במהלך מספר חודשים, חברות התעופה חשו עלייה מסיבית בנסיעות בזמן שהאורחים מתגברים לקיץ של פנאי.

ולמרות שזה עשוי להיראות כמו זמן מתאים לרכוש אורחים ולהגדיל הכנסות, זה יכול גם להשאיר את המלונות מוצפים בהזמנות ובקשות.

במיוחד עם הגל החדש של מחסור בכוח אדם.

כשהקיץ מתקרב והבקשות ממשיכות לגדול, ריכזנו טיפים מרכזיים כיצד לנווט גל חדש של אורחים. כך שתוכלו לחוות פעולות חלקות יותר וחווית אורח משגשגת.

איך להכין את המלון שלך לשטף אורחים

זהה נקודות מגע שחשובות

המלון שלך נפגע ממספר נקודות מגע מרכזיות שמתחברות יחד כדי ליצור את החוויה המלאה.

כדי להכיל זרם אורחים, חשוב להסתכל על המסע שלך ולזהות אזורים לשיפור. אלה יכולים להיות רגעים כמו צ'ק-אין, חדר ההמתנה לביקור בספא או בכניסה למסעדה שלך.

כל רגע יהיה שונה עבור כל מלון, עם זאת, הבנת נקודות המגע הללו יכולה לעזור לך לצפות הזדמנויות לטיפול ובעיות לפתרון - הכל לפני שהעובד יוצף בבקשות.

למד ולחמש את הצוות שלך

העובדים שלך נוכחים כמעט בכל היבט של חווית האורח. לכן חשוב להגדיר ציפיות ולחנך את העובדים על דרכים לשפר את החוויה כאשר יש יותר אורחים לטפל בהם.

ניתן לעשות זאת על ידי קיום פגישות קבועות והצגת דרכים שונות להתמודדות עם ניקיון, צ'ק אין, בקשות ועוד. הרעיון כאן הוא לשמור על הצוות מאורגן ולצייד את העובדים בידע להיות פרואקטיביים.

הפוך משימות מיותרות לאוטומטיות

משימות מיותרות הן חיוניות לתפעול בתי המלון, עם זאת, הן ללא ספק גוזלות מהעובד את הזמן והמשאבים היקרים.

במיוחד עם יותר אורחים, חשוב שהצוות שלך יהיה זמין וממוקד בחוויית האורחים מבלי להרגיש מוצף.

במקרה זה, טכנולוגיה אוטומטית צריכה להיות שיקול מרכזי. למשל, טכנולוגיה שמתזמנת הודעות או מספקת נתונים ניתנים לפעולה כדי להעצים את העובדים לעשות יותר בפחות.

אנו רואים זאת בפעולה, דרך דוגמה נפוצה של מלון; חווית הצ'ק אין.

באופן היסטורי נעשה בקבלה כאשר אורח מגיע לראשונה, הצ'ק-אין הוא אחד הרגעים היותר מרכזיים בחוויית האורח. מתן רושם ראשוני, בתי מלון רבים שואפים לכלול דרכים אוטומטיות או ממוקדות טכנולוגיה לביצוע צ'ק-אין. זה מפחית את הצפיפות בלובי שלך, מערך בדלפק הקבלה שלך וכמובן מבטל את הצורך של העובדים לבצע משימות מיותרות. עובדים פשוט מתזמנים מייל כמה ימים לפני כן עם קישור מאוכלס מראש כדי להזין את המידע שלהם.

שימוש בכלים לפישוט משימות מיותרות מאפשר לעובדים לשפר את החוויה ומקל על עומסים תפעוליים. יתר על כן, אתה יכול לצמצם את צוות העובדים בקבלה ולהגביר עובדים היכן שזה הכי חשוב.

אוטומציה של ניהול בקשות

כאשר יותר אורחים זורמים פנימה, ניהול ידני של בקשות יכול להוביל להתקפה של אתגרים. לא רק שהוא מועד לטעות, אלא יכול להוביל לזמני המתנה ארוכים, להצפה של עובדים, לטעויות במילוי השירות, לחוויה פחות אישית או לא קבלת הבקשה כלל.

עם זאת, עם האתגרים הללו מגיעה ההזדמנות להיות פרואקטיבית יותר. באמצעות טכנולוגיה אוטומטית המאפשרת ניהול כרטיסים, בקשות אורחים יכולות לעשות את דרכן בצורה חלקה אל הצוות שלך, לא משנה היכן הם נמצאים באתר. ברוב המקרים, תוכנת ניהול כרטיסים מתוחכמת תספק תצוגה חוצה מחלקות של מה שמתבצע ומה מחכה לפעולה - לשקיפות ויעילות מלאה.

תובנה לחוויה אישית

אמנם זרם של אורחים יכול להיות מכריע, אבל זה לא אומר שחווית האורחים צריכה לסבול. למעשה, על מנת לשמור על המוניטין של המלון שלכם עם גל חדש של אורחים, החוויה חייבת להיות בראש מעייניו.

בכך, התאמה אישית היא אחת הדרכים המרכזיות להנעת חוויה נהדרת. זה מקדם נאמנות על ידי מראה לאורחים שלך שאכפת לך מהרגשות וההעדפות שלהם.

למעשה, במחקר שנערך על ידי Accenture, "91% מהצרכנים שנשאלו אמרו שהם נוטים יותר לקנות עם מותגים המספקים הצעות והמלצות הרלוונטיות עבורם". באופן דומה, "83% מהצרכנים מוכנים לשתף את הנתונים שלהם כדי ליצור חוויה אישית יותר".

כטקטיקה, התאמה אישית יכולה ליצור קשרים חזקים. זה יכול להיות פשוט כמו לזכור את שמו של האורח או להציע שירות שבו השתמשו בעבר. עם זאת, אתה יכול גם לקחת את זה רחוק יותר על ידי שאלת יזום את העדפותיהם באמצעות סקר ומינוף דברים שהם ציינו (מספר כריות, העדפת מותג מים, טמפרטורת החדר וכו') לשהייה עתידית.

אפשר תקשורת יעילה

תקשורת היא הכל כשמדובר בניהול אורחים חדשים – וזה לא אומר רק חיצונית.

לא רק שלאורחים צריכה להיות דרך יעילה לתקשר עם העובדים, אלא שהעובדים צריכים להבין מה הצוות שלהם עושה וכיצד לבקש עזרה בעת הצורך.

במקרה זה, בחירה בפתרון רב-ערוצים עם יכולות העברת הודעות פנימיות היא המפתח. זה לא רק יספק תובנות לגבי העדפות התקשורת של האורחים, אלא גם יאפשר לך לתייג ולכלול מחלקות אחרות לצורך נראות. יותר לקוחות פירושם סיכוי גדול יותר לתקשורת שגויה, כך שאימוץ פתרון שיכול לספק שקיפות רבה יותר לפני שההזמנות יוצאות משליטה, יכול לעזור לך להפיק את המרב מגל האורחים.

מדיניות גמישה

למרות שאנו מנווטים בחלל שבו הדרישות המחמירות לגבי COVID-19 מצטמצמות, הנגיף עדיין נפוץ ועדיין נדרש בידוד עבור חולים. שלא לדבר על עיכובים בנסיעות נמצאים כעת במגמת עלייה וצפויים בעתיד. הצעת מדיניות גמישה היא הפגנה של תום לב לאורחים שלך. זה משדר חמלה לנושאים אישיים ונוטע אמון.

למרות שלפעמים מבחינה תפעולית, זה עשוי להיות מאתגר, הצעת מדיניות גמישה מחזקת את הטיפול הכולל באורח ובחוויה שלו.

מחשבות אחרונות

הכנה לזרם אורחים יכולה להיות מאיימת בהתחלה. במיוחד אם אתה חווה מחסור בכוח אדם.

עם זאת, זה לא בלתי אפשרי להטות על מנת לשלוט בחוויה ביעילות תוך כדי להטוט עם קומץ אורחים חדשים.

על ידי נקיטת הצעדים הנ"ל למיפוי מסע האורחים, העצמת הצוות שלך ותקשורת יעילה, תוכל לנהל באופן יזום את זרם האורחים כדי לייעל את התפעול ולספק חוויה בלתי נשכחת.