה פשוט." לאנשים השואפים להחזיק בתפקידי מנהיגות מומלץ לעתים קרובות לקלוט תכונות מנהיגות שונות, החל באומץ, יושרה, מסירות, היותו איש תקשורת מעולה וכו'. לרוב, היכולת להקשיב ולבצע חישובים נכונים לגבי הסביבה הקרובה שלך נגנזות בצד. ונחשב חסר חשיבות. בעלי עסקים רוצים שהעובדים שלהם יבצעו את העבודה מבלי לעשות רק בדיקה לגביהם. הערכה של עסק לא מתחילה עם החזרת הנתונים, אלא מהתחושה הפנימית הכללית שנאספת מהעובדים. למעשה, אפשר לומר הרבה על כמה סביר שעסק ישגשג רק על סמך הנתונים האלה. בעצם, הקשבה והתבוננות יוצרות מודעות לגבי היקף העבודה והקלות או הקושי בביצועה. יתרה מזאת, זה גורם לך להיות מודע לאתגרים סבירים שעשויים להתנשא באופק ונותן לך את ההזדמנות להתמודד איתם לפני שהם יהוו מכשול רציני לעסק שלך.
- משוב קבוע: אם לצטט את טום פיטרס, הידוע בעיקר בזכות ספרו הנהדר שכותרתו In Search of Excellence, "חברות מצוינות אינן מאמינות במצוינות, רק בשיפור מתמיד ובשינוי מתמיד." עבור חברות עם ביצועים גבוהים "שיפור מתמיד" הוא לא רק משפט נוצץ. זוהי מחויבות אמיתית המבוססת על משוב מכל הארגון. באותו אופן, אחת הסיבות לכך שמנהיגים מעורבים מסוגלים להוביל את התחום וליצור עובדים מעורבים היא בגלל שהם פועלים אחרת וניגשים לעסקים מתוך חשיבה אחרת. הם מבקשים באופן יזום משוב מלקוחות ומשתמשים בו כדי לגבש החלטות עסקיות ולשפר את השירות בדרכים המעצימות את העובדים. משוב גם מאפשר לנו לבנות ולתחזק תקשורת עם אחרים. לעתים קרובות יותר מאשר לא, הסיבה מספר אחת לכשלים בפרויקט, החמצת מועדים וציפיות לא מובנות בקרב עמיתים לעבודה היא תקשורת שגויה. בדיקה עם הצוות שלך במרווחי זמן קבועים ומתן משוב קבוע על בסיס מתמשך היא הדרך הטובה ביותר לוודא שזה לעולם לא יקרה. למשוב בונה יש יתרונות רבים עבור הנותן, המקבל והארגון הרחב יותר.
- עקביות: שמירה על עקביות ואמינות היא ללא ספק סימן ההיכר האמיתי של עסק מצליח. לדוגמה, למותג הילטון יש תכונה ייחודית זו; הוא ידוע בשירות האורחים יוצא הדופן שלו, שלא ניתן למצוא במקומות אחרים. עבור עסקים, האתגר של שמירה על איכות ועמידה בקנה אחד עם אספקת השירות הוא חשוב ביותר כדי להבטיח שהלקוחות יישארו נאמנים למותג. עם זאת, עסק יכול להשיג תוצאה זו רק אם העובדים יישארו מאושרים, מעורבים ומחויבים לעבודה שהם עושים. כאשר זה קיים, העובדים לא יצטרכו להזכיר את ערכי הליבה של החברה ומטרותיה לסירוגין, שכן זה יהיה חלק משגרת היומיום שלהם בעת משחק תפקידם ושירות הלקוחות.
מביאים את הכל ביחד
אי אפשר לזלזל באיזו מידה נאמנות לקוחות מניעה את הצלחתו של עסק. מעניין שמכיוון שנאמנות הלקוחות קשורה ישירות למעורבות העובדים, לשניהם יש חשיבות שווה להצלחת כל עסק. לפיכך, מובן מאליו שבעלי עסקים לא צריכים להזניח את אלו שמשרתים את הלקוחות. שירות לקוחות מעולה הוא אחד הגורמים המובילים שמבטיחים נאמנות למותג לטווח ארוך, אבל זה לא יכול לקרות אם העובדים שלך לא מבינים את חשיבות התפקידים שלהם ומרגישים מחויבים להצלחת העסק שלך. נאמנות עובדים היא חלק קריטי בבניית נאמנות לקוחות. כאשר העובדים שלך נאמנים ומחויבים לארגון שלך, הם יחושו מחויבות אישית להבטיח שהלקוחות שלהם יקבלו את השירות הטוב ביותר בכל אינטראקציה בודדת.
