כיצד תוכל למנוע טעויות אנוש ולהבטיח את השלמת המשימה בכל מחלקות המלון שלך, אפילו בתקציב מוגבל? אתה לא צריך לשכור עוד מפקחים או להשקיע בתוכניות הכשרה אינטנסיביות; במקום זאת, יצירה ויישום של נהלי הפעלה סטנדרטיים (SOPs) יכולים לספק את התוצאות שאתה מחפש. בנוסף ליעלת התפעול, SOPs יכולים לעזור לך להגביר את ציוני חוות הדעת של האורחים ואפילו RevPAR כאשר עושים זאת נכון. ובענף כמו אירוח, שבו התחלופה גבוהה, SOPs יכולים לעזור לעובדים חדשים להתחיל לעבוד במהירות. במאמר זה, נסביר כיצד ליצור SOPs שיעזרו לצוות שלך להצטיין בתפקידיהם ולספק שירות יוצא דופן.
What is an SOP?
לפני שצוללים לאופן שבו אתה יכול לכתוב SOPs במלון משלך, אולי אתה תוהה מה זה SOP מלכתחילה. SOP, או נוהל הפעלה סטנדרטי, הוא קבוצה של הוראות כתובות המתארות את השלבים הדרושים להשלמת משימה שגרתית. SOPs מיועדים למעקב בדיוק כפי שהם כתובים - בכל פעם. שימוש ב-SOPs בדרך זו מבטיח שהמשימה תושלם באופן עקבי ומדויק, לא משנה מי ישלים את המשימה או מתי המשימה הושלמה. חלק מה-SOPs הם רשימות ביקורת פשוטות שניתן להשלים תוך דקות, בעוד שאחרות מתארות משימות מורכבות שעשויות לכלול מספר עמודים של הוראות מפורטות. באופן אידיאלי, SOP יאפשר לטיימר ראשון לבצע את המשימה בצורה נכונה. אז איך יוצרים אחד כזה?
1. Select task or processes that need SOPs
אם אתה רק מתחיל ליישם SOPs במלון שלך, כנראה יש לך רשימה של משימות ותהליכים שיכולים להשתמש SOP. אם לא, אתה יכול לחשוב דרך כל אזור פונקציונלי של המלון שלך, כמו משרד חזית, תחזוקה וניקיון, ולכתוב את המשימות העיקריות שכל מחלקה מבצעת. המועמדים הטובים ביותר ל-SOPs הם אותן משימות שחוזרות על עצמן ואינן דורשות הרבה שיפוט סובייקטיבי או טיפול כל מקרה לגופו. עם זאת, SOPs יכולים לכלול כמה תלות והיגיון. לדוגמה, תהליך הזמנת הזמנה בטלפון הוא מועמד טוב ל-SOP, וה-SOP עשוי לכלול תת-קבוצה אחת של הוראות לסוכן הזמנות שמזמין שהות לאורח פעם ראשונה ועוד קבוצה נוספת לאורחים חוזרים. .
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
2. Outline the top-priority processes for each department
לאחר מכן, תרצה לתעדף את ה-SOPs שהכי קריטיים לפעילות שלך. אחת הדרכים לקבוע עדיפות היא לשאול אנשי צוות מכל מחלקה לגבי כל משימות שבהן קורות לעתים קרובות טעויות או שבהן התהליך מעורפל. אתה יכול גם לחשוב על משימות בעלות ההשפעה הגבוהה ביותר על האורחים והן הכי גלויות לאורחים. משימות אלו כנראה נמצאות בעדיפות גבוהה מכיוון שיש להן קשר ישיר לחוויית האורח. כדאי גם לקחת בחשבון תהליכים שמתרחשים רק לעתים רחוקות אך חשוב מאוד לתעד, כמו היערכות לאסונות ונהלי בטיחות.
3. Define the audience(s) for your SOPs
עכשיו כשאתה יודע על מה לכתוב, למי אתה כותב את ה-SOP? משימה אחת עשויה להיות כרוכה בשיתוף פעולה של מספר חברי צוות או מחלקות, או שמשימה אחת עשויה להסתיים תמיד על ידי אדם אחד. חשיבה על מי ישתמש ב-SOP שלך, וכיצד הם ישתמשו בו, יכולה לחשוף כמה שיקולים נוספים. לדוגמה, אם ה-SOP מיועד לקהל רב לשוני, זה יכול להיות מועיל לכלול תרגומים כדי שחברי הצוות שלך יוכלו לגשת למידע בצורה הקלה ביותר. או אם ה-SOP מיועד לשמש באזור מסוים, אולי הגיוני לפרסם את ה-SOP על שילוט באזור זה, כמו פרסום הוראות להפעלת מכונות הכביסה על שלט גדול בחדר הכביסה. גם בהתחשב בהלך הרוח של משתמשי ה-SOP כדאי; נוהל משבר צריך להשתמש בתמונות ובטקסט קל לקריאה כך שהמשתמש יוכל להשלים את התהליך במהירות, בעוד שתהליך פחות דחוף כמו הזמנת חדר קבוצתי יכול לכלול טקסט ארוך יותר מפורט.
4. Produce the written versions of your SOPs
לאחר שבחרת משימות ותהליכים, תוכל לשרטט את השלבים הדרושים להשלמת כל משימה. אם אינכם מכירים מקרוב משימה, מומלץ להצליל על מישהו שעושה את המשימה או לבקש ממומחה את הדרכה שלו למיפוי התהליך שלב אחר שלב. כך תתעדו כל חלק בתהליך בצורה מדויקת. גרפיקה ותמונות מועילות במיוחד ב-SOPs, אז זה תרגול טוב לנסות לצלם תמונות או להשתמש בתרשימים זרימה במידת האפשר. שימו לב לקהל שישתמש ב-SOP, שזיהיתם בשלב 3, שכן זה יקבע את הפורמט של ה-SOP. אם ה-SOP שלך כולל רשימת צ'ק-רשימת, חשבו כיצד ייעשה שימוש ברשימת הבדיקה: האם המשתמשים ידפיסו אותה ויעברו על תיבות הסימון עם עט? האם ישלימו את זה בסמארטפון או במחשב? בין אם ה-SOPs שלך חיים בתיקיית Google Drive או קלסר בעל שלוש טבעות, המפתח הוא שהם נגישים לאנשי הצוות שמשתמשים בהם לעתים קרובות.
5. Review and update SOPs regularly
למרות שזה עשוי להיראות כאילו העבודה הקשה נעשית לאחר שכתבת SOP, העבודה אף פעם לא מסתיימת באמת כי יש לעדכן את ה-SOP על בסיס קבוע כדי להישאר מעודכן. בכל פעם שתהליך משתנה (כמו אם מיושמת תוכנה חדשה או משתנה אחריות העובדים), הקפד לתעד את השינויים ב-SOP. כדי לתפוס את השינויים האלה, כדאי להגדיר תזכורת רבעונית או חצי שנתית לבדיקה ולעדכון SOPs. SOPs עבור תהליכים פחות תכופים ניתן לבחון מדי שנה. נסה לבדוק כל SOP במלון שלך לפחות פעם בשנה.
אילו תהליכים תתעד קודם ב-SOPs? בעזרת נהלי תפעול סטנדרטיים, צוות המלון שלך יכול להיות יעיל יותר באחריות שלהם ולספק שירות אורחים פנטסטי.
How to Leverage Technology to Standardize SOPs at Your Hotel
בתי מלון יכולים למנף טכנולוגיה ותוכנה לסטנדרטיזציה של ה-SOPs (נהלי הפעלה סטנדרטיים) על ידי יצירת מערכת הוראות למשימות ספציפיות ולפעולות יומיומיות בתוך מחלקות המלונות. תהליך זה כולל יצירת זרימות עבודה ותרשימי זרימה שלב אחר שלב כדי להבטיח שכל אנשי הצוות יפעלו על פי אותם נהלים באופן עקבי, מה שמוביל לרווחיות מוגברת ולחווית האורחים.
לא ניתן להפריז בחשיבותם של SOPs בענף המלונאות, שכן הם מספקים מסגרת להנהלת המלון ולצוות כדי להבטיח שכל אורח יקבל את אותה רמת שירות ללא קשר למי שמשרת אותם. לדוגמה, SOP של Front Office יכול לכלול נהלי צ'ק-אין (צ'ק-אין ללא מגע), תיאורי תפקיד לצוות דלפק הקבלה (תוכנת משאבי אנוש) ותוצאות רצויות עבור חווית האורח (פלטפורמות חווית אורח).
לסטנדרטיזציה של SOPs, מלונאים יכולים להשתמש בתבניות כדי לפתח נהלים סטנדרטיים עבור כל מחלקות המלון, כולל SOPs לניקיון, קונסיירז' ושירותי מזון ומשקאות. SOPs צריכים לכלול גם תקני בטיחות ונהלי תחזוקה מונעת כדי להבטיח את שלומם ורווחתם של האורחים במהלך אסון טבע.
המלונאים יכולים גם להשתמש בטכנולוגיה כדי להבטיח שעובדים חדשים יוכשרו על SOPs ושלחברי הצוות תהיה גישה אליהם בכל עת. לדוגמה, אנשי צוות יכולים לגשת ל-SOPs דרך אפליקציה לנייד או פלטפורמה מקוונת.
יתרה מכך, בתי מלון יכולים למנף טכנולוגיה לניטור תמחור ופעילות מדיה חברתית כדי לבצע התאמות ב-SOP לפי הצורך כדי לשפר את שביעות הרצון והרווחיות של האורחים.
SOPs האחורי של הבית יכולים לכלול הנחיות לתפעול בתי מלון, כגון ניהול מלאי, חשבונאות ותחזוקה. עם SOPs סטנדרטיים במקום, בתי מלון יכולים להשיג יעילות, עקביות ורווחיות רבה יותר, אשר חיוניים להצלחה בתעשיית האירוח התחרותית ביותר.
