על מה אתה חושב כשאתה מתבקש לדמיין את המייסד של סטארט-אפ מתקופת הדוט קום שנוסד בשנת 2000? אני מדמיין איש הייפ יהיר וחד עם אגו מנופח שמוכר את החלום של שליטה עולמית וצמיחת מקלות הוקי.
אדם איסרו הקים את GoConcierge בשנת 2000 בתקופת הזוהר של תזמורת דוט com האפית כמו Pets.com ו-Webvan, אבל הסיפור שלו לא יכול להיות שונה יותר מעמיתיו הידועים לשמצה. אם אתה צריך להחליף את הבוס שלך באחד חדש - אדם הוא מסוג הבחורים שכולם רוצים לעבוד עבורו. הוא צנוע ודיבור רך ועם זאת תקיף וממושמע. בזמן שמייסדי טכנולוגיה יצאו לרדוף אחרי גידול משתמשים אקספוננציאלי בתחילת שנות ה-2000, אדם היה ממוקד ביסודות.
גרף מניית Webvan בין השנים 1999-2001 מציג את תדמית הדוט com המובהקת
הסיפור של GoConcierge עומד בניגוד מוחלט לחברות כמו Webvan שנוסדו בערך באותו זמן. בעוד שבני גילו היו עסוקים בלפתות משקיעים ותקשורת גדולה עם נצנצים - אדם התמקד בצמיחה מתונה, עקבית ויציבה. דמותו משכה צוות חזק ונאמן שהתמקד אך ורק בשירות הלקוחות המוגבר שעזר לו לבנות את עסקי GoConcierge כמעט אך ורק מפה לאוזן.
"כולם רוצים איזו גלולת קסם - איזו פריצת חיים - שמבטלת את הצורך לעשות את העבודה. אבל זה לא קיים". – ג'וקו ווילינק
אדם הוא לא מסוג המנהיגים שמחפשים גלולת קסם. הספר האהוב עליו,בעלות קיצונית מאת Jocko Willink הוא סיפורו של מפקד חותם חיל הים על ענווה, נאמנות ומשמעת - שלוש תכונות המאפיינות עמוקות את סגנון המנהיגות של אדם.
אז איך אדם הגדיל את GoConcierge ליותר מ-1,000 מלונות ברחבי העולם ללא מימון סיכון מסורתי?
הרקע שלו בענף המלונאות הוא חלק ענק בפאזל. בזמן שעבד בבתי מלון, למד אדם ענווה באמצעות התמסרות לשירות. תעשיית האירוח גם לימדה אותו תחושת אמפתיה עמוקה שאפשרה לו לפתח טכנולוגיה שתהפוך לאהובה אפילו על ידי השוערים הפחות מבינים בדיגיטל. עבודת הצוות שלמד במשרד הקדמי אפשרה לו למשוך ולשמר צוות של תורמים נאמן לביצועים גבוהים. הסיפור של אדם מגלם את הרוח האמיתית של הכנסת אורחים בכל דרך.
בעוד שהוא באופן אישי מחשיב עבודה ושירות כפרס בפני עצמם, שנים של מסירותו של אדם קיבלו תוקף לאחרונה כאשרALICE רכשה את חברת GoConcierge שלו במיליונים ב-2017.
מה היה הרקע שלך לפני שהתחלת את GoConcierge?
כשיצאתי מהתואר הראשון, רציתי גם ניסיון במכירות וגם בניהול כבסיס כדי להתחיל את הקריירה שלי. לפני שהתחלתי את GoConcierge, עבדתי בתפעול בתי מלון עבור מלון בלוס אנג'לס. המטרה הייתה להפוך כל מחלקה במלון ולהכין את המלון למכירה. תוך כדי פיקוח על שירותי האורחים ובסופו של דבר על חלוקת החדרים, ראיתי כמה עבודה עשה הצוות באופן ידני עם יומנים וקלסרים. חשבתי שאם נוכל ליצור כלי עם מסד נתונים של ספקים והנחיות (זה היה לפני Mapquest ו-Google Maps) ויכולת לעקוב אחר פעילויות, זה יאפשר לצוות שלנו להשקיע יותר זמן ותשומת לב לאורחים. ממש לפני השקת GoConcierge, עבדתי עבור סטארט-אפ טכנולוגי אחר שהתמקד בהפצת נכסים דיגיטליים בתעשיית הבידור.
ברגע שהחברה הזו נמכרה, עדיין הסתקרנתי מרעיון המעקב של הקונסיירז', ובזמן שחזרתי כדי לקבל את ה-MBA שלי בתקופת הדוט com, החלטתי להשיק את GoConcierge. קשה להאמין שזה היה עוד בשנת 2000 והנה אנחנו היום.
מה גרם לך להחליט לקפוץ ולהתחיל את GoConcierge?
לאחר שביליתי מספר שנים בפעילות בתי מלון, ראיתי ממקור ראשון את החשיבות של הוספת יעילות במידת האפשר. כל כך הרבה מהתפעול היומיומי במלון מונע באופן ידני ובאותו זמן, היו מעט מאוד מערכות מחוץ למערכת ניהול הנכסים. יצרנו כלים משלנו באמצעות Microsoft Access לניהול תשואה וגם לעקוב אחר אתגרים לאורך כל הפעולה. לילה אחד כשדיברנו עם בן זוגי, דנו ביצירת מסד נתונים לספקים כדי שיהיה לנו בסיס ידע של כל מה שהאורחים שלנו ביקשו. כך, לא משנה מי עבד, נוכל לעזור לאורח מיד. ביליתי את הערבים בהקלדת הנחיות לכל מיקום מכיוון שלא היה Mapquest או גוגל מפות באותו זמן. הרגשתי שזה חייב להיות מאוד ידידותי למשתמש ואני זוכר שהיה לי ג'נטלמן מדהים בשירותי אורחים בשם, פרנק, והוא היה בשנות ה-70 לחייו ולא היה נוח להשתמש במחשב. אני זוכר שחשבתי שאם נוכל לגרום לפרנק להשתמש בזה, היינו על משהו. למרבה המזל, פרנק הצליח להשתמש בו והצוות שם לב שהם מסוגלים לעשות את עבודתם טוב יותר על ידי מידע נוסף בהישג ידם לעומת הצורך לעיין ביומנים ובקלסרים. בנוסף, יש לי כתב יד נורא ואם כתבתי משהו ביומן, היה סיכוי טוב שאחרים לא יוכלו לקרוא אותו.
אדם איסרו מכר את העסק שלו GoConcierge לאליס ב-2017
מי היה הלקוח הראשון של GoConcierge?
הלקוח הראשון שלנו היה מלון Hyatt בלוס אנג'לס. התקשרתי כמה פעמים ודיברתי עם ההנהלה של החדרים באותה תקופה והיא הייתה מספיק מסוקרנת כדי לאפשר לי להציג בפניה. למזלי, היא הבינה את החזון והיא והצוות שלה האמינו ש-GoConcierge יכול לשפר את התפעול היומיומי שלהם ובסופו של דבר את חווית האורחים. בנוסף למתן האפליקציה, הבטחתי גם שאעניק תמיכה יוצאת דופן ואעלה על הציפיות. עבדתי קשה כדי לזכות באמון ושהיא תספק לי הזדמנות. הרגשתי שאם אוכל להיכנס למלון כזה, זה יוסיף אמינות ויעזור לי להשיג מלונות נוספים.
GoConcierge נרכשה על ידי ALICE ב-2017 - איך העסקים עובדים יחד היום?
יצרנו את פלטפורמת התפעול הראשונה במטרה להגיע ללקוחות שלנו עם חבילת שירותים. לעתים קרובות כל כך בבתי מלון כל מחלקה רוכשת את היישומים שלה. לכן הם פועלים כממגורות ורוב הזמן ואינם מתקשרים זה עם זה. אנו מאמינים שיש ערך משמעותי במתן פתרון אחד שיכול להוסיף ערך למספר מחלקות. לפלטפורמת ALICE יש מודולים שונים כולל קונסיירז' , אספקת שירות ,הודעות , תחזוקה מונעת ותחזוקת בית . לקוחות יכולים לבחור מה הכי טוב עבור הנכס שלהם ומכיוון שיש לנו API פתוח , אנחנו יכולים גם להקל על אינטגרציה בין מערכות שונות . פלטפורמה אחת יכולה לספק חיסכון בעלויות למלון במקום לשלם דמי התקנה ודמי מנוי מרובים עבור מספר מערכות. ל-ALICE Concierge יש מסד נתונים הניתן להתאמה אישית המופעל על ידי Google Places ועוקב אחר כל הפעילויות המסודרות לאורחים, יוצר מכתבי אישור מותאמים אישית, מסלולי טיול, מתקשר עם אורחים וחברי צוות באמצעות SMS ופלטפורמות אחרות. באמצעות ALICE למתן שירות, הנכס יכול לשלוח בקשות כגון משלוח מגבות, אתגרים בחדר ואפילו לנהל תחזוקה מונעת. ALICE מספקת פתרון תפעולי מלא שיאפשר לצוות שלכם לספק חווית אורח אישית ויוצאת דופן במיוחד.
לוח המחוונים המודרני של ALICE מחבר בין מחלקות בצורה חלקה
מהי התפיסה המוטעית הגדולה ביותר שיש למלונאים לגבי טכנולוגיה?
אולי האמונה הנפוצה ביותר ששמעתי הייתה שהקונסיירז' לא צריך יישום כי הם יכולים להשתמש באקסל או ביומן שלהם. ברור שהרגשנו אחרת במיוחד לאחר שבילינו מאחורי השולחן וראינו את כמות העבודה הנעשית באופן ידני ואת החשיבות של מתן כלי שיאפשר לצוות להיות יעיל יותר. אנו מאמינים שהתפקיד של הקונסיירז' צריך להיות במרכז הפעילות של המלון מכיוון שעבודתם נוגעת בכל כך הרבה מחלקות ויש לה השפעה כה משמעותית על חווית האורחים הכוללת. צוות קונסיירז' טוב עושה את העבודה כל כך טוב שהם גורמים לזה להיראות קל. מה שלעתים קרובות לא מזוהה או נראה הוא נפח העבודה שנעשית מאחורי הקלעים כדי לספק חווית אורח כל כך נהדרת. השקעה בכלי מאפשרת לצוות להיות יעיל יותר ולהשקיע יותר זמן ותשומת לב על האורחים. אני מאמין שהסיבה שהאורחים חוזרים עכשיו היא בעיקר בגלל האופן שבו הקונסיירז' וחברי צוות אחרים גורמים לאורחים להרגיש כשהם עוזבים, יותר מאשר סתם מלון יפהפה. ללא כלי כגון ALICE, קשה מאוד להיות יעיל וליצור את חווית האורח הנהדרת.
מה הדבר הכי מפתיע שלמדת על קנה מידה של טכנולוגיה לבתי מלון מאז הקמת העסק?
בתחום האירוח, אנחנו פועלים 24/7 ומכיוון שיש לנו לקוחות ברחבי העולם, באמת אין השבתה. ככל שהגדלנו את החברה, בנוסף לאפליקציה שלנו, אנחנו נשארים ממוקדים מאוד בסביבה שלנו ובאופטימיזציה של ביצועי האפליקציה עבור המשתמשים שלנו. זהו מאמץ גדול ודבר שדורש מיקוד להשגת תוצאות היום ובעתיד, בארץ ובעולם.
אם הייתם יכולים לשתף פעולה עם כל ספק בתחום טכנולוגיות המלון, מי זה היה ולמה?
ביחס לספקים שיש לשתף איתם פעולה, אנו מאמינים שה-PMS מספק הזדמנות מועילה הדדית. ככל שאנו מספקים יותר אינטגרציה, כך אנו משרתים טוב יותר את הלקוחות שלנו. אנו מעוניינים לדבר עם כל PMS שמאמין שיש ערך בשילוב ALICE כדי לשפר את ההיצע שלה
איפה אתה רואה את אליס בעוד 5 שנים?
אנו מדמיינים את אליס להיות מרכז התפעול של המלון. אנו שואפים לכך כעת וב-5 השנים הבאות, אנו רוצים לממש את שאיפתנו לאפשר לכל צוות המלון לעבוד יחד ביעילות ותוך כדי לאפשר חדשנות סביבנו. בסופו של דבר, אנחנו רוצים לספק פלטפורמה כל כך רחבה וכל כך פתוחה שכל חדשנות בחלל האורחים יכולה להתחבר אליה וחברות מלונות יכולות לספק אירוח באמצעותה. אנו מאמינים שצריכה להיות שקיפות מלאה שבה האורחים יכולים לממש את אותו סוג של שליטה וחוויה שהם אוהבים מתעשיות אחרות.
כיצד ישתנה מרחב תוכנת הקונסיירז' ב-5 השנים הקרובות?
אנו מאמינים שהקונסיירז' הזה יצטרך להיות מחובר לכל המחלקות ברחבי המלון, כמו מרכז המבצע. לקוחותינו יזדקקו לכמה שיותר התייעלות על מנת לספק שירות ברמה גבוהה לאורח. אנו מדמיינים שמחלקת הקונסיירז' תצטרך להיות מצוידת כדי ליזום בקלות בקשות לכל מחלקה בשם האורחים.
האם יש לך מוצרים חדשים או השקות חדשות לאחרונה (או בקרוב) שתרצה שנקדם למשתמשים שלנו?
אנו נרגשים מאוד לפתח את תכונת הקצאת החדר שלנו כחלק ממודול משק הבית שלנו. רכשנו ידע ממקור ראשון מהלקוחות שלנו ומצוות מומחי האירוח שלנו לגבי מה יהיה הפתרון האידיאלי ואנחנו עובדים על זה באופן פעיל עכשיו. הוספת פונקציונליות זו לפלטפורמה שלנו תאפשר לנו להשיג את החזון שלנו לספק ללקוחותינו פתרון מלא לתפעול שלהם ובמיוחד, למחלקה הגדולה ביותר שלהם, משק בית .
האם יש משהו שהקהילה יכולה לעשות כדי לעזור לך?
אנו מתמקדים באינטראקציה עם מובילי מחשבה אחרים כדי לקבל תובנות, לשתף הערות ולשתף פעולה יחד. אנו מברכים על ההזדמנות להתחבר למנהיגים שצמחו ו/או בונים טכנולוגיה מתפתחת. יש לנו סדרת רמקולים שבה אנו מביאים מנהיגים עם רקע מגוון מתעשיות שונות כדי לדבר על הצלחות וכישלונות ולומדות לאורך הדרך. זה יהיה נהדר אם עוד מובילי מחשבה מהקהילה ישתפו את הצוות שלנו בחוויותיהם.
ALICE זכתה בתחרות ה-Hotel Tech Report של '2019 המקומות הטובים ביותר לעבודה' בתחרות ה-Hotel Tech
מהי עצה אחת שיש לך לכל יזם שמעוניין להיכנס לתוכנת בתי מלון?
בכל חלל זה קריטי להקיף את עצמך בצוות הטוב ביותר האפשרי. באופן ספציפי בתוך הנישה הזו של טכנולוגיית אירוח, תהיו בטוחים שאתם מבינים היטב כיצד אתם יכולים להוסיף ערך ולהיות מוכנים להתאים לאורך הדרך. החזון שאתה מתחיל איתו אולי לא מה שאתה מסיים איתו. היה זריז מספיק כדי להזיז בעת הצורך.
מהו הספר הטוב ביותר שקראת לאחרונה ולמה?
נהניתי מאוד לקרוא את Extreme Ownership: How Navy Seals Lead and Win מאת Jocko Willink וליף Babin. זהו סיפור על לקיחת בעלות והובלת דוגמה. הסיפור מסופר על ידי שני Navy SEALS וחוויות חייהם משנות בקרב וכיצד ניתן ליישם את הלקחים הללו הן בעולם העסקים והן בחייכם האישיים.
מהו הפודקאסט האהוב עליך?
אני אוהב להאזין ל- The Tim Ferris Show ולשמוע את הראיונות שלו עם מנהיגים עסקיים וספורטאים כאחד.
מהו דבר אחד שרוב האנשים לא יודעים עליך?
עשיתי שידורי ספורט בקולג' ואני גם נלהב לדבר עם קבוצות על החוויה שלי בעבודה עם המלונות והקונסיירז' הטובים בעולם ועל ההשפעה של מתן שירות יוצא דופן באופן עקבי.
