HelloShift מפרסמת את מדד תפעול המלונות המבוסס על עשור של נתוני תפעול מלונות ממקור ראשון

HelloShift, פלטפורמת תפעול מלונות המונעת על ידי בינה מלאכותית, פרסמה היום את מדד תפעול המלונות של HelloShift, ניתוח מצטבר של הרישומים התפעוליים שצוותי מלונות רשמו בפלטפורמה שלה מאז 2014: משימות צוות, מטלות ניקיון, בדיקות חדרים והודעות אורחים המשתרעות על פני שתים עשרה שנות פעילות יומיומית של המלון.

בניגוד לדוחות תעשייה המבוססים על סקרים, המדד מסתמך על רישומים שיצרו צוותי מלונות תוך כדי ביצוע העבודה עצמה. כל הנתונים שפורסמו הם אחוזים מצטברים, תעריפים ומשכי זמן. לא נחשפים נפחים, ספירת נכסים, שמות נכסים או מידע על אורחים.

ממצאים מרכזיים

רישום ידני של עבודת אד-הוק בבתי מלון מטה את התחזוקה

בתי מלון מתזמנים עבודה צפויה במערכות ייעודיות: ניקיון חדרים כמשימות משק בית, בדיקות חוזרות ותחזוקה מונעת כרשימות תיוג. מבין כל המשימות האד-הוק שהוקצו על ידי צוותי המלון ב-12 החודשים האחרונים, תחזוקה הייתה הקטגוריה הגדולה ביותר עם 33 אחוזים, לפני משק בית עם 30 אחוזים ודלפק קבלה עם 10 אחוזים; 26 אחוזים נוספים הועברו לאנשים בעלי שם ואינם מסווגים. אם סופרים רק משימות שניתבו למחלקה, התחזוקה הייתה 45 אחוזים ומשק בית 41 אחוזים. הממצא נוגע לעבודה לא מתוכננת, לא לסך העבודה: ניקיון ובדיקות פועלים לפי לוחות זמנים ולעולם לא מופיעים כמשימות, ולכן העמודה הרשומה ידנית נוטה לכיוון הבניין.

שיעורי ההשלמה היו גבוהים בכל הקטגוריות: 96 אחוזים עבור תחזוקה, 93 אחוזים עבור ניהול משק בית ו-98 אחוזים עבור משימות דלפק קבלה. הנתונים מצביעים על כך שהפער התפעולי בבתי מלון אינו מעקב אלא נראות: הקטגוריה הגדולה ביותר של עבודה לא מתוכננת היא לרוב הפחות שיטתית.

אורחים דוחים ביקור משק בית מתוכנן בערך פעם אחת מתוך שנים עשר, ללא הנחיה מראש.

במלונות שעדיין מתזמנים שירות יומי לכל חדר מאוכלס, עובדי החדרים נתקלו בשלט "נא לא להפריע" או בשלט שסירב לשירות ב-8.3 אחוזים מהביקורים המתוזמנים. שיעור "נא לא להפריע" הקפדני לבדו עמד על 7.0 אחוזים. הנתון מייצג סף נמוך ללא הנחיה: לא הוצע תמריץ או הנחיה לדלג, והספירה כוללת חדרי עזיבה שבהם אף אורח לא נוכח לסרב, כך ששיעור השהייה בלבד גבוה יותר. מלונות שמזמינים אורחים לבחור שלא מדווחים על שיעורים גבוהים פי כמה, מה שמרמז שרוב ביטולי השירות של משק הבית נוצרים על ידי בקשה.

בנכס טיפוסי, זמן הניקיון החציוני נמשך כ-31 דקות, בהתאם לסטנדרטים המקובלים בתעשייה לחדר יוצא; הממוצע המצומצם בצי היה כ-21 דקות, כאשר מספר נכסים בעלי נפח ניקיון גבוה ירד.

כ-60 אחוז מההודעות בין מלון לאורח הן אוטומטיות

מתוך ההודעות שבתי מלון שלחו לאורחים דרך הפלטפורמה בשנת 2025, כ-60 אחוז היו הודעות אוטומטיות של מחזור החיים והודעות טריגר כגון אישורי הזמנה, הוראות טרום הגעה ומעקב אחר צ'ק-אאוט, כאשר הודעות שנוסחו על ידי בינה מלאכותית עומדות על פחות מ-1 אחוז. שיעור ההודעות האוטומטיות נשמר בין 57 ל-61 אחוז בכל אחת משלוש השנים האחרונות, דבר המצביע על כך שהאוטומציה של התקשורת עם האורחים קודמת לגל הבינה המלאכותית הנוכחי. בערך אחת מכל שש הודעות טקסט נכנסות של אורחים הגיעה בין השעות 19:00 ל-7:00 בבוקר שעון מקומי, עומס עבודה של משמרות לילה שמעולם לא מצלצל בטלפון.

שיעורי הכישלון בבדיקות נשארו בין 3 ל-4 אחוזים מאז 2024

בדיקות חדרים ואיכות נכשלו בסף המעבר של הנכס שלהם ב-3 עד 4 אחוזים מהבדיקות בכל שנה מאז 2024, שיעור מעבר ראשון של 96 עד 97 אחוז לעומת יעד נפוץ בתעשייה של 90 אחוז, דבר המצביע על כך שאבטחת איכות בבתי מלון מתפקדת כמשמעת תפעולית קבועה ולא כצבר הולך ופוחת.

"תוכנות למלונות נרכשות לפי קטגוריה, אבל עבודה במלונות לא מתבצעת לפי קטגוריה", אמר סודיר טאקור, מייסד ומנכ"ל HelloShift. "שתים עשרה שנות תיעוד מראות שהחלק הגדול ביותר של העבודה הלא מתוכננת הוא תחזוקה, אורחים דוחים ביקור ניקיון מתוכנן אחד מכל שתים עשרה מבלי להתבקש, ורוב התקשורת עם האורחים כבר שולחת את עצמה. כל אחת מהעובדות הללו צריכה לשנות את האופן שבו המפעילים עובדים ואת האופן שבו הם קונים."

מֵתוֹדוֹלוֹגִיָה

המדד מסתמך על רישומי תפעול שנרשמו בפלטפורמת HelloShift מאז 2014, מנותחים באופן מצרפי. פריטי שורה ברשימת התיוג אינם נכללים בספירת המשימות, ותואמים את הדיווחים של הפלטפורמה עצמה. משכי זמן הניקיון מצטמצמים לחלון של דקה אחת עד 240 דקות, כאשר החציון מחושב לכל נכס ולאחר מכן מצטבר. שעות הפעילות לאחר שעות העבודה מוגדרות כ-19:00 עד 7:00 בבוקר באזור הזמן המקומי של כל נכס. הודעות אוטומטיות הן הודעות מחזור חיים והודעות טריגר; הודעות שנוסחו על ידי בינה מלאכותית נספרות בנפרד ונכללות בשיתוף האוטומטי. נתוני התפעול השוטף משקפים את שנים עשר החודשים האחרונים בצי הפעיל של הפלטפורמה; כל הנתונים שפורסמו הם אחוזים, תעריפים ומשכי זמן בלבד.