התשובות המהירות ביותר במלונות אינן מביאות את מרבית ההזמנות. האופן שבו אתם עונים כן.
מחקר על 2 מיליון מיילים במלונות מגלה שרק 1 מתוך 8 תשובות סיפקו לאורחים את מה שצריך כדי להזמין, ורק 2% מההצעות שלא נענו קיבלו מעקב.
בתעשיית המלונאות, מיילים של אורחים נשפטים לפי מספר אחד: כמה מהר המלון משיב. מחקר חדש על 2 מיליון מיילים ב-48 מלונות מגלה שהמיקוד היה במקום הלא נכון. התשובות המהירות ביותר לא היו עם שיעור ההזמנות הגבוה ביותר. מעט תשובות סיפקו לאורחים את מה שצריך כדי להחליט. וכאשר האורחים שתקו אחרי הצעה, כמעט אף אחד לא עקב אחר כך.
Inside the Hotel Inbox 2026, שפורסם היום על ידי Altek AI שבאוסלו, עוסק בשהיות פנאי ועסקים: זוגות, משפחות ונוסעי עסקים שמזמינים חדרים במייל. הזמנות קבוצתיות גדולות, פגישות ואירועים אינם כלולים.
שלושה ממצאים
מהירות לבדה לא מבטיחה הזמנה. אורחים שקיבלו תשובה תוך 15 דקות הזמינו ב-37% מהמקרים. אורחים שקיבלו תשובה בין 15 ל-60 דקות הזמינו ב-46% מהמקרים.
מעט תשובות מאפשרות לאורח פשוט לומר כן. תשובות שעשו ארבע פעולות פשוטות (אמרו אם חדר זמין, המליצו על חדר אחד, ענו על כל שאלה וביקשו את ההזמנה) היו קשורות לשיעור הזמנה של 58%. תשובות שלא עשו אף אחת מהן: 4%. רק כ-1 מתוך 8 תשובות עשה את כל הארבע.
כמעט אף אחד לא עוקב אחר כך. 34% מהאורחים שתקו אחרי שקיבלו הצעה. רק 2% מהם קיבלו מעקב. יחד, הצעות שלא נענו אלו מייצגות ערך הזמנה פוטנציאלי מוערך של 3.7 מיליון אירו.
"שנים המלונות נמדדים לפי כמה מהר הם משיבים. מהירות חשובה, וכל אורח ראוי לתשובה מהירה. אבל כשהמהירות הופכת למטרה היחידה, התשובה הופכת לניקוי תיבת הדואר, לא לעזרה לאורח להחליט. מהירות לבדה לא מבטיחה הזמנה. התשובה כן," אומר קריסטופר פדרסן, מייסד שותף של Altek AI.
לא בעיית צוות
הדוח אינו מטיל את האשמה על צוות המלון. האדם שעונה למיילים לעיתים גם מקבל אורחים ומענה לטלפון, ורוב המלונות מודדים רק את זמני התגובה.
"זה לא עניין של צוותים שעושים עבודה רעה. דלפקי הקבלה וצוותי ההזמנות מרוקנים תיבת דואר מלאה כל יום, ולכן אין זמן לחזור לאורח שקיבל הצעה לפני ארבעה ימים. עבור רוב המלונות תיבת הדואר היא תיבה שחורה. המנהלים רואים כמה מיילים נענו, אבל לא כמה מהם הפכו להזמנות," אומר פדרסן.
הכסף עדיין על השולחן
שיעורי ההזמנה מפניות במייל נעו בין 19% במלונות עם ההמרה הנמוכה ביותר ל-55% במלונות עם ההמרה הגבוהה ביותר. לגבי 3.7 מיליון אירו בהצעות שבהן האורחים שתקו, מציין הדוח: "אנחנו לא יודעים כמה מההצעות האלו מעקב יכול להפוך להזמנות. כמעט אף מלון לא ניסה."
שני דברים שמלונות יכולים לעשות עכשיו
ענו כך שהאורח יוכל לומר כן. אמרו אם יש חדר זמין, המליצו על חדר אחד, ענו על כל שאלה ובקשו את ההזמנה.
עקבו בין יום 3 ליום 7. מחצית מהאורחים שענו להצעה עשו זאת תוך 3 ימים ו-8 מתוך 10 תוך שבוע. אחרי זה, מעטים מאוד חוזרים בעצמם.
"מה שהמעקב צריך לומר, אנחנו באמת עדיין לא יודעים. כל כך מעט מלונות עוקבים אחרי כך שאין מספיק נתונים. זה אחד הדברים שנבחן בהמשך," אומר פדרסן.
אלטק מתכננת לחקור קבוצות, פגישות ואירועים במהדורה הבאה שלה. קריסטופר פדרסן יציג את הממצאים על הבמה בכנס HTN באמסטרדם ביום חמישי 29 באוקטובר.
על המחקר
הדוח כולל 2 מיליון מיילים אנונימיים ב-48 מלונות בנורווגיה, שוודיה, דנמרק, צרפת ושווייץ, בין דצמבר 2024 לספטמבר 2026. ממצאי ההזמנות מבוססים על 9,239 פניות אורחים. הוא כולל רק שהיות פנאי ועסקים; הזמנות קבוצתיות גדולות, פגישות ואירועים אינם כלולים.
הזמנה נספרת כאשר שרשור המיילים מראה שהאורח אישר אותה. הזמנות שבוצעו מאוחר יותר בטלפון, באתר המלון או דרך פלטפורמת הזמנות לא תמיד ניתן לקשר, ולכן שיעורי ההזמנה עשויים להיות נמוכים מהמציאות. הממצאים מראים קשרים, לא הוכחה של סיבה ותוצאה. המלונות אנונימיים ואינם נקראים בשמם. השיטה המלאה ומגבלותיה מפורסמות עם הדוח.
