הטרנדים האחרונים בעולם המשתנה במהירות של ניהול הכנסות

4 דקות קריאה

עודכן לאחרונה אוֹקְטוֹבֶּר 12, 2018

ביוני, Travel Tripper, IDeaS ו- OTA Insight איחדו כוחות כדי לארח דיונים בשולחן עגול על מגמות עדכניות בעולם המשתנה במהירות של ניהול הכנסות.

בפגישה באורלנדו ובמיאמי, הקבוצות המכובדות של מובילי תעשייה ומומחים כיסו מגוון רחב של נושאים חמים, כולל בינה מלאכותית (AI), למידת מכונה והופעת Airbnb כערוץ הפצה. הנה כמה מהדברים החשובים והבולטים מהאירועים.

Airbnb עושה מאמץ משותף למשוך ספקי אירוח לפלטפורמה שלה. מטיילים יכולים כעת להזמין מלונות בוטיק ב-Airbnb, שגובה עמלות של 4-5%. כפי שדיברנו בשנה שעברה, הפלטפורמה התנסתה בדפים ייעודיים הכוללים רק רישומי מלונות.

מבחינת משך השהות, נוסעים ארגוניים נוטים לשהייה קצרה של לילה עד שניים, העדפה שהיא בעד מלונות במקום Airbnb. עם זאת, שהות ארוכות יותר מתחילות לעבור לכיוון Airbnb.

נקודה מרכזית נוספת לדיון הייתה שבעוד ש-Airbnb מציעה קשת רחבה של חוויות, לקוחות בתי המלון יודעים מה הם מקבלים, ותמיד יהיה צורך לתפוס את פלח הלקוחות הזה.

נוף התפוצה המשתנה

מודל ההפצה צפוי להשתנות באופן דרסטי עם הופעתן של דירות נופש ונכסים המציעים מגוון חדרים וחוויות. זה ייצור שילוב ייחודי של השכרות נופש וחדרי מלון סטנדרטיים. ממש לאחרונה,מריוט נכנסה לתחום השכרת הנופש עם ניסיון של שישה חודשים בבריטניה, והוסיפה 200 בתים זמינים להשכרה ברחבי לונדון.

באסיה, השווקים גדלים והאורחים נוטים להזמין דרך מפעילי טיולים וסוכנויות. לעומת זאת, מטיילים בצפון אמריקה מתנהגים כמו סוכני הנסיעות שלהם ומבצעים הזמנות ישירות.

הפרעות מתרחשות בכל מקום ברחבי התעשייה, מה שמוביל לפילוח גדול יותר. לדוגמה, ספינות שייט מתחילות לגוון על ידי מתן חוויות שונות מההפלגה המשפחתית המסורתית. וירג'ין הולידיס מציעה גם הכל, החל מתרמילאים יוקרתיים ועדהרפתקאות גלמפ במאמץ להרחיב את השוק הניתן להתייחסות שלה.

בסך הכל, חשיבותה של חדשנות מעולם לא הייתה גבוהה יותר - מונעת על ידי תחרות עזה בתעשייה וחשיבות הבולטות מהקהל. גם נאמנות האורחים נותרה נושא חם, והצורך ללכוד אורחים לטווח ארוך ולבטח עסק חוזר מעולם לא היה כה מכריע.

OTAs לעומת בתי מלון: מי הבעלים של הלקוח?

אנחנו מתחילים לראות רשתות גלובליות דוחות את מבני העמלות של OTA. בשנה שעברה תוכננו מאמצי לובינג של תעשיית המלונאות האמריקאית נגד OTAs בניסיון לזעזע את הדואופול של Priceline Group ו-Expedia.

בהתחשב בכך ש-Airbnb מקבלת את פני המלונות בפלטפורמה שלה (וגובה עמלות נמוכות משמעותית מה-OTAS), יש סיכוי טוב שענקיות OTA יתחילו להעריך מחדש את העמלות שהן גובות.

הנושא של מי הבעלים של הלקוח היה גם עניין מרכזי, עם התבוננות שמי שבבעלותו נתוני צרכנים שולט בנרטיב. עבור בתי מלון, קבלת הזמנה ישירה פירושה שליטה בנרטיב מכיוון שהם מקבלים גישה לכל הנתונים של האורח. גישה ישירה זו לאורח מאפשרת למלון ליצור קשר עם אורח לפני הגעה כדי ללמוד על העדפות האורח, לבנות קרבה, ושדרוגי שוק ושירותים נוספים שלא היו אפשריים אחרת.

מדדים למדידת ביצועי ניהול הכנסות

מוקד מרכזי היה דיון סביב התלות המתמשכת בביצועים היסטוריים במקום בנתונים צופים קדימה, כמו קצב ואיסוף. הדיון התרכז כיצד ניתן למנף את הטכנולוגיה והאנליטיקה כך שמלונאים יוכלו להיות פרואקטיביים ולא תגובתיים עם אסטרטגיית ההכנסות שלהם.

מדדי המפתח למלונות נשארים מדד STR/REVPAR, ההיסטוריה, האיסוף והביצועים בקצב.

התאמה אישית: הדבר הגדול הבא?

נכון לעכשיו, תמחור אינו מפותח עבור אדם בודד. לפחות עדיין לא. אבל יש צמיחה מסוימת בבניית היכולת לצמצם את הדמוגרפיה של האורחים, כולל מיקוד גיאוגרפי, ניתוח עונות קנייה וזיהוי מגמות כמו הזמנות קודמות, רכישות בנכס והתנהגות קניות מקוונות.

על ידי פילוח לקוחות בדרכים מעודנות עוד יותר, בתי המלון יוכלו ליצור חוויות אישיות יותר המותאמות לצרכים והעדפות הייחודיות של הפרט.

בינה מלאכותית ואירוח

AI כבר משולבת בניהול הכנסות בצורה של אלגוריתמים אוטומטיים. בינתיים, יש התפתחות לקראת זיהוי קולי (VR) עבור פניות נתונים, שינויים בתעריפים והתנהגות הזמנות.

מבחינת יישומים חדשים ומעניינים, בינה מלאכותית משמשת גם מותגים כדי לנטר את הנוף לשוויון. כתוצאה מכך, ראינו מלונות קנסים על ידי מותגים כאשר המחירים שלהם אינם עקביים.

לצד כל החדשנות הזו, יש חששות שבינה מלאכותית פוגעת בבסיס הליבה של האירוח: המגע האנושי והמעורבות. בעוד שבינה מלאכותית מציעה יתרונות משמעותיים, יש להשתמש בה באופן סלקטיבי כדי לשפר את חווית האורח, במקום להחליף את השירות האישי.

מלונות עצמאיים וממותגים

מספר מותגים עולמיים מתרחבים כעת לעולם הבוטיק כדי להציע חוויות ייחודיות ואותנטיות יותר. יחד עם Curio by Hilton ו- Autograph by Marriott , ראינו לאחרונה את Tapestry Collection מאת Hilton ו-Wyndham's Trademark Hotel Collection מגיעים לשוק. אפשרויות ה"מותג הרך" הללו נועדו גם לפנות לבעלי מלונות עצמאיים שרוצים ליהנות מהפצה של רשת גדולה מבלי להיות מוגבלים לסטנדרטים המחמירים של "מותג קשה".

עצמאיים ממשיכים להילחם נגד מותגים גלובליים ו-OTAs, המציעים חווית הזמנה קלה. על מנת להתחרות בהצלחה, רשתות קטנות יותר ונכסים עצמאיים חייבים להשקיע באתרים ובמנועי הזמנות המציעים חווית הזמנה חלקה ויעילה.

בנוסף, עצמאים מתמודדים עם קושי מתמשך ביצירת נאמנות למותג. יש מעט נאמנות בקרב בני דור המילניום, דמוגרפיה שנוטה לחפש חוויות שונות. אז בתי מלון צריכים להרחיב את הרשת ללא הרף כדי לשמור על נתח שוק (ולא בהכרח לזכות).

נתונים, ניתוח, שקיפות ו-GDPR

אחד המשתתפים ציין כי יש להתייחס לביצועי האתר ותשלום לפי קליק (PPC), כמו גם נתוני מנוע ההזמנה, באותה רמת חשיבות ושקיפות כמו של חשבון בנק אישי.

נקודה מרכזית נוספת שהועלתה הייתה דאגה לגבי האיחוד האירופיתקנות הגנת מידע כלליות (GDPR). החוקים החדשים הללו הוכנסו לתוקף בכל המדינות החברות במאי השנה, ונועדו להגביל את האופן שבו חברות אוספות מידע אישי ומשתמשות בהן. כתוצאה מכך, בתי מלון בארה"ב המכוונים לתושבי האיחוד האירופי צריכים להבטיח שהאתר והשיווק הדיגיטלי שלהם עומדים בתקנות החדשות.