RMS משיג הסמכת תמיכה גלובלית ברמה III

 לוגו חברה
חדשות מסופקות על ידי
Keilor Park, Australia // Hotel Tech Report Newswire

השבוע, RMS זכתה בתעודת תמיכת לקוחות עולמית ברמה III (GCSC) של Hotel Tech Report על השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את ההצלחה המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעת עמודי התווך המרכזיים של ה-GCSC Ruric כולל: מניעת תמיכה, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.

תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך מימדים קריטיים של תשתית תמיכת לקוחות על מנת לעזור למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפים טכנולוגיים. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report להערכה בהתאם ל-34 נקודות GCSC Rubric של HTR.

"צוות ה-RMS השקיע רבות ביצירת ממשק אינטואיטיבי המותאם לקלות השימוש, אך עבור לקוחות שרוצים להעמיק יש להם משאבים נרחבים, החל מספרייה עשירה של הדרכות וידיאו וכלה בקורסים עם הסמכות כדי לשלוט באמת מוצר. הצוות גם עשה עבודה מצוינת להדק את לולאת המשוב שלהם על ידי איסוף משוב מלקוחות באופן קבוע בראש סדר העדיפויות בקרב צוות המוצר וההנדסה המעצב את המוצר לאורך זמן לצרכי הלקוח", מייסד שותף של Hotel Tech Report, Adam Hollander.

"מתן תמיכת לקוחות יוצאת דופן היא הלב של כל מה שאנחנו עושים. וידאנו שתהליכי תמיכת הלקוחות שלנו הם מהטובים בעולם. הצוותים שלנו שואפים לספק את החוויה הטובה ביותר האפשרית לכל לקוח, ללא קשר לגודל הבקשה. אנחנו באמת רואים את התפקיד שלנו כחלק בלתי נפרד מהעסקים של השותפים שלנו ואנחנו מסורים באותה מידה להצלחתם. הצוות המומחים שלנו זמין 24/7 ברחבי העולם, מה שמדגיש את המחויבות שלנו לכל אחד ואחד מבני משפחת RMS." Luke Wueffen, COO - RMS Cloud

הערכת GCSC להלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-RMS כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.

סיכום הערכת GCSC של RMS

  • ציון רובריק: 31/34

  • רמת הסמכה: III

  • אוריינטציה לקוחה: Customer Centric

  • המלצה: מומלץ בחום

  • גודל צוות תמיכה: 50

  • ראשי צוות תמיכה: לוק וויפן, מנהל תפעול

  • תקופת הסמכה: מרץ 2022 - מרץ 2023

  • מחסנית תמיכה: Hubspot, Google Drive, Asana, Uptime Robot, ProProfs, Microsoft Power BI

כותרת תמיכה של GCSC סעיף I: תמיכה מונעת

עמודת התמיכה המקדימה של רובריקת הניקוד של GSCG בוחנת את הכלים והתהליכים שיש לספק כדי לספק ללקוחות גישה קלה למשאבי עזרה עצמית. משאבי העזרה העצמית הללו משמשים בסיס להציע פתרון תקלות קל, כמו גם להקדים תשובות לשאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות ומספקים חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-RMS עבור לקוחות:

  • 1.1 בסיס ידע מקוון/מרכז עזרה: הספק מציע מרכז עזרה הניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.

  • 2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי וידע מעמיק יותר על המוצר.

  • 3.1 סיורים מודרכים בתוך האפליקציה: הספק מציע סיורים מודרכים בתוך האפליקציה המוטמעים בממשק שלהם כדי לספק אימון וחינוך למשתמשים לגלות באופן אורגני ולגשת אליו בקלות בזמן השימוש במוצר.

  • 3.2 עצות כלים: הספק מציע עצות ועצות מועילות המוצגות כאשר משתמשים מרחפים מעל לחצנים ורכיבי ממשק משתמש בממשק. (מינימום מתוך 10 עצות כלים בתוך האפליקציה)

  • 4.1 תיעוד יישום/מפת דרכים: הספק מציע ללקוחות מפה ויזואלית של השלבים, התהליכים ומחזיקי העניין בעת ההצטרפות על מנת להבטיח שכל מחזיקי העניין יהיו מיושרים כדי להפוך את תהליך היישום לחלק יותר.

כותרת תמיכה של GCSC סעיף II: תמיכה תגובתית

עמוד התמיכה הריאקטיבי מעריך את ההיענות של החברה ללקוחות ואת יכולתם לפתור בעיות במהירות כשהן מתעוררות, תוך הבטחת מענה מהיר ושירות ללקוחות. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-RMS עבור לקוחות:

  • 1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלהם ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים שלהם כדי לספק תמיכת לקוחות.

  • 1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: ספק לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, אימייל או תמיכה טלפונית (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)

  • 1.4 תמיכה רב-לשונית: הספק מציע תמיכה בשפות שבהן יש להם לקוחות פעילים (אנגלית, צרפתית, יפנית, מלזיה, מנדרינית, ספרדית)

  • 1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים בנוי תכלית: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית בעלת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמות וניתוחים.

  • 2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.

  • 3.3 SLA של חוזה: לספק יש תנאים של הסכם רמת שירות (SLA) בחוזי הלקוח כדי להבטיח שרמות השירות מתקיימות.

  • 3.5 מעקב אחר בקשות תכונה: הספק מציע את היכולת ללקוחות להגיש בקלות בקשות לתכונה ויש לו מתודולוגיה להסלמה של תכונות בעדיפות גבוהה.

  • 4.4 זמינות תמיכה 24/7: הספק מציע תמיכה 24/7 ללקוחות לסיוע מסביב לשעון.

כותרת התמיכה של GCSC סעיף III: הצלחת לקוחות ואימון

למרות שחברות התוכנה מתייחסות בדרך כלל לשמירת לקוחות מרוצים כעדיפות עליונה, שמירה על מעודכן היא בעלת חשיבות שווה. העמוד השלישי של ה-GCSC Ruric מזהה את הדרכים העיקריות שבהן ספקים ליידע, לחנך ולהכשיר את הלקוחות שלהם כדי לממש תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-RMS עבור לקוחות:

  • 1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה סקרי NPS, CSAT): לספק יש תהליכים לניטור קבוע של שביעות רצון הלקוחות.

  • 2.3 עדכונים/שינויים במוצר (הערות פרסום/לוג שינויים): הספק מציע תיעוד חזק נגיש בקלות של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי ללמד לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.

  • 2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות רבעוניות להצלחה של לקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.

  • 3.6 דיווח ביצועים: הספק מציע דיווח וניתוח כדי להראות ללקוחות את הערך של המוצר או השירות.

  • 3.4 שירותים מנוהלים: הספק מציע ייעוץ ושירותים מנוהלים נוספים כדי לעזור ללקוחות למקסם את השימוש שלהם במוצר.

  • 4.6 מערכת ניהול למידה (LMS): ל- Vendo יש מערכת ניהול למידה המציעה סרטונים, הדרכות והערכות עבור לקוחות כדי שיוכלו להרחיב את הידע על המוצר בצורה מובנית לאורך זמן.

  • 4.7 הסמכות מוצר: הספק מציע הסמכות המאפשרות למשתמשים לקבל נתיב מובנה להפוך למומחה מוצר שניתן למנף אותו בקריירה שלהם כדי לחזק את קורות החיים שלהם.

  • 4.8 קהילה מקוונת: הצעות ספקים וקהילה מקוונת ללקוחות המאפשרת למשתמשים לתקשר זה עם זה, כמו גם תוכן ממוקד בסביבה מבוססת הקשר כדי לאפשר גילוי בשירות עצמי ופתרון בעיות.

  • 4.9 תוכנה ייעודית לניטור הצלחת לקוחות: הספק משתמש בתוכנה ייעודית להצלחת לקוחות כדי לנטר את השימוש במוצר ולהדריך משתמשים להצליח עם המוצר.

כותרת התמיכה של GCSC סעיף IV: אימות לקוח

רובריקת 34 הנקודות של ה-GCSC והאימות של דוח טכנולוגיות המלון של הכלים והתהליכים הפנימיים מאמתים את המערכות של הספק במקום; עם זאת, ניתן לאמת באופן משמעותי את אימות הצלחת הכלים והתהליכים הללו על ידי נקודות מבט חסרות פניות של לקוחות מלונאים אמיתיים. נדבך זה בוחן סקירות לקוח מאומתות ללא משוא פנים וציוני שביעות רצון כדי לאמת שהתהליכים במקום פועלים בעיני הלקוחות בהתבסס על דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-RMS עבור לקוחות:

  • 4.11 אימות משוב פומבי: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים מובילים ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-100 ביקורות מאומתות של לקוחות.

  • 4.12 ממוצע של 4.5 כוכבים דירוג תמיכת לקוחות: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצטיינים בממוצע של יותר מ-4.5/5 בכל חוות הדעת של הלקוחות.

אודות דוח הטכנולוגיה של המלון הסמכת תמיכת לקוחות עולמית (GCSC)

תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ובכל זאת מבחינה היסטורית מעולם לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של חברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לפי ארבעה מימדים מרכזיים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות כדי לספק למלונאים רמות שקיפות חסרות תקדים כדי לזהות ביתר קלות שותפים טכנולוגיים מובילים.


למידע נוסף, בקר בכתובת: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/

על אודות Hotel Tech Report

RMS מספקת טכנולוגיית ענן ניתנת להרחבה שאמינה על ידי יותר מ-6,500 נכסים ב-60 מדינות לניהול, הפעלה והגדלה של עסקי אירוח. כמובילת שוק חדשנית כבר למעלה מ-35 שנה, ל-RMS יש מומחיות ותובנות שאין שני להן המודיעות על ההתפתחות המתמדת של הפלטפורמה החזקה והמשולבת במלואה שלנו. החבילה המקיפה שלנו של תכונות מקוריות והצעת מוצרים מתרחבת מאפשרת למפעילים להגדיל הכנסות, לייעל את התפעול ולערוך ולשמור לקוחות נאמנים. הגישה החדשנית של RMS מניעה את טווח ההגעה שלנו לשווקים גלובליים, וההתמקדות שלנו בשיפור מתמיד ובחוויית לקוח מציבה את המוצר שלנו כשותף מפתח עם נכסים בכל הגדלים - כולל קבוצות המעוניינות לייעל ארגונים רב-לאומיים. אנחנו תוכנת ניהול הנכסים הצומחת ביותר בעולם מסיבה טובה והצוותים הגלובליים המסורים שלנו שואפים להשיג יותר עבור הלקוחות שלנו בכל יום.