מוניטין של מותג אינו רק עניין של זיהוי שם, הוא מוגדר גם על ידי מה שהאורחים אומרים לאחר שהותם. ככל שביקורות מקוונות ורשתות חברתיות מעצבות יותר ויותר החלטות הזמנה, מלונות צריכים לנהל את המוניטין שלהם בצורה מכוונת. משמעות הדבר היא אינטראקציה עם מטיילים לאורך כל המסע; לא רק כשהם מבצעים צ'ק-אין במלון שלכם, אלא מהרגע שהם מתחילים לחקור את שהותם.
אסטרטגיית מוניטין מקוונת מקיפה יכולה לעזור לכם לעצב את התפיסה סביב המותג שלכם ולהניע צמיחה בת קיימא.
בואו נחקור מהו ניהול מוניטין בתעשיית האירוח, נתחיל מהבסיס:
מהו בעצם ניהול מוניטין של מלון?
ניהול מוניטין של מלונות הוא תהליך מתמשך שבו אתם עוקבים, משפיעים ומשפרים באופן יזום את האופן שבו המותג שלכם נתפס באינטרנט. זה כולל תגובה למשוב, אופטימיזציה של הנוכחות הדיגיטלית שלכם, איסוף ביקורות והתאמת הפעילות כדי לעמוד (ואף לעלות) על ציפיות האורחים.
מאחר שמטיילים כיום מסתמכים במידה רבה על ביקורות מקוונות כחלק מתהליך המחקר שלהם כאשר הם מחליטים היכן ללון, מוניטין הפך לגורם בידול תחרותי קריטי. למעשה, מוניטין אינו רק התדמית שלכם - הוא מנוף ההכנסות שלכם.
למה זה חשוב: ביקורות מגדילות את ההכנסות
צרכנים סורקים ביקורות מרובות (לעתים קרובות תשע או יותר) בפלטפורמות שונות לפני קבלת החלטת הזמנה. לכן, לא רק דירוג הכוכבים חשוב, גם תוכן הביקורות עצמו חשוב. כל משוב וחוויה חשובים.
מוניטין חזק מתבטא לעיתים קרובות במחירים ותפוסה גבוהים יותר. ואכן, אורחים מוכנים לשלם יותר עבור נכסים עם ציונים גבוהים יותר ומשוב טוב יותר. זה מגביר הן את התעריף היומי הממוצע (ADR) שלכם (RevPAR) והן את ה-RevPAR שלכם, מה שמשפיע באופן ממשי על השורה התחתונה שלכם.
יתר על כן, סנטימנט חיובי בקרב האורחים תומך גם במכירות נוספות (upselling) ובמכירות צולבות (cross-selling). אורחים שסומכים על המותג שלכם נוטים יותר להזמין טיפול ספא, להזמין שולחן במסעדה שלכם או לשדרג את החדר שלהם.
עיצוב חוויות האורחים מלפני השהייה ועד לאחריה
ניהול מוניטין מתחיל הרבה לפני הגעת האורח ונמשך גם לאחר הצ'ק-אאוט. כדי לשפר זאת, מותגים צריכים להתמקד במסע האורח כולו:
לפני השהייה: קבעו את הציפיות הנכונות
כיום, רושם ראשוני מתרחש באינטרנט. ודאו שחוויית ההזמנה שלכם מהירה, ידידותית למובייל, מאובטחת ושקופה. כללו מידע רלוונטי כגון שאלות נפוצות, תמונות באיכות גבוהה, תיאורי חדרים מדויקים וכן הלאה.
יחד עם זאת, חשוב באותה מידה להבין מה מושך אורחים למלון שלכם. אתם יכולים לנתח משוב מהעבר כדי לזהות מה אורחים מעריכים באופן עקבי; בין אם זה ניקיון, מיקום או שירות אישי של המלון שלכם. תובנות מסוג זה יכולות לעזור לכם למקד טוב יותר את קהל המטיילים העתידי.
באתר: היו פרואקטיביים
פתרון בעיות בזמן אמת הוא חיוני במהלך שהות האורחים שלכם. פעולות קטנות, כמו הצעת חדר חלופי כאשר אורח מתלונן על רעש, יכולות להפוך ביקורות שליליות פוטנציאליות לרגעי נאמנות.
הכשרת הצוות להקשיב באופן פעיל ולפתור חששות במהירות. יתר על כן, אם תכשירו אותם לתעד בעיות נפוצות כך שניתן יהיה לטפל בדפוסים באופן שיטתי, תוכלו לשפר באופן מתמיד את חוויית האורח שלכם.
אחרי השהייה: אל תשתקו
מעקב לאחר שהות של אורח הוא הזדמנות לסגור מעגל. שלחו סקרים, בקשו משוב כנה והגיבו לביקורות, גם אם הן שליליות. התעלמות מביקורות, במיוחד קריטיות, מאותתת על אדישות. תגובות מעמיקות מראות אחריות ואכפתיות. פלטפורמות חוויית לקוח הן דרך מצוינת להפוך סקרים ותגובות משוב לאוטומטיות בקנה מידה גדול, כך שזמנו של הצוות שלכם מתפנה למשימות מורכבות יותר.
אימוץ חשיבה של שיפור מתמיד
מאחר שמוניטין משקף איכות, המלונות בעלי הביצועים הטובים ביותר מתייחסים למשוב כנכס אסטרטגי. שיטה פשוטה (ומוכחת) לשיפור מתמיד היא מחזור PDCA (תכנון-ביצוע-בדיקה-פעולה):
תוכנית: זהו היכן השירות שלכם צריך להשתפר. השתמשו במשוב האורחים כדי לאתר פערים.
לעשות: ליישם שינויים, כגון עדכון הכשרת הצוות או הכנסת שירותים חדשים.
בדיקה: עקוב אחר השפעות השינויים הללו על שביעות הרצון.
פעולה: סטנדרטיזציה של שינויים מוצלחים והרחבה שלהם במידת האפשר.
חזרה עקבית על המחזור מאפשרת לכם להתפתח בהתאם לציפיות האורחים ולשינויים בשוק.
אופטימיזציה של הנוכחות הדיגיטלית שלך
חוויית אירוח נהדרת יכולה לחמוק מעיניכם אם הנוכחות הדיגיטלית שלכם לא משקפת אותה. אתר האינטרנט שלכם, רישומי המלון המקוונים והפרופילים החברתיים שלכם צריכים לספר סיפור קוהרנטי ועדכני על אישיות המלון והמותג שלכם.
בואו נחקור את המרכיבים המרכזיים לחיזוק המוניטין המקוון שלכם.
יסודות האתר, קידום אתרים (SEO) וגילוי
האתר שלכם צריך להיטען במהירות, להיות מותאם למובייל, להציע זרימת הזמנות חלקה ולהיות מאובטח. כללו ביקורות אחרונות, הדגישו את מה שמייחד את הנכס שלכם, וודאו שהניווט אינטואיטיבי. אפילו שדרוגים עדינים, כמו זמני טעינה מהירים יותר או תמונות טובות יותר, משנים את חוויית המשתמש שלכם ויכולים להפחית את שיעורי הנטישה תוך הגברת ההמרות.
מכיוון שרוב האורחים מתחילים את דרכם במנועי חיפוש, דירוג גבוה בדף התוצאות הראשון הוא חיוני. כדי להשיג זאת, עליכם להתמקד ב:
שמירה על ארכיטקטורת אתר ומפת אתר בנויים היטב
אופטימיזציה של מילות המפתח שלך (במיוחד עבור האזור והנישה שלך)
קידום אתרים מקומי (למשל, רישומי עסקים בגוגל)
עדכון קבוע של התוכן שלך (כמו פוסטים בבלוג או מדריכים מקומיים)
בניית קישורים נכנסים איכותית
המטרה פשוטה: להקל על האורחים למצוא אתכם ולבטוח בכם עוד לפני שהם מגיעים למלון שלכם.
מדיה חברתית כערוץ אמון
מדיה חברתית היא המקום שבו קול המותג ומשוב האורחים נפגשים. אסטרטגיות כמו שיתוף קבוע של סיפורים חזותיים ואינטראקציה אותנטית עם הקהל שלכם תורמות רבות ליצירת אמון. אבל אל תתייחסו אליה כערוץ פרסום. במקום זאת, השתמשו בה כדי להציג את מה שאורחים אמיתיים אוהבים בשהייה בנכסים שלכם.
מטיילים מחפשים אותנטיות והוכחה חברתית. לכן, עידוד והדגשת תוכן שנוצר על ידי משתמשים, כמו גם סיפורים מאחורי הקלעים, או אפילו המלצות מקומיות, יכולים להיות מועילים גם לבניית קהילה.
מחשבות אחרונות: מוניטין מתחיל בפעולה
ניהול המוניטין המקוון שלכם משקף עד כמה המותג שלכם מקשיב, מסתגל ומספק את מה שהאורחים מעריכים ומצפים לו. אסטרטגיה איתנה ושיפורה המתמיד יעודדו נאמנות, יניבו לקוחות חוזרים ויזכו אתכם לתמיכה שאף קמפיין פרסומי לא יכול לקנות.
