ספר האורחים מקבל הסמכת תמיכה גלובלית ברמה II

השבוע, The Guestbook זכתה בהסמכת תמיכת לקוחות גלובלית (GCSC) ברמה II של Hotel Tech Report על השקעתה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות להבטחת הצלחתם המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעת עמודי התווך של רובריק GCSC, כולל: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.

תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך היבטים קריטיים של תשתית תמיכת הלקוחות במטרה לסייע למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפי טכנולוגיה. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report לצורך הערכה בהתאם לרובריק GCSC המחמיר של HTR, בן 34 הנקודות.

"למרות העובדה שצוות The Guestbook בנה מוצר אינטואיטיבי וקל לשימוש, הם דאגו שלכל רחבי האפליקציה הלקוחות יוכלו לגשת לתמיכה בשירות עצמי דרך מאגר הידע שלהם ומדריכי וידאו, וכן להגיע לצוות שלהם בלחיצת כפתור במידה ויזדקקו לסיוע נוסף", אמר אדם הולנדר, מייסד שותף של Hotel Tech Report.

"כמלונאי ותיק ושגריר לאוצרות חוויות טיולים יוצאות דופן, אני יכול לומר בביטחון שהצבת הלקוחות במקום הראשון היא המפתח להצלחה עסקית. אבל חשוב מכך, זה מספק משמעות ומטרה לכל המעורבים. הצוות שלנו מאמץ פילוסופיה זו, וזו הסיבה שהם נלהבים ומעורבים בעבודתם. אנו עובדים כתף אל כתף עם השותפים שלנו כדי לספק חוויות אורחים מתגמלות. כאשר מתעוררים אתגרים, אנו מתמקדים בעיקר בהקשבה ובהבנה. לאחר מכן אנו מבטיחים תוצאה חיובית לאורחים ועושים התאמות כדי למנוע מצבים דומים בעתיד", ג'יימס גנקוס, מנכ"ל The Guestbook.

הערכת GCSC שלהלן מתארת ​​את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-The Guestbook כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.

סיכום הערכת GCSC של ספר האורחים

• ציון רובריק: 20/34

• רמת הסמכה: רמה II

• אוריינטציה ללקוח: ממוקד לקוח

• המלצה: מומלץ

• גודל צוות תמיכה: 9

• ראשי צוותי תמיכה: וויטני מולאג', סמנכ"לית שותפים להצלחה

• תקופת ההסמכה: דצמבר 2025 - דצמבר 2026

• חבילת תמיכה: Hubspot, צ'אט חי, Jira, Loom, Wordpress, Vimeo

סעיף א' של רובריקת התמיכה של GCSC: תמיכה מקדימה

עמוד התווך של תמיכה מקדימה ברובריק הניקוד של GSCG בודק את הכלים והתהליכים שיש לספק כדי לספק ללקוחות גישה נוחה למשאבי עזרה עצמית. משאבי עזרה עצמית אלה משמשים כבסיס לפתרון בעיות קל וכן למענה מקדים על שאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות, ומספקים חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת כי קיימים בספר האורחים:

• 1.1 מאגר ידע/מרכז עזרה מקוון: הספק מציע מרכז עזרה הניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות.

• 2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי והבנה מעמיקה יותר של המוצר.

• 3.2 טיפים וטיפים מועילים: הספק מציע טיפים ורמזים מועילים כאשר משתמשים מרחפים מעל כפתורים ורכיבי ממשק משתמש בממשק. (מינימום 10 טיפים בתוך האפליקציה)

רובריקת תמיכה של GCSC סעיף II: תמיכה תגובתית

עמוד התמיכה הריאקטיבי מעריך את תגובת החברה ללקוחות ואת יכולתה לפתור בעיות במהירות כאשר הן מתעוררות, תוך הבטחת תגובה ושירות מהירים. להלן פריטי הרובריק ש-Hotel Tech Report אימת כי בספר האורחים קיים עבור לקוחות:

• 1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלו ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים הקיימים במתן תמיכת לקוחות.

• 1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: הספק כולל לפחות שיטה מסורתית אחת של ערוצי תמיכת לקוחות, דוא"ל או תמיכה טלפונית (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)

• 1.4 תמיכה רב-לשונית: הספק מציע תמיכה בשפות בהן יש לו לקוחות פעילים (ספרדית, גרמנית, הולנדית, צרפתית ואנגלית)

• 1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים ייעודי: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית המנהלת ביעילות כרטיסי תמיכה, מעקבים, הסלמה וניתוח נתונים.

• 2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר האינטרנט או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.

סעיף ג' של רובריקת התמיכה של GCSC: הצלחת לקוחות ואימון

בעוד שחברות תוכנה נתפסות בדרך כלל כעדיפות עליונה בשמירה על שביעות רצון הלקוחות, שמירה על מידע מלא אצלם חשובה באותה מידה. עמוד התווך השלישי של רובריק GCSC מזהה את הדרכים המרכזיות בהן ספקים מודיעים, מחנכים ומאמנים את לקוחותיהם כדי להשיג תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת ש-The Guestbook קיים עבור לקוחות:

• 1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה, סקרי NPS, CSAT): לספק קיימים תהליכים לניטור קבוע של שביעות רצון הלקוחות.

• 2.3 עדכוני/שינויי מוצר (הערות גרסה/יומן שינויים): הספק מציע תיעוד חזק ונגיש של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי לחנך לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.

• 2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות הצלחה רבעוניות ללקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או מהשירות.

• 3.6 דיווח ביצועים: הספק מציע דיווחים וניתוחים כדי להראות ללקוחות את ערך המוצר או השירות.

סעיף IV של רובריקת התמיכה של GCSC: אימות לקוח

רובריקה בת 34 הנקודות של GCSC ואימות של הכלים והתהליכים הפנימיים על ידי דוח טכנולוגיית המלון מאמתים את המערכות הקיימות של הספק; עם זאת, את אימות הצלחת הכלים והתהליכים הללו ניתן לאמת באופן משמעותי ביותר על ידי נקודות מבט אובייקטיביות של לקוחות אמיתיים של מלונות. עמוד תווך זה בוחן ביקורות לקוחות מאומתות ובלתי משוחדות וציוני שביעות רצון כדי לאמת שהתהליכים הקיימים פועלים בעיני הלקוחות על סמך דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי הרובריקה שדווח טכנולוגיית המלון אימת ש-The Guestbook קיים עבור לקוחות:

• 4.11 אימות משוב מהציבור: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים גבוהים ביותר ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-100 ביקורות לקוחות מאומתות.

• 4.12 4.9 דירוג תמיכת לקוחות ממוצע: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצוינים עם ממוצע של יותר מ-4.5/5 בכל ביקורות הלקוחות.

אודות הסמכת תמיכת לקוחות גלובלית (GCSC) של דוח טכנולוגיית מלונות

תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספקים, אך מבחינה היסטורית לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של חברה, עד כה. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות על פי ארבעה ממדים עיקריים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות, על מנת לספק למלונאים רמות חסרות תקדים של שקיפות כדי לזהות ביתר קלות שותפים טכנולוגיים מובילים.

למידע נוסף אנא בקרו באתר: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/