זה לא סוד שתעשיית הנסיעות הייתה אחת הענפים הבולטים שנפגעו ממגיפת COVID-19. למעשה, איגוד הנסיעות האמריקאי דיווח כי ארה"ב הפסידה בסביבות 500 מיליארד דולר בהוצאה על נסיעות, וארגון התיירות העולמי של האו"ם דיווח כי התיירות הבינלאומית צונחת בין 20%-30% ב-2020.
אבל לא רק חברות התעופה בתעשייה סבלו. גם המלונאים חשו את ההשפעות ההרסניות על השורה התחתונה שלהם.
עם יותר משליש מהמלונות שטוענים לפשיטת רגל ב-2020 ו-77% פיטרו עובדים קריטיים,מקינזי והחברה הכריזו על בתי המלון "בין הנפגעים הקשים ביותר" במהלך המגיפה.
2020 הייתה ללא ספק תקופה סוערת עבור המלונאים, עם זאת, עם החלת חיסונים ואמצעי בטיחות משתפרים ברחבי העולם, עתיד האירוח נראה בהיר יותר מאשר קודר. למעשה, נחזה על ידי סטטיסטה כי "כתוצאה מתעריפי טיסות משתלמים יותר ויותר ומחירי נפט זולים יותר, על פי הערכות, תעבורת נוסעים ומטען תגדל באופן משמעותי עד 2039. "
יתרה מכך, McKinsey and Company חזו שההכנסות לחדר מלון פנוי (RevPAR) יחזרו לרמות קרובות מאוד שלפני המשבר ב-2022.
עם השנים האחרונות יותר מהרסניות, החודשים הקרובים יישארו זמן מרכזי עבור בתי מלון לרתום על מנת להתכונן לעלייה בנסיעות ולחזור לעסק משגשג.
במקרה כזה וכדי להכין אותך לזרימת אורחים עם העדפות חדשות, אנו חולקים את הכלים המובילים שלנו שיש לקחת בחשבון, בעולם שלאחר קוביד, כדי שתוכל לשמור על יעילות ולבנות שביעות רצון לקוחות.
4 כלים לשקול בעידן שלאחר המגפה
במהלך שנת 2020, מספר הלקוחות שבחרו בטכנולוגיה למלחמה בתקשורת פנים אל פנים גדל באופן קיצוני. המדיה החברתית גדלה כערוץ שירות לקוחות, הצ'ק-אין והצ'ק-אאוט הפכו לייעלים באמצעות פורטלים מקוונים וקודי QR יצרו דרך בטוחה ויעילה ללקוחות לבצע הזמנות.
במהלך המגיפה, טכנולוגיה לא הייתה נחמדה, אלא הכרח על מנת לתקשר ולזכות בלקוחות. מקינזי אפילו דיווחה כי "התגובות ל-COVID-19 האיצו את האימוץ של טכנולוגיות דיגיטליות במספר שנים - ושהרבה מהשינויים הללו יכולים להיות כאן לטווח ארוך". בנוסף, לפי Gursoy's, COVID-19 Study 2 Report: Restaurant and Hotel Industry , רוב לקוחות המלונאות (70.42%) מאמינים כי השימוש בטכנולוגיות שונות במתן שירות נחוץ בסביבת COVID-19 על מנת למזער מגע בין אדם לאדם. כמה דוגמאות כוללות; רובוטי שירות, תפריטים דיגיטליים הניתנים לצפייה במכשירים ניידים אישיים באמצעות קודי QR, תשלומים דיגיטליים ללא מגע, כניסה ללא מפתח, מעליות ללא מגע וכו'.
עבור בתי מלון, השנה הבאה תהיה זמן קריטי להצבת בסיס של שירות וחוויה משופרת על מנת לזכות בנאמנות. בסעיף הבא זה, כדי לתמוך במאמצי המלון שלך עם זרימת הלקוחות, נסקור כלים מבוססי טכנולוגיה שיעזרו לענות על צרכי הלקוחות ולייעל את התפעול ליעילות מירבית.
מדידת שביעות רצון מבטיחות
לפי McKinsey and Company , כשנשאלו "מה יידרש כדי לגרום ל[נוסעים] לנסוע שוב, רובם ציינו אמצעי בריאות ובטיחות נוספים".
פוסט מגיפה, חלק בלתי נפרד משיפור שביעות הרצון ושמירה על פעילות המלון, יהיה צורך באמצעי בטיחות משופרים. פירוש הדבר, שמירה על התקנות, נקיטת אמצעי זהירות נוספים ולאחר מכן מדידת שביעות רצון האורחים כדי לראות את הביצועים שלך. מדידה תהיה גורם מפתח כאן, מכיוון שתוכלו להבין נקודות מגע קריטיות כמו ניקיון החדר, שביעות רצון מביצוע צ'ק אין ללא מגע, קלות צ'ק אין עם בדיקות מהירות, שירות חדרים ועוד, כדי לשפר את החוויה באופן מתמיד.
אפשרויות שירות עצמי
עוד לפני המגיפה, אנשים ברחבי העולם עברו לגישה דיגיטלית יותר לאינטראקציה עסקית. המגיפה, במקרה זה, פשוט האיצה את הקצב הזה, ולחצה על עסקים לשקול דרכים חדשניות לשילוב טכנולוגיה.
עבור בתי מלון, אפשרויות השירות העצמי יהיו בעלות חשיבות עליונה בחוויית לקוח משגשגת. בין אם זה יהיה בצורת צ'אט בוט באתר שלך העונה על שאלות נפוצות, פורטל באתר שלך לביצוע צ'ק-אין וצ'ק-אאוט , או מערכת הזמנות OnDemand לשירות חדרים. על ידי קיום אפשרויות שירות עצמי, אתה מפחית שגיאות של עובדים ופוגש לקוחות היכן שהם נמצאים למסע יעיל.
הודעות מאוחדות
כתוצאה מהמעבר ליכולות דיגיטליות, McKinsey ציין גם את האצה של אינטראקציות דיגיטליות עם לקוחות. 3 שנים עצומות לפני זמנו , לקוחות אימצו במהירות ערוצי תקשורת ללא מגע כמו הודעות אורח באמצעות טקסט, פייסבוק מסנג'ר, מייל, וואטסאפ ועוד, על מנת לעמוד בתקנות החדשות ולהגביר את תחושת הבטיחות.
עם העדפות חדשות אלה, תיבת דואר נכנס דיגיטלית, או פלטפורמת הודעות עם תיבת דואר נכנס מרכזית תהפוך הכרחית כדי לענות על שטף הערוצים הדיגיטליים. חשוב לציין שאנו מתכוונים ספציפית לתיבת דואר נכנס שיכולה לאחזר מספר סוגי ערוצים שונים בתיבת דואר נכנס מאוחדת אחת. זה יהפוך את התגובה לקלה ויעילה לעובדים, שכן מעבר בין כרטיסיות או חלונות שונים יהפוך מרתיע בעידן שבו לקוחות מקפצים בערוצים באופן קבוע.
תוכנת משימות וכרטיסים
בנוסף לטכנולוגיה מול לקוחות, תוכנות האחורי של הבית או התפעול יהפכו גם לכלי חיוני כדי להבטיח שכל הפונקציות פועלות בצורה חלקה ומנהלים יוכלו לשמור על החוויה משגשגת.
עבור בתי מלון רבים, תוכנת כרטוס כבר עשויה להיות במקום, אולם עבור העידן שלאחר המגפה, תוכנה אינטואיטיבית תהיה חיונית. לא רק שפלטפורמת כרטוס אינטואיטיבית מספקת משק בית, קבלה, צוות מסעדה ועוד, אחראית באמצעות תגיות ואזכורים בזמן אמת, אלא שהיא גם מבטיחה שלכולם תהיה נראות למשימות כדי לזהות הזדמנויות לחיסכון בזמן. בנוסף, הוא שומר על העדפות ללא מגע. עובדים יכולים לתקשר באמצעות תוכנת שיתוף פעולה עם הצוות מבלי להיפגש אי פעם - מה שמפחית את מספר האינטראקציות ומחזק את אמון העובדים.
מחשבות אחרונות
כמעט כולם, במעמד מסוים, הושפעו מנגיף ה-COVID-19. זה היה חסר תקדים ורבים סבלו. למרות שאימוץ טכנולוגיות ומודעות יתר למצב הנוכחי הם מפתח, חשוב מאוד גם להיות מודע לרגשות האורחים ואי-הנוחות.
בעידן שלאחר המגפה, גמישות והבנה צריכות להיות חשיבות עליונה בחוויית הטיול החדשה. משמעות הדבר היא נקיטת עמדה חדשה לגבי מדיניות ביטולים, מתן גמישות בשינויי נסיעה, הקשבה אקטיבית ללקוחות שלך, הכרה בתסכולים והקפדה על שיפור. בעבודה יד ביד עם התומכים הגדולים ביותר שלך, הצוות שלך והאורחים החדשים, אתה יכול לחזק את הפעילות שלך ולהניע את המלון שלך לספק חווית אורח בלתי נשכחת שלאחר המגפה.
