HotelTime משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה IV
השבוע, HotelTime זכתה בתעודת תמיכת לקוחות עולמית (GCSC) ברמה IV של Hotel Tech Report על השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את ההצלחה המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעת עמודי התווך המרכזיים של ה-GCSC Ruric כולל: תמיכה, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.
תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך מימדים קריטיים של תשתית תמיכת לקוחות על מנת לעזור למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפים טכנולוגיים. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report להערכה בהתאם ל-GCSC ה-GCSC ה-34 של HTR.
"מרטינה וצוותי התמיכה וההצלחה של HotelTime יצרו מכונה משומנת היטב שמאורגנת להפליא עם בלמים ואיזונים כדי לשמור על הצוות שלהם אחראי ולהבטיח תוצאות מוצלחות ללקוחות. רמת העומק, הפירוט והאינטגרציה על פני תפעול התמיכה וההצלחה של HotelTime היא באמת מהשורה הראשונה." אדם הולנדר, מייסד שותף של Hotel Tech Report.
"מאז 2002, ערך הליבה של HotelTime תמיד היה להציב את הלקוחות ואת תמיכת הלקוחות במרכז מה שאנחנו עושים. זו הסיבה שתמיד ביצענו הטמעות באתר והצענו זמינות לסוכן תמיכת לקוחות בטלפון או בצ'אט חי. לכל הלקוחות ללא קשר לגודלם או לעמלה החודשית שלהם. אנו מעריכים את שביעות רצון הלקוחות על בסיס חודשי, כולל מדדי KPI כגון Time Response First, CSAT ואחרים ותמיד מורים לצוות התמיכה לעשות את המייל הנוסף כדי לעזור למשתמשים שלנו. אני מאמין שכן זו גם הסיבה שהשגנו שיעור שימור כל כך גבוה של הלקוחות שלנו, חלקם בתוך 10+ שנים וגם אנחנו רואים ביקורות כל כך טובות מהמשתמשים שלנו באופן קבוע." Jan Hejny, מנכ"ל @ HotelTime
הערכת GCSC להלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-HotelTime כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.
סיכום הערכת GCSC של HotelTime
ציון עיקרי : 34/34
רמת הסמכה : IV
אוריינטציה לקוח : ממוקד לקוח
המלצה : מומלץ בחום
גודל צוות תמיכה : 15
ראשי צוות תמיכה : גברת מרטינה דורטובה (ראש תמיכה), מר פיליפ קוהנל (ראש מחלקת הצלחה)
תקופת הסמכה : דצמבר 2023 - דצמבר 2024
מחסנית תמיכה: Freshdesk, FreshWorks, Survey Monkey, ClickUp, Zoom, Userguiding, SorryApp, TalentLMS
כותרת תמיכה של GCSC סעיף I: תמיכה מונעת
עמודת התמיכה המקדימה של ה-GSCG Scoring Rubric בוחנת את הכלים והתהליכים שיש לספק כדי לספק ללקוחות גישה קלה למשאבי עזרה עצמית. משאבי העזרה העצמית הללו משמשים בסיס להציע פתרון בעיות קל וכן להקדים תשובות לשאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות ומספקים חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-HotelTime עבור לקוחות:
1.1 בסיס ידע מקוון/מרכז עזרה: הספק מציע מרכז עזרה שניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי והכרת מוצר מעמיקה יותר.
3.1 סיורים מודרכים בתוך האפליקציה: הספק מציע סיורים מודרכים בתוך האפליקציה המוטמעים בממשק שלהם כדי לספק אימון וחינוך למשתמשים לגלות באופן אורגני ולגשת אליו בקלות בזמן השימוש במוצר.
3.2 עצות כלים: הספק מציע עצות ועצות מועילות המוצגות כאשר משתמשים מרחפים מעל לחצנים ורכיבי ממשק משתמש בממשק. (מינימום מתוך 10 עצות כלים בתוך האפליקציה)
4.1 תיעוד יישום/מפת דרכים: הספק מציע ללקוחות מפה חזותית של השלבים, התהליכים ומחזיקי העניין בעת ההצטרפות על מנת להבטיח שכל מחזיקי העניין יהיו מיושרים כדי להפוך את תהליך היישום לחלק יותר.
כותרת תמיכה של GCSC סעיף II: תמיכה תגובתית
עמוד התמיכה הריאקטיבי מעריך את ההיענות של החברה ללקוחות ואת יכולתם לפתור בעיות במהירות כשהן מתעוררות, תוך הבטחת מענה ושירות מהירים ללקוחות. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-HotelTime עבור לקוחות:
1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלהם ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים שלהם כדי לספק תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: ספק לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, אימייל או תמיכה טלפונית (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)
1.4 תמיכה רב-לשונית: הספק מציע תמיכה בשפות שבהן יש להם לקוחות פעילים
1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים בנוי תכלית: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית בעלת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמות וניתוחים.
2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.
3.3 SLA של חוזה: לספק יש תנאים של הסכם רמת שירות (SLA) בחוזי הלקוח כדי להבטיח שרמות השירות מתקיימות.
3.5 מעקב אחר בקשות תכונה: הספק מציע את היכולת ללקוחות להגיש בקלות בקשות לתכונה ויש לו מתודולוגיה להסלמה של תכונות בעדיפות גבוהה.
4.4 זמינות תמיכה 24/7: הספק מציע תמיכה 24/7 ללקוחות לסיוע מסביב לשעון.
4.5 ניטור SLA של חוזה מאומת: לספק יש תנאי SLA משולבים במלואם בתוכנת תמיכת הלקוחות שלהם, הכוללת התראות אוטומטיות המבטיחות ש-SLAs מנוטרים ומתקיימים.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף III: הצלחת לקוחות ואימון
למרות שחברות התוכנה מתייחסות בדרך כלל לשמירת לקוחות מרוצים כעדיפות עליונה, שמירה על מעודכן היא בעלת חשיבות שווה. העמוד השלישי של ה-GCSC Ruric מזהה את הדרכים העיקריות שבהן ספקים ליידע, לחנך ולהכשיר את הלקוחות שלהם כדי לממש תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-HotelTime עבור לקוחות:
1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה סקרי NPS, CSAT): לספק יש תהליכים למעקב קבוע אחר שביעות רצון הלקוחות.
2.3 עדכונים/שינויים במוצר (הערות פרסום/לוג שינויים): הספק מציע תיעוד חזק נגיש בקלות של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי ללמד לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות רבעוניות להצלחה של לקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.
3.4 ניטור זמני השבתה: זמן הפעולה של המוצר של הספק מנוטר ומאומת על ידי שירות צד שלישי כדי לתת שקיפות לגבי אמינות המוצר ללקוחות וללקוחות פוטנציאליים.
3.6 דיווח ביצועים: הספק מציע דיווח וניתוח כדי להראות ללקוחות את הערך של המוצר או השירות.
4.6 מערכת ניהול למידה (LMS): ל-Vendo יש מערכת ניהול למידה המציעה סרטונים, הדרכות והערכות עבור לקוחות כדי שיוכלו להרחיב את הידע במוצר בצורה מובנית לאורך זמן.
4.7 הסמכות מוצר: הספק מציע הסמכות המאפשרות למשתמשים לקבל נתיב מובנה להפוך למומחה מוצר שניתן למנף אותו בקריירה שלהם כדי לחזק את קורות החיים שלהם.
4.8 קהילה מקוונת: הצעות ספקים וקהילה מקוונת ללקוחות המאפשרת למשתמשים לתקשר זה עם זה, כמו גם תוכן ממוקד בסביבה מבוססת הקשר כדי לאפשר גילוי בשירות עצמי ופתרון בעיות.
4.9 תוכנה ייעודית לניטור הצלחת לקוחות: הספק משתמש בתוכנה ייעודית להצלחת לקוחות כדי לנטר את השימוש במוצר ולהדריך משתמשים להצליח עם המוצר.
4.10 ועידת לקוחות: הספק מפיק ועידת משתמשים באופן אישי או מקוון כדי לבנות קהילה, לשתף עדכוני מוצרים ולחנך משתמשים לגבי שיטות עבודה מומלצות.
- 4.13 אמון הספק: הספק חשף את ציוני שביעות רצון הלקוחות הפנימיים הפרטיים שלו ל-Hotel Tech Report, המציגים דרגות גבוהות של אמון בתשתית התמיכה ובתוצאות שלהם, מה שיכול להוות אינדיקטור חזק לשקיפות וליחסי ספק-לקוח חיוביים.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף IV: אימות לקוח
רובריקת 34 הנקודות של ה-GCSC והאימות של דוח טכנולוגיות המלון של הכלים והתהליכים הפנימיים מאמתים את המערכות של הספק במקום; עם זאת, אימות הצלחת הכלים והתהליכים הללו יכול לקבל תוקף משמעותי על ידי נקודות מבט חסרות פניות של לקוחות מלונאים אמיתיים. עמוד זה בוחן סקירות מאומתות ללא משוא פנים וציוני שביעות רצון כדי לאמת שהתהליכים הקיימים פועלים בעיני הלקוחות על סמך דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-HotelTime עבור לקוחות:
4.11 אימות משוב פומבי: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים מובילים ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-200+ ביקורות מאומתות של לקוחות.
4.12 ממוצע של 4.8 כוכבים דירוג תמיכת לקוחות: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצטיינים בממוצע של יותר מ-4.5/5 בכל חוות הדעת של הלקוחות.
אודות דוח הטכנולוגיה של המלון הסמכת תמיכת לקוחות עולמית (GCSC)
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ובכל זאת היסטורית מעולם לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של חברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לפי ארבעה מימדים מרכזיים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות כדי לספק למלונאים רמות שקיפות חסרות תקדים כדי לזהות בקלות רבה יותר שותפים טכנולוגיים מובילים.
למידע נוסף, בקר בכתובת: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
