ספר האורחים משיג הסמכת תמיכה גלובלית ברמה II
השבוע, The Guestbook זכה ב-Hotel Tech Report של Level II Global Customer Support Certificate (GCSC) עבור השקעתו בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את ההצלחה המתמשכת של לקוחותיו על פני ארבעת עמודי התווך העיקריים של ה-GCSC Rubric, כולל: מניעת מנע. תמיכה, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.
תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך מימדים קריטיים של תשתית תמיכת לקוחות על מנת לעזור למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפים טכנולוגיים. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report להערכה בהתאם ל-GCSC ה-GCSC ה-34 של HTR.
"למרות העובדה שצוות ספר האורחים בנה מוצר אינטואיטיבי וקל לשימוש, הם דאגו שלקוחות בכל רחבי האפליקציה יוכלו לגשת לתמיכה בשירות עצמי דרך מאגר הידע שלהם ומדריכי וידאו, כמו גם להגיע לצוות שלהם בלחיצה על כפתור אם הם זקוקים לסיוע נוסף", מייסד שותף של Hotel Tech Report, אדם הולנדר.
"כמלונאי ותיק ושגריר לאיסוף חוויות נסיעות יוצאות דופן, אני יכול לומר בביטחון שמיקום הלקוחות במקום הראשון הוא המפתח להצלחה עסקית. אבל חשוב מכך, זה מספק משמעות ומטרה לכל המעורבים. הצוות שלנו מאמץ את הפילוסופיה הזו, וזו הסיבה שהם נלהבים ומעורבים בעבודתם. אנו עובדים כתף אל כתף עם השותפים שלנו כדי לספק חוויות אורח מתגמלות. כאשר מתעוררים אתגרים, אנו מתמקדים בעיקר בהקשבה ובהבנה. לאחר מכן אנו מבטיחים תוצאה חיובית של אורח ומבצעים התאמות להימנע ממצבים דומים בעתיד", ג'יימס גנקוס, מנכ"ל The Guestbook
הערכת ה-GCSC להלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-Book Guests כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.
סיכום הערכת GCSC של ספר האורחים
ציון רובריק: 20/34
רמת הסמכה: רמה II
אוריינטציה לקוח: ממוקד לקוח
המלצה: מומלץ
גודל צוות תמיכה: 9
ראשי צוות תמיכה: וויטני מולאג', סמנכ"לית הצלחת שותפים
תקופת הסמכה: דצמבר 2023 - דצמבר 2024
מחסנית תמיכה: Hubspot, Live Chat, Jira, Loom, Wordpress, Vimeo
כותרת תמיכה של GCSC סעיף I: תמיכה מונעת
עמודת התמיכה המקדימה של ה-GSCG Scoring Rubric בוחנת את הכלים והתהליכים שיש לספק כדי לספק ללקוחות גישה קלה למשאבי עזרה עצמית. משאבי העזרה העצמית הללו משמשים בסיס להציע פתרון בעיות קל, כמו גם לענות על שאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות, ומספקים חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ב-The Guestbook במקום:
1.1 בסיס ידע מקוון/מרכז עזרה: הספק מציע מרכז עזרה שניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי והכרת מוצר מעמיקה יותר.
3.2 עצות כלים: הספק מציע טיפים ועצות מועילות כאשר משתמשים מרחפים מעל לחצנים ורכיבי ממשק משתמש בממשק. (מינימום מתוך 10 עצות כלים בתוך האפליקציה)
כותרת תמיכה של GCSC סעיף II: תמיכה תגובתית
עמוד התמיכה הריאקטיבי מעריך את ההיענות של החברה ללקוחות ואת יכולתם לפתור בעיות במהירות כשהן מתעוררות, תוך הבטחת מענה ושירות מהירים. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ב-The Guestbook עבור לקוחות:
1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלהם ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים שלהם כדי לספק תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: הספק כולל לפחות שיטה מסורתית אחת של ערוצי תמיכת לקוחות, אימייל או תמיכה טלפונית (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)
1.4 תמיכה רב-לשונית: הספק מציע תמיכה בשפות שבהן יש להם לקוחות פעילים (ספרדית, גרמנית, הולנדית, צרפתית ואנגלית)
1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים מובנה למטרות: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית המנהלת ביעילות כרטיסי תמיכה, מעקבים, הסלמות וניתוחים.
2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף III: הצלחת לקוחות ואימון
למרות שחברות התוכנה מתייחסות בדרך כלל לשמירת לקוחות מרוצים כעדיפות עליונה, שמירה על מידע טוב היא בעלת חשיבות שווה. העמוד השלישי של ה-GCSC Ruric מזהה את הדרכים העיקריות שבהן ספקים ליידע, לחנך ולהכשיר את הלקוחות שלהם למימוש תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ב-The Guestbook עבור לקוחות:
1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה סקרי NPS, CSAT): לספק יש תהליכים לניטור קבוע של שביעות רצון הלקוחות.
2.3 עדכוני מוצר/שינויים (הערות פרסום/לוג שינויים): הספק מציע תיעוד חזק נגיש בקלות של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי ללמד לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות רבעוניות להצלחה של לקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.
3.6 דיווח ביצועים: הספק מציע דיווח וניתוח כדי להראות ללקוחות את הערך של המוצר או השירות.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף IV: אימות לקוח
רובריקת 34 הנקודות של ה-GCSC והאימות של דוח טכנולוגיות המלון של הכלים והתהליכים הפנימיים מאמתים את המערכות של הספק במקום; עם זאת, ניתן לאמת באופן משמעותי את אימות הצלחת הכלים והתהליכים הללו על ידי נקודות מבט חסרות פניות של לקוחות מלונאים אמיתיים. נדבך זה בוחן סקירות לקוח מאומתות ללא משוא פנים וציוני שביעות רצון כדי לאמת שהתהליכים במקום פועלים בעיני הלקוחות בהתבסס על דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ב-The Guestbook עבור לקוחות:
4.11 אימות משוב פומבי: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים מובילים ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-100+ ביקורות מאומתות של לקוחות.
4.12 4.9 ממוצע דירוג תמיכת לקוחות: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצטיינים בממוצע של יותר מ-4.5/5 בכל חוות הדעת של הלקוחות.
אודות דוח הטכנולוגיה של המלון הסמכת תמיכת לקוחות עולמית (GCSC)
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ובכל זאת מבחינה היסטורית מעולם לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של חברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לפי ארבעה מימדים מרכזיים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות כדי לספק למלונאים רמות שקיפות חסרות תקדים כדי לזהות ביתר קלות שותפים טכנולוגיים מובילים.
למידע נוסף, בקר בכתובת: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
