המספר ההולך וגדל של שירותי משלוח ארוחות של צד שלישי כמו GrubHub, DoorDash, UberRUSH ו-Postmates, למרות שהם קלים, זולים ונוחים, יוצרים תופעה חדשה ושונה, והיא לא תמיד טובה.

אם אתה מסעדה שמספקת משלוחים, סביר להניח ששקלת להשתמש בשירות משלוחים של צד שלישי, או שכבר יישמת אחד (או יותר) מהם. מספר הולך וגדל של מסעדות משתמשות בהן והתעשייה פורחת. אבל האם אתה תמיד יודע מה קורה ברגע שהאוכל הנהדר שהכנת עוזב את ארבעת הקירות שלך? האם אתה יודע איך נהגים אלה של צד שלישי מייצגים את העסק שלך?

תבין או לא, הלקוח הוא בעצם שלהם ולא עוד שלך. בואו נסתכל על זה יותר מקרוב.

תופעת הנהג-ילפר

קודם כל אני רוצה לדבר על ביקורות על Yelp. Yelp מיועד ללקוחות לתת משוב על, למשל, חווית האוכל שלהם במסעדות. "הנהג עמד שם ורשם Yelp בטלפון שלו, בזמן שהוא חיכה שההזמנה תצא כדי שיוכל לספק אותה", הסביר אבוס במסעדה איתה אנחנו עובדים. "ההזמנה התעכבה בכניסה מ[שירות צד ג'] ולא היה אכפת לו שזו לא אשמתנו. הוא צעק והעליב אותנו מול הלקוחות". נהג זה עזב בסופו של דבר ללא ההזמנה, פרסם את הביקורת השלילית שלו ב-Yelp והמשיך לתחנתו הבאה, ועזב את המסעדה כדי להתמודד עם אורח אומלל שמחכה עוד יותר למסירה.

זו בעיה חדשה. לנהגים לשירותי משלוחים של צד שלישי אין עסקים לכתוב ביקורות על המסעדות שאליהן הם שולחים. זה פשוט לא מתאים. לפעמים קל לזהות: הם יציינו בביקורת שהם נהגים. בפעמים אחרות, נקבל הודעה ראשונית מהמסעדה על מי הביקורת כי הם יזכרו את המצב. הפתרון, בכל מקרה, הוא לדווח על הביקורת ב-Yelp ולבחור "זה פורסם על ידי מישהו הקשור לעסק". רוב הסיכויים ש-Yelp תצדד במסעדה ותסיר אותה כהפרה של תנאי השירות של Yelp. לאחר מכן, הקפד לעקוב אחר שירות המשלוחים כדי לדווח על התנהגות הנהג. זכרו, במקרה הזה, ההזמנה אפילו לא יצאה מהבניין עדיין וכבר יש בעיה גדולה שאתם צריכים לתקן.

התנהגות נהגים ברגע שהם עוזבים את המסעדה שלך

קחו בחשבון, הרוב המכריע של הנהגים הם מקצועיים ואדיבים. אבל בסופו של יום, הם לא מתעניינים ברווחת המותג שלך כמוך.

שמענו מספר סיפורים על נהגים שהגיעו ליעד המשלוח ומתקשרים או מסמסים ללקוח ומבקשים ממנו להגיע לרכב כדי לקבל אותו, במקום להביא את ההזמנה עד פתח הבית. "הוא אמר שיורד גשם, ולא רצה לצאת מהמכונית", אמר לנו משתמש אחד של צד שלישי.

"עד שהם יפסיקו להשתמש ב[שירות משלוחים של צד שלישי], לא נזמין מהם יותר". מביקורת Yelp

סליחה, נהג, זה חלק מהעבודה שלך. בעוד שלקוחות רבים יבינו שזהו השווא של הצד השלישי, זה עדיין יכול להשאיר טעם רע בפה שלהם... כוונת מילים.

בפעם אחרת, נהג אמנם הגיע לדלת, אבל היה איתו חבר וצחק והתבדח בקול רם מחוץ לבית הלקוח. זה לא-לא גדול והוא נוגד את רוב הסכמי הנהג של שירותי צד שלישי אלה.

ודיווח אחד שקיבלנו היה שנמסרה פיצה -ללא בדיחה- עם שתי פרוסות חסרות. בֶּאֱמֶת? כן, אנחנו די בטוחים שהפיצה הייתה שלמה כשהיא יצאה מהמסעדה.

נהגים המספקים שירותים מרובים בו זמנית

נהגים רוצים להרוויח כמה שיותר כסף בפרק זמן קצר ככל האפשר. אני מבין. אבל לפעמים זה אומר שהם ייסעו לפחות שני שירותים שונים בו-זמנית (זה גם בניגוד לרוב הסכמי הנהגים), מה שאומר שהסבירות גבוהה שהם יאספו הזמנה אחרי שלך... מה שאומר שהלקוח שלך פוטנציאל לקבל פטוצ'יני אלפרדו מאוחר וקר, מה שאומר שהמוניטין שלך נפגע ואתה מסתכן בביקורת שלילית.

רואה את הבעיה? הפתרון

רוב הבעיות נובעות מחוסר הכשרת נהגים ואחריות אישית. קחו אחריות על הנהגים האלה! הנה כמה עצות:

בצע מעקב עם שירות הצד השלישי באופן מיידי בכל פעם שיש בעיה, בין אם זה בחנות או לאחר שהאוכל נמסר. הם צריכים לפצות אותך. ביקורת Yelp גרועה מהנהג? דווח על זה ונסה להסיר אותו. אז ספר לשירות מה קרה. ביקורת Yelp גרועה מהלקוח לגבי משלוח? דווחו על כך ונסו לטעון כי מדובר באמת בשירות המשלוחים ולא במסעדה שלכם. זה עלול להיות מוסר. אז ספר לשירות מה קרה. עיין ברשימה זו של שירותי המשלוחים המובילים. זכור שחלקם משתמשים בשפים ובאוכל משלהם כדי שהם לא יחולו עליך. שירותי צד שלישי אינם מתאימים לכולם. שקול להשתמש בדרייברים משלך ש"יהיו הבעלים" של המותג שלך וישימו עליו פנים טובות יותר. ובונוס: אתה יכול להשתמש בשילוט שלך על המכוניות שלהם. אנחנו רוצים לשמוע ממך! ספר לנו בהערות כיצד הייתה החוויה שלך עם שירותי משלוחים של צד שלישי.