HelloShift מפרסמת נתונים מגורם ראשון על ביצועי סוכני קול מבוססי בינה מלאכותית בנכסי מלונות

HelloShift, פלטפורמת תפעול מלונות המונעת על ידי בינה מלאכותית, פרסמה היום סיכום נתונים מצטבר שנאסף מ-15 חודשים של שיחות אמיתיות של אורחים שנענו על ידי סוכן הקול של הבינה המלאכותית שלה בנכסי מלונות. הממצאים מציעים תמונה מקיפה של מה שאורחים מתקשרים אליו בפועל, וכמה מכמות זו מטפלת כעת הבינה המלאכותית בעצמה.

הנתונים מבוססים אך ורק על שיחות שבהן אורח חייג למספר טלפון קיים של מלון אמיתי ונענה על ידי סוכן הקול הבינה המלאכותית של HelloShift. כל הנתונים הם אחוזים מצטברים. לא נחשפים פרטי אורחים, שמות נכסים או נפחי שיחות.

ממצאים מרכזיים

בינה מלאכותית מטפלת ב-75% מהשיחות ללא העברה אנושית

על פני כל מערך הנתונים, סוכן הקול של הבינה המלאכותית פתר כ-75% מהשיחות הנכנסות מבלי להעביר אותן לאיש צוות בקבלה. 25% הנותרים נותבו לצוות חי - בדרך כלל משום שהאורח היה זקוק למשהו שדרש החלטה אנושית או ביקש במיוחד לדבר עם מישהו.

שיעור הפתרון, כפי שנמדד על ידי ניתוח השיחות האוטומטי של HelloShift, נותר על כ-72% במדידה מדויקת. ממוצע השיחות נמשך כדקה, בהתאם לנפח הפניות השגרתיות והמשימותיות המהוות את רוב תעבורת הטלפון של המלון.

רבע מהשיחות מגיעות מחוץ לשעות הפעילות הרגילות של דלפק הקבלה

כ-25% מהשיחות הנכנסות הגיעו מחוץ לשעות הפעילות הרגילות של דלפק הקבלה (8:00 עד 18:00), ו-19% הגיעו אפילו מחוץ לשעות הפעילות הנדיבות של 7:00 עד 19:00. עבור כל נכס ללא צוות 24/7, זהו נפח השיחות שפספס באופן היסטורי: אישורי הגעה מאוחרת, שאלות בנוגע להזמנה של הרגע האחרון, אורחים שננעלים מחוץ לחדריהם.

תשובות קוליות של בינה מלאכותית הן בשעה 14:00 והן בשעה 2:00 לפנות בוקר כאחד. ממצא הכיסוי לאחר שעות העבודה הוא, בפועל, אות ה-ROI הברור ביותר במערך הנתונים.

הסיבה הנפוצה ביותר שאורחים מתקשרים היא כדי להגיע לאדם

מדגם אקראי של שיחות שנבדק ידנית תויג לפי הסיבה העיקרית. מבין השיחות שבהן אורח התחבר (לא כולל ניתוקים), הפירוט היה:

• כ-27% רצו ליצור קשר עם אדם: דלפק הקבלה או איש צוות ספציפי

• כ-19% היו בקשות במהלך השהייה: שירותי ניקיון, תחזוקה או גישה לחדר

• כ-17% טיפלו בהזמנה קיימת: אישורי הזמנה, הגעה מאוחרת או בקשות לצ'ק-אין מוקדם

• כ-14% היו פניות חדשות בנוגע להזמנות או זמינות

• כ-14% היו שאלות בנוגע לנכס: שירותים, שעות פתיחה, מדיניות חיות מחמד או תעריפים

• כ-4% היו שאלות בנוגע להוראות הגעה או תחבורה.

• כ-4% היו פניות בנוגע לחיוב או תשלום

השגת אדם היא סוג השיחה הנפוץ ביותר, אך היא אינה הרוב. ברוב המקרים, הבינה המלאכותית מטפלת במשימה קונקרטית: הגעה מאוחרת, בקשת ניקיון, שאלה בנוגע למדיניות חיות מחמד, בדיקת זמינות.

הערה כנה על רעש

כרבע מכלל השיחות הנכנסות היו ניתוקים מיידיים, מספרים שגויים וחיוג כיס. זהו רצפת הרעש של כל קו טלפון של מלון ולא הוצאה מהמכנה. נתון הטיפול של 75% מחושב על סך נפח השיחות הנכנסות, ולא רק על שיחות עוסקות.

מה הנתונים מרמזים

"הדפוס בכל הנכסים הוא עקבי", אמר סודיר ת'אקור, מייסד ומנכ"ל HelloShift. "בינה מלאכותית סופגת את העומס החוזר על עצמו, לאחר שעות העבודה והעמוס בנתיבים, שמרחיק את צוות הקבלה מהאורחים שעומדים מולם, ועדיין מעבירה את הרגעים האנושיים לבני אדם. הטלפון מפסיק להיות הדבר שאף אחד לא מוצא זמן לענות לו."

עבור קבוצות מלונות עצמאיות ובינוניות, המשמעות המעשית היא מינוף כוח אדם: אותו צוות קבלה מטפל ביותר צוותים ללא תוספת כוח אדם, ושיחות לאחר שעות העבודה נלכדות במקום לאבד אותן.

הנתונים אינם מצביעים על כך שבינה מלאכותית היא תחליף מוחלט לצוות הקבלה. אורחים ששואלים "האם זה אדם אמיתי?" ומנתקים נספרים במערך הנתונים. קול מבוסס בינה מלאכותית מובן בצורה המדויקת ביותר כתשתית כיסוי ומיון, ולא כחוויית אירוח בפני עצמה.

הערת מתודולוגיה

הסיכום מתבסס על שיחות שנענו על ידי סוכן הקול הבינה המלאכותית של HelloShift בנכסי מלונות לאורך תקופה של 15 חודשים. סיווג הכוונה מבוסס על ניתוח שיחות אוטומטי המובנה בפלטפורמה. המדגם שנבדק ידנית לצורך פירוט הכוונה השתמש בבחירה אקראית ובסיווג לפי תווית אחת לכל שיחה. שיחות שסומנו כניתוקים, מספרים שגויים או חיוגים בכיס כלולות בנתוני הנפח הכוללים.