ניהול הכנסות יהיה הדבק שמחבר בין מחלקות סילוד
"אני לא נוסטרדמוס, אבל יש לא מעט אזורים בשלים להפרעה. לדעתי, ישנם שני תחומים עיקריים שנראה שינוי גדול בקטגוריה בחמש השנים הקרובות. ראשית, אני מאמין שהאוטומציה בניהול ההכנסות היומיומי תהפוך לסטנדרט, וכתוצאה מכך תעבור שינוי מסדר גבוה יותר של תפקידי מנהל ההכנסות ושל המנהיגים. זה נכון במיוחד כאשר אנו מתמודדים עם עליות בלתי נמנעות בשוק, והכי חשוב, עם ירידות. המספר העצום והמורכבות של ההחלטות היומיומיות שמנהיג הכנסות חייב לקבל יעלה על יכולתו, ויביא אותם להסתמך על אוטומציה חכמה כדי להבטיח שהם יישארו תחרותיים בשוק מהיר. שנית, תפיסות ניהול ההכנסות ימשיכו להתפשט על פני יותר פלחים באוסף הטיול הכולל של האורח, מרגע שהם מתחילים לחפש באינטרנט ועד לרגע שבו הם משקפים את הזיכרונות שלהם ומתכוננים לתכנון הטיול הבא. כל זה משתלב כדי להראות שניהול הכנסות יהווה מרכז מרכזי, אם לא המניע העיקרי, בין מערכות שיווק, הפצה ומכירות. אני חושב שנראה שחקנים בתחומים משלימים יתחילו לקשר את עצמם כדי ליצור קשר ישיר יותר להכנסות, תוך מתן המחיר הנכון לאדם הנכון בזמן הנכון".
CRM ייראה ככלי תפעולי ולא רק כפלטפורמה שיווקית.
"נראה שימוש מושכל יותר בנתונים עם AI ובוטים כדי למנף עוד יותר את חווית האורח. בגלל יותר אינטגרציות בין מערכות טכנולוגיות וזרימה גבוהה יותר של נתונים בין פלטפורמות, בוטים ובינה מלאכותית יגדלו באוטומציה נלמדת ובאינטליגנציה שיוכלו להעביר יותר מסרים נכונים, בזמן הנכון דרך הערוץ הנכון. אנו נמצאים בתהליך של פריצת דרך עם טכנולוגיית CRM בתור הליבה עם בוטים ושירות AI המבוסס על מודיעין מרוכז. בעוד חמש שנים, הכל יתפתח סביב המודל של פרופיל גלובלי מרכזי לאורחים, המתייחס למגוון מתוחכם של נתונים כדי לעזור לשרת את הרצון של הלקוח להתאמה אישית בכל נקודת מגע. בוטים ימליצו, יתאימו את התקשורת ויתאימו אלגוריתמי שירות בזמן אמת על סמך נקודות נתונים. CRM כבר לא ייראה כפונקציה שיווקית, אלא כלי תפעולי שמתזמר בצורה חכמה את אופן האינטראקציה של כולם עם אורח".
מנכ"ל SiteMinder, סנקר נאראיאן :
הנתונים יאפשרו למלונות להבין את האורחים שלהם כמו שלא היה מעולם.
"הופעת שחקנים חדשים בשוק הייתה נהדרת לתחרות ואני חושב שזו חדשנות מאולצת שבסופו של דבר בתי המלון נהנו ממנה. עם זאת, אני חושב שרוחב הבחירה הזמין כעת למלונות, יחד עם רמת המורכבות שקיימת כעת כדי לעמוד בקצב של הנוסע של היום, יצרו בעקיפין פער נוסף שמשמעותו, בתור מלון, זה מהמם יותר מתמיד לדעת איזה הפתרונות הטכנולוגיים הם הטובים ביותר ואם הם יעבדו יחד כדי להפוך את היום-יום לקל יותר, לא יותר קשה. אני חושב שהפער והמורכבות ימשיכו לגדול במהלך חמש השנים הבאות, אבל זה יזכה למפגש עם חדשנים טכנולוגיים שיתמודדו עם האתגר הזה ויספקו דרך למלונות להפיק תועלת מפתרון יחיד, הוליסטי ואמין, שפותח עולם של אורחים פוטנציאליים ומתאים אישית כל מערכת יחסים. זו תהיה פסגת הדמוקרטיזציה של הנתונים ואני חושב שהיא מגיעה. יש הזדמנות ענקית להצליח במסע האורחים מקצה לקצה. אני חושב שחווית השהות הייתה באופן מסורתי המוקד הבלעדי עבור בתי מלון, שכן זה מה שתמיד הייתה להם נראות ושליטה מיידית עליו, אבל כמובן שאנחנו יודעים שהמסע התחיל הרבה לפני שהאורח הגיע ונמשך זמן רב לאחר מכן - אם זה נגמר בכלל. פיצוץ הנתונים והטכנולוגיה אפשרו למלונות להבין את האורחים שלהם בצורה שמעולם לא הצליחו, וזו הזדמנות שאני חושב שרוב המלונות מפספסים”.
נשיא טריפר הנסיעות גאוטם לולה :
מלונות מנצחים יופעלו על ידי פלטפורמות טכנולוגיות ולא על ידי מוצרים.
"באופן מסורתי, החברות בתחום הטכנולוגיה המלונאית התמקדו בלהיות טובות מאוד ב"קטגוריה" אחת של מוצר. בטח, חברת PMS יכולה להציע מנוע הזמנות, אבל בסופו של דבר היא הייתה ידועה יותר בהיותה חברת PMS. הסטארט-אפים החדשים בחלל הגבירו את המגמה הזו. אבל עכשיו, כשהחברות מתחילות להתבגר ולהתגבש (כולל את עצמנו), הקווים יתחילו להיטשטש ויהיה קשה להכניס חברה לסוג מוצר או קטגוריה. התעשייה צועדת במהירות לכיוון של מודל "פלטפורמה", שבו רוחב הפתרונות והקישוריות ההדדית של הפתרונות ינצחו - או לפחות יביאו יחד - פתרונות נישה קטנים יותר".
מערכות מיושנות ייכחדו ומערכות מאובטחות מבוססות ענן עם ארכיטקטורות פתוחות יהיו המצב הקיים
"יש הזדמנות גדולה לטכנולוגיית המלונאות להפוך למרכזית יותר באורח על ידי חיבור כל הנתונים הגולמיים והשונים של התעשייה והפיכתם לתובנות ניתנות לפעולה. למרבה הצער היום, הרבה מהטכנולוגיה בחלל הזה מיושן, מורכב שלא לצורך, לא גמיש ולא ממש מותאם סביב האורח. לדוגמה, מערכת ניהול הנכסים, אפילו לפי שמה, נועדה לנהל מלאי של חדרים בבניין, בניגוד לאופטימיזציה של חווית האורחים או להניב הכנסות. מערכות עתידיות צריכות לסגור את הפער שהזכרתי זה עתה. הם צריכים לאסוף את כל נתוני האורחים, להבין הכל ולספק למלונאי תובנות מעשיות או קמפיינים אוטומטיים שמניבים הכנסה. עם השקת ה-GDPR השנה וכל החדשות סביב פרצות מידע, אני חושב שנראה גם מאמצים מוגברים באבטחה והגנה על פרטיות הנתונים לאורך זמן."
מנכ"ל INTELITY, רוברט סטיבנסון :
הטכנולוגיה הקדמית והאחורית של הבית תהפוך מאוחדת.
"טכנולוגיות דיגיטליות לאורח ולמשרד האחורי יהיו מאוד משולבות וסטנדרטיות בבתי המלון. ייתכן שיהיו שימושים שונים מנכס לנכס, אך תהליכים אוטומטיים, חיבורים יעילים והעברת הודעות חלקות בין האורחים והצוות יהיו סטנדרטיים בכל התחומים. זה ירגיש כמו חוויה כמעט חסרת חיכוכים עבור אורחים שיבחרו להיות דיגיטליים לחלוטין. אורחים, ספקים ומלונאים כאחד יסתכלו אחורה ויתהו כיצד התמודדנו אי פעם עם תערובת הטכנולוגיות וההטמעות שאנו עושים כיום".
האורחים באמת יחוו מלונות עוד לפני שהם מזמינים.
"אני חושב שבעוד 5 שנים יוטמע ה-up-selling בפלטפורמות מקוריות בטלפונים שלנו, מוצע בכל ערוצי התקשורת, אוטומטי, מותאם אישית, משולב באסטרטגיית ניהול ההכנסות הכוללת ומותאם לחוויית האורח המלאה (ביעד). אני מדמיין אורחים מזמינים ומשחקים במשחקי VR לפני השהייה כדי לחוות את המלון, ומוסיפים פעילויות לשהות לאחר שבדקו אותם מהספה שלהם בבית."
יו"ר Atomize, לייף ג'אגרברנד :
מערכות ניהול הכנסות יתמחו בניהול הכנסות טקטי או אסטרטגי אך לא שניהם.
"אני חושב שנראה פיצול ברור בין מערכות ניהול הכנסות אסטרטגיות וטקטיות. בניית מערכת אסטרטגית לניהול הכנסות, ובניית מערכת ניהול הכנסות טקטית, הן שתי מערכות מיומנויות שונות מאוד. אני חושב שזה די קרוב לבלתי אפשרי עבור כל חברה להיות מספר 1 בשתי הקטגוריות הללו, האנשים שיש להם את המיומנויות הנכונות לבנות מערכת ניהול הכנסות טקטית לא יימשכו לבניית מערכת אסטרטגית לניהול הכנסות. מכיוון שגם ניהול הכנסות אסטרטגי וגם טקטי הוא חשוב ביותר למלונות יהיו שני סוגי המערכות".
עסקים קטנים ובינוניים של מלונאות יפרחו כמו מעולם עם גישה לטכנולוגיה שבעבר הייתה שמורה רק לארגונים גדולים.
"אנחנו נלהבים מאוד מעסקי מלונות קטנים עד בינוניים. במשך זמן רב מאוד, לפלח הזה לא הייתה גישה לטכנולוגיה מצוינת שכן ספקי שירותים ברחבי העולם התרכזו בקהילת חמשת הכוכבים, כמו Opera ו-Travelclick. דברים משתנים עכשיו. ספקי טכנולוגיה מתמקדים במגזר זה מכיוון שאימוץ הטכנולוגיה בפיגור במגזר זה. הפופולריות של פלח זה נבעה אך ורק מדינמיקת השוק, כאשר מטיילים בוחרים כעת להישאר בנכסים עצמאיים וקטנים יותר. אז, הגיע הזמן להתמקד בשיפור חווית האורחים עבור נכסים כאלה. הקהילה צריכה לבחון יצירת שירותים/מוצרים נוספים המותאמים לאורח. ההתייחסות אליהם כאל אורחים 5 כוכבים על ידי מינוף טכנולוגיה מונעת בינה מלאכותית יכולה לשמש כדי לשרת ולהרוויח טוב יותר."
