כאשר אירוע מרכזי מגיע למרכז מיאמי, המקום העמוס ביותר במלון הוא בדרך כלל הלובי. ההגעה מתרכזת, הטלפונים לא מפסיקים, וכל אורח רוצה להגיע לחדרו באותו רגע. למלון סגנון חיים עם 350 מפתחות כמו The Gale Miami Hotel & Residences, ההמולה היא המקום שבו מוניטין לשירות מודרני וקלוש מאומת או שקטות מתהפך.

לפני Canary, The Gale היה מאבד את הקרב הזה על הנייר. אורחים מילאו טפסי רישום ביד בדלפק, תורים נוצרו בשעות השיא של ההגעה, והנוסעים קיבלו הודעות טקסט משלושה מערכות מלון שונות. היום, ההגעה דורשת חתימה, הלובי נשאר פנוי גם בלילות אירועים, והטלפון נענה על ידי סוכן בינה מלאכותית שוטף מספיק להרשים את מנהל ה-IT של המלון בשלוש שפות אירופיות.

כך The Gale הגיע לשם עם Canary Technologies, ומה שמלונאים אחרים יכולים ליישם מהתוכנית.

במבט מהיר

350 מפתחות

מוביל הפרויקט

סת' ווסרמן, סמנכ"ל טכנולוגיות מידע

נקודת ההתחלה

כרטיסי רישום נייר; הודעות טקסט מהמערכות השונות של המלון

מוצרים של Canary

צ'ק אין נייד, רישום בטאבלט, הודעות אורח בינה מלאכותית, קול בינה מלאכותית

מלון מודרני שהוחזר לנייר

The Gale שוכן בלב מרכז מיאמי ומוכר הבטחה ספציפית: את המראה של מלון יוקרתי עם תחושת חיים בסגנון בוטיק. הוא מושך קהל בינלאומי רב, ומיקומו מציב אותו במרכז הפעילות בכל פעם שהעיר מארחת אירוע מרכזי.

המיקום הזה הופך את דלפק הקבלה לייחודי חשוב. אורח שבחר במלון סגנון חיים עיצובי מצפה שהצ'ק אין יתאים ללובי. טפסי נייר ותור שולחים את ההודעה ההפוכה.

החלק המעצבן היה ש-The Gale כבר פתר את זה פעם. המלון השתמש בכרטיסי רישום דיגיטליים מספק אחר עד שהמוצר הוצא מהשימוש. בלי תחליף במקום, המלון חזר לנייר, ושני הצוות והאורחים הרגישו את ההבדל. סוכני דלפק קבלה היו תקועים בעיבוד ניירת ידנית, והאורחים היו תקועים בתור לחכות להם.

מחפש פלטפורמה, לא תיקון זמני

התפקיד לתקן את זה הוטל על סת' ווסרמן, סמנכ"ל טכנולוגיות מידע של The Gale. המטרה הראשונה שלו הייתה פשוטה: להוציא את כרטיס הרישום מהנייר שוב. אך החוויה האחרונה של המלון חשפה סיכון עמוק יותר. כלי ייעודי יכול להיעלם, וכאשר זה קורה, המלון נאלץ לבנות מחדש את תהליך העבודה מאפס.

דרישות The Gale שיקפו את הלקח הזה. הוא היה זקוק לרישום דיגיטלי שיתאים לכל אורח, בין אם הם מעדיפים לטפל בפורמליות בטלפון שלהם מראש או מעדיפים לעשות זאת בדלפק. הוא היה זקוק לאופן לשמור על תנועת הלובי כאשר הביקוש גובר. ולתוך הטווח הארוך, הוא היה זקוק לפחות מערכות שמתקשרות עם האורחים, לא יותר.

Canary Technologies התאימה לדרישה הזאת כי היא מתייחסת למסע האורח כפלטפורמה אחת במקום אוסף של כלים נפרדים. ההגעה, הודעות לאורח ושיחות טלפון פועלות על אותה מערכת. זה אפשר ל-The Gale להתחיל עם הבעיה שמולה ולהתפתח לשאר. זה התחיל עם Canary's Mobile Check-In, ואז הוסיף רישום בטאבלט, הודעות אורח בינה מלאכותית וקול בינה מלאכותית ככל שהצרכים החדשים התבהרו.

תיקון דלפק הקבלה, ואז הרחבתו

עם Mobile Check-In, האורחים משלים את פרטי הרישום שלהם לפני שהם מגיעים למלון. עד שהם מגיעים לדלפק, הכרטיס כבר מלא, ווסרמן אומר שהצוות בדרך כלל זקוק רק לחתימה. סיכום השינוי שלו: "זה לוקח שניות במקום דקות."

לא כל אורח רוצה לבצע את הצ'ק אין בטלפון שלו, ו-The Gale לא רצה לכפות עליהם זאת. רישום בטאבלט של Canary נותן גם אפשרות ללא נייר לאורחים שמגיעים במקום, ומאפשר למלון להיערך לעליות בביקוש באירועים.

הטאבלטים התבררו כפתרון לבעיה שנייה. בלילות אירועים מרכזיים, The Gale יכול להעניק טאבלטים לחברי הצוות בלובי ולהקים עמדות צ'ק אין נוספות בכל מקום שהקהל גדל. ווסרמן מתאר את היכולת כקלה לכוונון מעלה ומטה. בין אם המלון עובד עם שניים, ארבעה או שמונה עובדים בהגעה, הוא אומר, המלון לעולם לא יגיע לתור בלובי.

קול אחד לאורח

הבעיה הבאה הייתה אחת שרבים מהמלונות לא שמים לב אליה עד שאורח מתלונן. עם הזמן, The Gale צבר מספר מערכות שמסוגלות לשלוח הודעות טקסט לאורחים: אפליקציית המלון, מערכת ניהול המלון ומערכת ניהול ההכנסות. כל אחת שלחה עדכונים משלה בנקודת מסוימת במסע. המלון לא ניסה להעמיס על אף אחד, אך מצד האורח בטלפון, זה יכול להרגיש כמו זרם הודעות מנותבים שונים.

ברגע ש-The Gale ראה ש-Canary's AI Guest Messaging יכולה לטפל בכל הצורך בהודעות, הוא קבע החלטה מודעת. ווסרמן מסביר שאורחים פשוט לא יכולים לקבל הודעות טקסט ממערכות מרובות כל הזמן, ולכן המלון בחר באחת והעביר את כל התקשורת עם האורחים דרך Canary.

ההחלטה פחות קשורה לטכנולוגיה מאשר למשמעת שמאחוריה. במקום להוסיף כלי נוסף, The Gale השתמש בפלטפורמה החדשה כהזדמנות לעצור את שליחת ההודעות ממרכזי המערכת השונים.

פרישה מ"לחץ 1, לחץ 2"

קו הטלפון היה החלק האחרון בחוויית האורח שעדיין פעל על מודל ישן יותר. המאזינים ל-The Gale קיבלו תפריט סטנדרטי שהורה להם ללחוץ מספרים כדי להגיע למחלקה המתאימה. זה עבד, אך זה כמעט ולא תאם את שאר המלון.

קול בינה מלאכותית של Canary החליף את התפריט בברכה שיחולית, כך שהשיחות מרגישות אישיות מהשנייה הראשונה. למלון עם כל כך הרבה תיירים בינלאומיים, המבחן הגדול היה השפה. ווסרמן הפעל את המערכת בעצמו, התקשר בגרמנית, בצרפתית ובאיטלקית. הוא יצא מרוצה מכך שכל תגובה הייתה בעלת קול ייחודי ומבטא מדויק.

מה שהכריע עבורו היה מה שקורה לאחר השיחה. מכיוון ש-AI Voice ו- AI Guest Messaging פועלים על אותה פלטפורמה, הודעות מעקב וכל תקשורת מאוחרת נשלחות אוטומטית בשפת האורח. מטייל שמתקשר באיטלקית שומע מהמלון באיטלקית. verdict של ווסרמן הוא שבין אם בטלפון או בהודעה, השיחה עם Canary's AI מרגישה טבעית.

מה שונה

התוצאה הברורה ביותר היא בדלפק הקבלה. הרישום עבר מפעילות של ניירות של דקות רבות לחתימה בלבד, והאורחים כעת בוחרים אם לטפל בכך לפני ההגעה או במלון. העבודה הידנית שהעצבנה את הצוות נעלמה, וגם ההמתנה שהעצבנה את האורחים.

המלון גם השיג גמישות שלא הייתה לו קודם. לילות אירועים כבר לא משמעותם תור צפוף בלובי והעסקה קבועה של הצוות בדלפק. הטאבלטים מאפשרים ל-The Gale להוסיף קיבולת בדיוק כשצריך ולהוריד אותה אחר כך.

תקשורת עם האורחים שקטה יותר וקוהרנטית יותר. במקום הודעות חופפות מהאפליקציה, PMS ו-RMS, האורחים שומעים מהמלון בערוץ אחד. שיחות נענות באופן שיחתי, בשפת המתקשר, עם הודעות מעקב שנשארות באותה שפה.

לפני ואחרי

שאלה פתוחה: מחקר מקרה של Canary לא מפרסם מדדים כמותיים (למשל, שיעור אימוץ הצ'ק אין, מניעת שיחות, נפח הודעות). שווה לבקש מ-Canary מספרים לפני פרסום.

מערך Canary ב-The Gale

The Gale מפעיל ארבעה מוצרים של Canary, שנרכשו אחד אחרי השני.

לקחים למלונאים אחרים

הסיפור של The Gale פחות על תכונה בודדת מאשר על רצף של החלטות טובות. כמה מהן בולטות עבור נכסים ששוקלים צעדים דומים.

• התייחס ליציבות הספק כדרישה. המלון הוחזר לנייר כי פתרון נקודתי הוסר. בחירה בפלטפורמה רחבה יותר עם מפת דרכים פעילה נתנה לו מרחב לגדול מבלי להתחיל מחדש בכל פעם.

• עצב עבור הלילה העמוס ביותר שלך, לא הממוצע. שילוב של צ'ק אין נייד לפני ההגעה עם טאבלטים שהצוות יכול לפרוס לפי דרישה מאפשר ל-The Gale לספוג עליות באירועים מבלי להוסיף קבוע את שטח הדלפק.

• ספור כמה מערכות שולחות הודעות לאורחים שלך. אם האפליקציה, PMS ו-RMS שולחות הודעות, האורחים חווים רעש במקום שירות. מיזוג לערוץ אחד הוא החלטה תפעולית כמו טכנולוגית.

• בדוק בינה מלאכותית בשפות האורחים שלך בפועל. ווסרמן לא לקח את התמיכה הרב-לשונית כמובן מאליו; הוא התקשר בעצמו בשלוש שפות. למלונות עם ביקוש בינלאומי, סוג כזה של בדיקה מעשית, כולל מה שקורה בהודעות מעקב, שווה לעשות לפני החתימה.

מקורות

• מענה לכל שיחה והסרת תורים בלובי ב-The Gale Miami, סיפור לקוח של Canary Technologies

• סקירת מוצר של Canary Technologies