בין אם מדובר בנכס חמישה כוכבים המספק שירות חמישה כוכבים או מלון חסכוני המבטיח קבלת פנים חמה ושירות יעיל, המוניטין וההצלחה של הנכס מבוססים על ידידותיות, יעילות ואינטראקציות פנים אל פנים עם אורחיו. טכנולוגיית האירוח של ימינו התגלתה ככלי מכריע עבור בתי מלון ואתרי נופש כדי לעמוד ביעדים הללו כאשר הם שואפים לאזן את השימוש שלהם בטכנולוגיה עם שירות לקוחות קלאסי ונצחי. נכסים פיתחו מספר אסטרטגיות לשיפור מתן השירות באמצעות טכנולוגיה מבלי לדלל את מהות האירוח.
"אורחים צריכים להרגיש מחוברים אלינו, לא לטלפונים שלהם או לציוד טכנולוגי אחר כדי שהם באמת יוכלו להירגע וליהנות", הגיב דני גרוסקלוד, מנהל המלון של Salish Lodge בסנוקוולמי, וושינגטון. "פחות טכנולוגיה ויותר מעורבות אישית היא תמיד דרך טובה ללכת."
בנוף הדיגיטלי של היום, הציפיות של האורחים מושפעות מהחוויות שלהם באינטרנט, שם העדפותיהם נזכרות אוטומטית. האורחים יודעים שאמזון יכולה לזכור ולהציע את מותג השמפו האהוב עליהם. הציפייה שלהם כעת היא שהאתר האהוב עליהם יזכור את יום השנה שלהם או את בקבוק היין שהם תמיד רוכשים.טכנולוגיית אירוח יכולה לספק את המסגרת להפוך את הרמה הזו של שירות אורחים לאפשרית מבחינה תפעולית אם הפתרון מיושם בקפידה ומתחשבת.
"טכנולוגיה יכולה להפוך תהליכים לאוטומטיים, אך יש ליישם אותה בקפידה מכיוון שאין אוטומציה לאינטראקציה אישית עם אורחים, במיוחד בתעשיית הנופש", ציין Tjibbe Lambers ממלון Otesaga Resort.
השתמש בטכנולוגיה כדי לזהות אורחים חוזרים בניית מערכת יחסים קרובה יותר עם אורחים היא אחת הדרכים שבהן נכס יכול להבדיל את עצמו בתוך ים של ספקי אירוח. הכרה באורחים החוזרים שלהם תוביל הרבה לביסוס מערכת היחסים הזו.
"אנחנו מתחילים בזיהוי אורחים חוזרים בנקודת ביצוע ההזמנה", אמרה סוזן אנגלר, סגנית נשיא למכירות ושיווק של Blue Harbor Resort. "הבנת ההיסטוריה של האורח מכינה אותנו להבנה טובה יותר של הציפיות שלו ומספקת פלטפורמה לספק שירות ברמה אישית."
השתמש בטכנולוגיה כדי להתאים אישית כל שהות "אנו משתמשים בטכנולוגיה כדי לנהל את ההזמנות, מסלולי הטיול, התקשורת וההעדפות של האורחים "אפילו עד לצבע הפרחים שהם אוהבים לשהותם", הגיבה טניה ווקר משאטו ביבר קריק בקולורדו.
יצירת שהות ייחודית ואינדיבידואלית היא עוד בידול של שירות האורחים. עם שילוב של שירות מעשי וטכנולוגיה, למלונות ואתרי נופש יש את היכולת להבטיח שחווית האורח משקפת את ההעדפות הייחודיות של כל אורח ועולה על ציפיותיו.
Singita Safari Lodges and Reserves בדרום אפריקה לוכדת פרטים חשובים של האורחים במערכת ניהול הנכסים שלהם לפני ההגעה. בקשות לחדר אלה, צרכים תזונתיים והעדפות אישיות משותפים אוטומטית עם 12 נכסי Singita השונים, מה שמבטיח שהאורחים ייהנו מתשומת לב אישית זו מרגע הגעתם. ברגע שהוא נמצא במקום, הפרופילים של האורח מתעדכנים ללא הרףSMS|מארח עם מידע מפורט על הניסיון שלהם, הפעילויות והאינטראקציות שלהם.
בחוות Pursell בסילאקאוגה, אלבמה, אנשי שמירה חידדו את כישורי ההקשבה שלהם. "אנו רושמים הערות ב-PMS הממוקד באורח שלנו בזמן שאנו מדברים עם אורחים בטלפון במהלך תהליך ההזמנה", ציינה בת' באגלי, מנהלת אירוח ב-Pursell Farms. "אנחנו תופסים דברים שחשובים להם, גם אם הם לא בהכרח מעבירים את המידע".
היכולת הזו להשתמש בהייטק כדי להפעיל סביבת שירות עתירת מגע מסייעת לבתי מלון ואתרי נופש ליצור את השהות הבלתי נשכחת המושכת אורחים לחזור.
"מפקחי המשמרות שלנו כותבים הערות על כל האינטראקציות המשמעותיות של האורחים ומשתפים אותם באופן אלקטרוני עם כל המחלקות, כך שהאורחים לא צריכים לחזור על עצמם והצוות יכול לצפות את הצרכים", אמר טד הורן, מנכ"ל פרימלנד, אתר נופש יוקרתי הממוקם בהרים הכחולים. של וירג'יניה.
בניית אפליקציות ספציפיות לאורחים מתוך זיהוי השינוי בהעדפות התקשורת של האורחים, חלק מהנכסים מציגים אפליקציות הפונות לאורחים כדי להקל על בקשות שירות. נכסים אחרים משיקים אפליקציות שיסייעו בהעברת הודעות טקסט בנכס ומעורבות חברתית.
"עם האורחים שלנו ובמיוחד בני דור המילניום שהופכים יותר ויותר ממוקדים בטכנולוגיה, השקנו לאחרונה אפליקציה חדשה המאפשרת לאורחים שלנו לתקשר איתנו בפלטפורמת ההודעות המועדפת עליהם לפי בחירתם", אמר מארק רודריגז, המנהל הכללי של Esperanza Resort. "באמצעות האפליקציה הם יכולים לבצע הזמנות במסעדות, לארגן הסעות ואפילו לבקש מרגריטה בזמן הבריכה".
שימוש בטכנולוגיה כדי לטפח נאמנות מלון Otesaga Resort בקופרסטאון, ניו יורק רושם אוטומטית אורחים חוזרים לתוכנית Otesaga Select. תוכנית הנאמנות מציעה שירות קונסיירז' פרטני ומתגמלת את האורחים במתנות מותאמות אישית, הנחות והטבות אחרות על סמך ביקוריהם.
ה-Bavarian Inn Lodge בפרנקנמות', מישיגן גם משקיע מאמצים רבים בתוכנית הנאמנות שלהם בהצלחה רבה ומעורבות. "הגדלנו את מועדון הנאמנות שלנו ליותר מ-24,000 משפחות שמשלמים כדי להיות חברים", אמר ג'ים אנגל, COO של Bavarian Inn Lodge. הם מסוגלים למנף את נתוני העסקאות של חברי מועדון הנאמנות שלהם כדי להציע הצעות מותאמות אישית ורלוונטיות.
התגברות על אתגרים בפריסת טכנולוגיה כאשר בתי מלון ואתרי נופש מרחיבים את השימוש שלהם בטכנולוגיה כדי להעצים את שירות האורחים, הם מתמודדים עם אתגרים מרובים. בעיות חיבור, בעיות אינטגרציה והכשרת צוות הם רק כמה מהמכשולים שנכס חייב לזנק כדי לקבל טכנולוגיה מוצלחת.
"באתר נופש כפרי עם חיבור מוגבל לאינטרנט, שבו פעילויות רבות מתקיימות במקומות שונים או במקומות חיצוניים", העירה בת' באגלי מ-Pursell Farms, "לא תמיד אתה יכול לגשת למערכות ניהול נכסים או לתוכניות אחרות שאתה צריך כדי לסייע לאורחים. זה עושה את זה אפילו יותר חשוב לנו להכיר באמת את האורחים שלנו ולצפות את הצרכים שלהם."
רבים מהאתגרים הללו בפריסת הטכנולוגיה אינם חדשים - בתי מלון ואתרי נופש התמודדו עם בעיות אינטגרציה והדרכה מההתחלה. עם זאת, טכנולוגיית אירוח נוטה להיות מערכת אקולוגית מפוצלת ונכסים צריכים לפרוס מספר עצום של מערכות חדשות כדי לעמוד בקצב הצרכים של האורחים שלהם.
"הבחירה והמגוון של תוכנות שיסייעו במעורבות דיגיטלית עם אורחים רווחים", הגיב ג'ים אנגל מ-Bavarian Inn. "למרות שאין שתי חברות שמציעות את אותן תכונות בדיוק, אף אחת לא מספקת את כולן ולכן קשה להשוות".
עבור רוב הנכסים, הערך של הוספת פתרונות תוכנה לתמיכה במאמצי השירות לאורחים עולה בהרבה על האתגרים. מלונות, אתרי נופש ושותפיהם הטכנולוגיים ממשיכים לחדש, ועוזרים להם להרחיב את האירוח החם והשירות המאפיינים את הענף הזה.
