רשת המלונות משיגה הסמכת תמיכה עולמית ברמה III רשת המלונות משיגה הסמכת תמיכה עולמית ברמה III
השבוע, רשת המלונות זכתה ב-Hotel Tech Report's Level III Global Customer Support Certificate (GCSC) על השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את ההצלחה המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעת עמודי התווך המרכזיים של ה-GCSC Rubric, כולל : תמיכה מונעת, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.
תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך מימדים קריטיים של תשתית תמיכת לקוחות על מנת לעזור למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפים טכנולוגיים. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report. להערכה על פי רובריקת GCSC המחמירה של 34 נקודות של HTR.
?צוות רשת המלונות נקט בגישה פרואקטיבית לתמיכה שבה הם עוקבים ללא הרף אחר התקדמות הלקוחות ומגיעים באופן יזום לבסיס המגע ומספקים טיפים לאופטימיזציה של חשבונות ואימון. כחברה שגדלה במהירות ובאופן גלובלי הם השקיעו הרבה באספקת חווית תמיכה רב-לשונית שאין שניה לה ומבטיחה שמלונאים ברחבי העולם הבוחרים לשתף פעולה עם THN יזכו לתמיכה טובה,? אדם הולנדר, מייסד שותף של Hotel Tech Report.
"אין לנו צוות תמיכה אלא צוות תמיכה של לקוחות, כי לזה אנחנו שואפים: להבטיח שהלקוחות שלנו יצליחו במאמצים שלהם להרחיב את ערוץ ההזמנות הישירות שלהם. זה אומר לנקוט בגישה אישית עם כל לקוח, אופטימיזציה עבור היעדים הספציפיים שלהם, שנעים בין ניצול מלוא הפוטנציאל של הפלטפורמה שלנו למיטוב השקעת הזמן שלהם בהפעלתה." חואנג'ו רודריגז, מנכ"ל @ The Hotels Network
הערכת GCSC להלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש לרשת המלונות כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.
סיכום הערכת GCSC של רשת המלונות
ציון רובריק: 27/34
רמת הסמכה: רמה III
אוריינטציה לקוחה: Customer Centric
המלצה: מומלץ בחום
גודל צוות תמיכה: 33
ראשי צוות תמיכה: לורה מרטינז סלדה, סמנכ"לית הצלחה וצמיחה
תקופת הסמכה: נובמבר 2022 - נובמבר 2023
מחסנית תמיכה: Zendesk, Salesforce, Appcues, Olark, Loom, Notion, Typeform, Datadog, Zoom
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף I: תמיכה מונעת
עמוד התמיכה המקדימה של ה-GSCG Scoring Rubric בוחן את הכלים והתהליכים שיש לספק לספק ללקוחות גישה נוחה למשאבי עזרה עצמית. משאבי עזרה עצמית אלו משמשים בסיס להציע פתרון בעיות קל, כמו גם כדי להקדים תשובות לשאלות הקשורות למוצרים לפני שהן עולות ומספקות חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי העיקרון ש-Hotel Tech Report אימת שיש לרשת המלונות עבור לקוחות:
1.1 בסיס ידע מקוון/מרכז עזרה : הספק מציע מרכז עזרה שניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי וידע מעמיק יותר על המוצר.
3.1 סיורים מודרכים בתוך האפליקציה: הספק מציע סיורים מודרכים בתוך האפליקציה המוטמעים בממשק שלהם כדי לספק אימון וחינוך למשתמשים לגלות באופן אורגני ולגשת אליו בקלות בזמן השימוש במוצר.
3.2 עצות כלים: הספק מציע עצות ועצות מועילות המוצגות כאשר משתמשים מרחפים מעל לחצנים ורכיבי ממשק משתמש בממשק. (מינימום מתוך 10 עצות כלים בתוך האפליקציה)
4.1 תיעוד יישום/מפת דרכים: הספק מציע ללקוחות מפה ויזואלית של השלבים, התהליכים ומחזיקי העניין בעת ההצטרפות על מנת להבטיח שכל מחזיקי העניין יהיו מיושרים כדי להפוך את תהליך היישום לחלק יותר.
4.2 סמינרים מקוונים של מוצרים חינוכיים: הספק מספק חינוך והדרכה מתמשכים ללקוחות/משתמשים חדשים וקיימים באמצעות סמינרים מקוונים חיים או מוקלטים תכופים.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף II: תמיכה תגובתית
עמודת התמיכה הריאקטיבית מעריכה את ההיענות של החברה ללקוחות ואת יכולתם לפתור בעיות במהירות כשהן מתעוררות, תוך הבטחת מענה ושירות מהיר ללקוחות. :
1.2 תהליך שקוף : הספק פתח את המערכות שלהם ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים שלהם כדי לספק תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: ספק לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, אימייל או תמיכה טלפונית (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)
הספק מציע תמיכה בשפות שבהן יש להם לקוחות פעילים (EN, ES, FR, DE, ITA, PT, תאילנדית, וייטנאמית, הינדית)
1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים בנוי תכלית: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית בעלת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמות וניתוחים.
2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.
3.3 SLA של חוזה: לספק יש תנאים של הסכם רמת שירות (SLA) בחוזי הלקוח כדי להבטיח שרמות השירות מתקיימות.
3.5 מעקב אחר בקשות תכונה:
ספק מציע את היכולת ללקוחות להגיש בקלות בקשות לתכונות ויש לו מתודולוגיה להסלמה של תכונות בעדיפות גבוהה.
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף III: הצלחת לקוחות ואימון
למרות שחברות התוכנה מתייחסות בדרך כלל לשמירת לקוחות מרוצים כעדיפות עליונה, שמירה על מעודכן היא בעלת חשיבות שווה. הנדבך השלישי של ה-GCSC Rubric מזהה את הדרכים העיקריות שבהן ספקים ליידע, לחנך ולהכשיר את הלקוחות שלהם כדי לממש תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי הרובריקה ש-Hotel Tech Report אימת כי לרשת המלונות קיימת עבור הלקוחות :
1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה סקרי NPS, CSAT): לספק יש תהליכים לניטור קבוע של שביעות רצון הלקוחות.
הספק מציע תיעוד חזק נגיש בקלות של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי ללמד לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות רבעוניות להצלחה של לקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.
3.6 דיווח ביצועים : הספק מציע דיווח וניתוח כדי להראות ללקוחות את הערך של המוצר או השירות.
3.4 ניטור זמני השבתה: זמן הפעולה של המוצר של הספק מנוטר ומאומת על ידי שירות צד שלישי כדי לתת שקיפות לגבי אמינות המוצר ללקוחות וללקוחות פוטנציאליים.
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף IV: אימות לקוח
רובריקת 34 הנקודות של ה-GCSC והאימות של דוח הטכנולוגיה של כלים ותהליכים פנימיים מאמתים את המערכות של הספק במקום; עם זאת, ניתן לאמת את אימות ההצלחה של כלים ותהליכים אלה באופן משמעותי ביותר על ידי נקודות מבט חסרות פניות של לקוחות מלונאים אמיתיים. עמוד זה בוחן ביקורות לקוח מאומתות וציוני שביעות רצון ללא פניות כדי לאמת שהתהליכים במקום פועלים בעיניים של לקוחות בהתבסס על דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת ש-The Hotels Network קיימת עבור לקוחות:
4.11 אימות משוב פומבי: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים מובילים ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-100 ביקורות מאומתות של לקוחות.
4.12 ממוצע גבוה דירוג תמיכת לקוחות: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצטיינים בממוצע של יותר מ-4.5/5 בכל חוות הדעת של הלקוחות.
4.13 אמון הספק: הספק חשף את ציוני שביעות רצון הלקוחות הפנימיים הפרטיים שלו ל-Hotel Tech Report המציגים דרגות גבוהות של אמון בתשתית התמיכה ובתוצאות שלהם, מה שיכול להוות אינדיקטור חזק לשקיפות וליחסי ספק-לקוח חיוביים.
א
על רשת המלונות
רשת המלונות היא חברת טכנולוגיה חדשנית שעובדת עם למעלה מ-14,000 בתי מלון ברחבי העולם. החברה מתגאה בצוות בינלאומי של מומחים עם מומחיות עמוקה באירוח, עיצוב מוצר ושיווק צרכנים, החברה מציעה ללקוחות פלטפורמת צמיחה מלאה כדי להפעיל את הערוץ הישיר שלהם. על ידי מינוף סדרה של כלים וניתוחים משולבים, מותגי מלונות יכולים למשוך, למשוך ולהמיר אורחים לאורך מסע המשתמש.
אודות דוח הטכנולוגיה של המלון הסמכת תמיכת לקוחות עולמית (GCSC)
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ובכל זאת מבחינה היסטורית מעולם לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של החברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לפי ארבעה מימדים מרכזיים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות כדי לספק למלונאים רמות שקיפות חסרות תקדים כדי לזהות בקלות רבה יותר שותפים טכנולוגיים מובילים.
למידע נוסף, בקר בכתובת: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
