Exely משיקה פלטפורמת חוויית לקוחות מחוברת לנאמנות, שימור לקוחות ומכירה משודרגת (UpSell)
סיוע למלונות להגדיל את מספר ההזמנות החוזרות בעד 17% ואת מספר הצ'קים הממוצע בעד 15%
Exely, ספקית טכנולוגיות אירוח המתמקדת בצמיחה ובהכנסות של הזמנות ישירות בבתי מלון, הציגה פלטפורמת חוויית אורחים מחוברת שנועדה לסייע למלונות להפחית את עלויות רכישת האורחים מחדש, להביא אורחים חוזרים דרך ערוצים ישירים ולהגדיל את ההכנסות לכל שהייה. הפלטפורמה משלבת תוכנית נאמנות, פילוח אורחים, תקשורת אוטומטית עם אורחים, ניהול מוניטין המופעל על ידי בינה מלאכותית וכלי מכירה משודרגת במערכת אקולוגית אחת המחוברת למנוע ההזמנות של Exely.
ככל שרכישת אורחים הופכת יקרה יותר, מלונות נמצאים תחת לחץ גובר לייצר ערך רב יותר מקשרים קיימים עם אורחים. מקומות אירוח רבים עדיין משלמים עמלות OTA עבור אורחים שכבר מכירים את המלון שלהם. יחד עם זאת, הם לעתים קרובות מפספסים הזדמנויות לזהות אורחים בעלי ערך גבוה, לעודד הזמנות חוזרות ישירות, להגדיל את ההכנסות משהייה, לזהות בעיות שירות מוקדם יותר ולהגיב לפני שהן משפיעות על הזמנות עתידיות או ביקורות אורחים פומביות. חוויית האורחים של Exely תוכננה כדי לעזור למלונות להתמודד עם אתגרים אלה באמצעות גישה מקושרת לנאמנות, שימור לקוחות, ניהול מוניטין ומכירה נוספת.
האתגר הראשון הוא צמצום התלות בערוצים חיצוניים בתהליך רכישת ורכישת אורחים מחדש. בעוד ש-OTA נותרים מקור ביקוש חשוב, מלונות רבים מחפשים דרכים להמיר יותר אורחים פוטנציאליים דרך ערוצים ישירים כדי להפחית את עלויות הרכישה. כדי לתמוך במטרה זו, חוויית האורחים משלבת תוכנית נאמנות ויחסי אורחים, ומאפשרת למלונות להציע הנחות הרשמה, לתגמל הפניות ולהשיק קמפיינים ממוקדים המעודדים הזמנות ישירות.
האתגר הבא הוא להחזיר אורחים קודמים דרך הערוץ הישיר. למלונות רבים כבר יש מאגר לקוחות, אך מטיילים חוזרים ממשיכים להזמין דרך רשתות עסקיות (OTA), ומייצרים עמלות נוספות עם כל שהייה. באמצעות שירות יחסי אורחים, מלונות יכולים לפלח אורחים באמצעות 21 קריטריונים להזמנה, לנתח דפוסי הוצאות, לזהות אורחים בעלי הסיכוי הגבוה ביותר לחזור וליצור קמפיינים ממוקדים לשהיות חוזרות. זרימות עבודה אוטומטיות של תקשורת תומכות בקמפיינים לפני השהייה, לאחר השהייה, הזמנות שננטשו וקמפיינים לקידום מכירות. על פי Exely, אסטרטגיות שימור אלו עשויות להגדיל הזמנות חוזרות בעד 17% ולהפחית את עלויות השיווק ב-12%.
שימור לקוחות תלוי גם בהבנת שביעות רצון האורחים לפני שבעיות משפיעות על הזמנות עתידיות. Reputation Manager ו-Reputation AI עוזרים למלונות לאסוף משוב לאורך כל מסע האורח, ומשלבים ביקורות מקוונות ותשובות לסקרים בתיבת דואר נכנס אחת. סקרים במהלך השהייה הנשלחים דרך יחסי אורחים מאפשרים לצוותי המלון לטפל בבעיות לפני הצ'ק-אאוט, בעוד שסקרי איכות שירות לאחר השהייה עוזרים לאסוף משוב מפורט יותר לאחר העזיבה. ניתוח המופעל על ידי בינה מלאכותית מסייע לאחר מכן בזיהוי בעיות חוזרות, ציפיות אורחים והזדמנויות לשיפור איכות השירות.
ברגע שבתי מלון ישפרו את שימור הלקוחות, ההזדמנות הבאה היא הגדלת ערך ההזמנות. חוויית האורח כבר תומכת במכירות נוספות (upsell) ובמכירות נלוות באמצעות תקשורת אוטומטית והצעות מותאמות אישית, המאפשרות למלונות לקדם שדרוגי חדרים, טיפולי ספא, הסעות ושירותים אחרים לפני ובמהלך השהייה. מרכז השירותים הקרוב יוסיף מכירות נוספות מבוססות זמן למנוע ההזמנות של Exely ויספק קטלוג מקוון למכירות שירותים במהלך השהייה. לדברי Exely, אסטרטגיות אלו עשויות לסייע בהגדלת הצ'קים הממוצעים בעד 15%.
במקום להתייחס לנאמנות, תקשורת עם אורחים, ניהול מוניטין ומכירה נוספת כיוזמות נפרדות, Exely משלבת אותן במערכת מחוברת הבנויה סביב כל מחזור החיים של האורחים. עבור מלונות רבים, האתגר כבר אינו רק משיכת אורחים, אלא הפחתת עלות רכישתם מחדש. במקום לשלם שוב ושוב עמלות OTA עבור מטיילים חוזרים, מלונות יכולים לעודד הזמנות ישירות, לחזק את הנאמנות באמצעות מעורבות מותאמת אישית ולהשתמש בתוכניות הפניות כדי להפוך אורחים מרוצים לביקוש ישיר חדש.
