אנחנו לומדים מהפסיכולוגיה שאם אנחנו רוצים לשמר לקוחות, אז רק שירות טוב או אפילו מצוין לא מספיק. בגלל האופנים שבהם המוח זוכר עלינו ליצור 'רגעים של הבדל' המבדילים את חווית הלקוחות.

הפסיכולוג דניאל כהנמן מסביר שהמוח נוטה לזכור רגעים ספציפיים ולא את החוויה הכוללת. כהנמן דן בקשר שבין ה'עצמי החווה' ל'העצמי הזוכר' ולמושגים הללו יש השפעה ישירה על הדרכים שבהן אנו מציעים שירות לקוחות וכיצד אנו משמרים לקוחות.

הוא מסביר שאנחנו לא זוכרים את המכלול של חוויה אינטראקטיבית כלשהי, בין אם זו שיחת טלפון של 5 דקות או חופשה של שבוע, אנחנו זוכרים רק רגעים מהחוויה הזו. וגם, האני הזוכר זוכר בעיקר את השונה, הבלתי רגיל, הבלתי צפוי והחריג ולא את היומיומי והרגיל.

למשל, אם אנחנו מתארחים במלון והקבלה טובה, החדר נקי והאוכל בסדר; אין שום דבר שונה, שום דבר מיוחד לאורח לזכור. אז, האני הזוכר זוכר את החוויה כרגילה. מסיבה זו, אם אנחנו רוצים ששירות הלקוחות שלנו ייחשב כיוצא דופן, אז הצוות צריך ליצור "רגעים של הבדל".

רגעים וזיכרונות לקוחות הופכים 'רגעים' ל'זכרונות' שמהם הם יוצרים את 'הסיפורים' הזכורים שלהם שאותם הם מעבירים לאחרים ושומרים בעצמי הזכור. ככל שנוכל ליצור יותר מה'רגעים' הללו עבור הלקוחות, כך הזיכרונות יהיו חזקים יותר, הסיפורים חיים יותר וגדל הסיכוי שהם יחזרו.

לדוגמה, כשנשאל על ביקור אחרון במלון נופש, אורח ענה 'כן, יום אחד חבר צוות אמר לנו שיש גם כלבי ים וגם דולפינים במפרץ הסמוך, זה משהו שלעולם לא נשכח'.

לכן, במקום לזכור את כל החוויה של שבוע אחד של שהותם, הם נזכרו בכמה רגעים ספציפיים, שהם הפכו לסיפורים עבור האני הזכור שלהם, ובסיפורים אלה הם משתמשים להחלטות הקנייה העתידיות שלהם ושהם מתייחסים לאחרים.

באופן לא מפתיע, סיפורים זכורים נוטים להיות אלה כאשר רגשות מועלים. כמובן, אלה יכולים להיות טובים או רעים. הסוד של שירות לקוחות יוצא דופן הוא לאפשר לצוות את החופש ליצור את רגעי ההבדל. כאשר הצוות מוגבל יתר על המידה על ידי מדיניות ונהלים, זה הופך להיות קשה יותר ליצור את רגעי ההבדל שייאסף בעצמי הזכור.

'רגעים' יכולים להתרחש לאורך חווית השירות, אבל הזמנים המכריעים הם רושם ראשוני, אינטראקציות עם הצוות וסיומם.

רושם ראשוני " אנשי קשר קצרים " רשמים מתמשכים רושם ראשוני חשוב כי חוסר היכרות מעלה חרדות ובתורם הרגשות מתגברים. מכאן שהעצמי החווה רגיש בשלב זה של האינטראקציה וברכה חמה מועברת לרוב לזיכרון מתמשך בתוך האני הזכור. כאשר שירות לקוחות מתרחש על פני תקופה ממושכת, קשרים קצרים חשובים מכיוון שהם מגבירים את תפיסת הידידותיות. מגעים קצרים הם כל חילופי דברים קצרים בין איש צוות ללקוח וצריכים להתרחש בכל פעם שחבר צוות קרוב ללקוח. רשמים מתמשכים מגיעים מהצוות שעושה משהו או נותן מידע שיוצר "רגע של הבדל" בלתי נשכח אשר משפר משמעותית את השהות. צוות ש'מחפש לעזור' ומבצע פעולה יזומה כדי לסייע או לתת מידע יצור את הרגעים שהלקוחות זוכרים. הרושם האחרון הוא הפרידה, ובאופן לא מפתיע נראה שהעצמי הזכור זוכר אינטראקציות מאוחרות יותר בחוויה בקלות רבה יותר מאלו שקודמו.

• יצירת רגעים של הבדל.
• אפשר לצוות להיות מעורר השראה.
• עודדו את הצוות לעזור, לתת מידע ולהמליץ.
• צור לפחות רגע אחד וזיכרון מיוחדים. אם הם אורחים חוזרים, עזרו לבנות על הזיכרונות שלהם.
• הפוך את החוויה לאישית יותר. זכור והשתמש בשמות.
• תעשה משהו או תן משהו שהוא בלתי צפוי.
• תן לצוות מספיק חופש כדי להיות מסוגל לעשות את היוצא מן הכלל.
• קבלו קבלת פנים פנטסטית, ידידותית וקלה ופרידות נהדרות