היום לא חסרות דרכים חדשות ומרתקות ליצור קשר עם האורחים שלך.
מערוצים מודרניים כמו Twitter ו- Facebook Messenger ועד לערוצים מסורתיים יותר כמו דואר אלקטרוני או SMS, ההבנה באילו ערוצים אתה צריך למנף היא המפתח לפיתוח חוויה יוצאת דופן.
בבלוג הזה, כדי לעזור לך לבחור את הערוצים הנכונים ולגלות מה מגמתי בתחום האירוח, אנו משתפים את הערוצים המובילים שמלונות צריכים לשקול. בוא נחקור.
שיקולים לפני אימוץ ערוצים
לפני שקופצים לאילו ערוצים משגשגים בתעשיית המלונאות, חשוב להבין מה יעבוד עבורכם ספציפית. על מנת לחשוף זאת, שקול;
ערוצים שהאורחים שלך כבר משתמשים בהם
ערוצים המהדהדים עם המטרה הכללית שלך
ערוצים שמתיישרים עם משימות ספציפיות או הזדמנויות שירות
נקודות אלו בראש מעייניות יעזרו לכם לבחור ערוצים עם חשיבה אסטרטגית יותר. בתורו, מתן הכלים להניע נאמנות ולמקסם תשואה.
4 ערוצים שכדאי לקחת בחשבון עבור המלון שלך
מובן מאליו שלאורך השנים, העדפות האורחים השתנו מאוד. ככל שערוצים חדשים צצים והיכולות מתרחבות, חשוב להיות תמיד מעודכן. להלן נדגיש כמה מהערוצים עם הביצועים הטובים ביותר עד כה עם עתיד מבטיח בתחום האירוח.
אימייל
במשך עשרות שנים אימייל היה כלי תקשורת מוביל עם אורחים. ולמרות שבאופן היסטורי, האימייל שימש לשליחת אישורי הזמנה ופרטי צ'ק-אין/אאוט, כיום, האימייל משמש להרבה יותר.
עם הלך הרוח "תמיד על", אימייל הוא דרך מצוינת להתחבר לאורחים במהלך שהותם. מזמינים אותם לטיולים, מודיעים להם על המבצעים הקרובים ומתקשרים איתם לגבי כל בקשה. יתרה מכך, אימייל הוא דרך מצוינת לאסוף משוב, לעודד ביקורות ובעיקר להצטרף לזרימת השיווק שלך. ברגע שהם נכנסים, קל למכור, למכור צולבות ולספק עדכונים בזמן על התרחשויות בבתי מלון.
וואטסאפ
במהלך השנים, וואטסאפ גדלה מאוד, ומציעה תכונות ייחודיות הפונות ישירות לעסקים. בתור אמת מידה, כיום מתבצעות 2 מיליארד דקות של שיחות וואטסאפ מדי יום , ומספר משתמשי וואטסאפ בארצות הברית לבדה צפוי להגיע85.8 מיליון ב-2023.
עבור בתי מלון, הצמיחה הזו בולטת עוד יותר, מכיוון שהיא גדלה בפופולריות הודות ליכולות שלה בזמן אמת. החיבור עם הקבלה פשוט יותר ומכיוון שרוב המטיילים משתמשים באפליקציה, זוהי דרך מצוינת לעודד שיחה.
בנוסף, באמצעות WhatsApp והתכונות העסקיות שלה, בתי מלון יכולים להגדיר פרופיל עסקי משלהם, הודעות בתבנית ולהציע תכונות כמו אישורי קריאה, שיחות וידאו, צ'אטים קבוצתיים, עדכוני סטטוס ועוד. זוהי דרך מצוינת להעסיק אורחים מהרגע שהם נכנסים לנכס שלך ועד הרבה אחרי שהם עזבו.
טלפון
ערוץ מסורתי שעדיין נמצא בשימוש די נפוץ, שיחת טלפון היא דרך יעילה לעודד תקשורת ישירה. חיבור האורחים למחלקות שונות כמו קבלה או ניקיון, זה מאפשר לאורחים לטפל בבעיות שלהם בזמן אמת.
עם זאת, עם שיחות טלפון, יש כמה נפילות כולל; הקבלה מוצפת בבקשות, ללא קבלות דיגיטליות וככל שצצים יותר ויותר ערוצים דיגיטליים, פחות משיכה. במקרה זה, חשוב לעקוב אחר העדפות הלקוח שלך, יחד עם מגמות בתעשייה.
טאבלטים בחדר ומחוצה לו
בין אם יש לך טאבלט בחדר או שיש לך טאבלט ליד הקבלה, שימוש במסך דיגיטלי הוא דרך מצוינת להציע אפשרויות שירות חדרים, לתקשר עם מחלקות שונות, לקדם כל מבצע/אירוע קרוב ולבקש משוב.
הדבר הגדול בטאבלטים הוא שהם אינטואיטיביים, מציעים גמישות ומפשטים את החוויה למי שלא רוצה להוריד אפליקציה או מהסס להתקשר.
בנוסף, טאבלטים יכולים לאסוף מגוון של מידע על האורח שלך והעדפותיו. לאורך זמן זה יכול להיות שימושי בהבנת טרנדים עתידיים עם אורחים עתידיים, או כדי להתאים אישית שהות.
תקשורת במספר ערוצים
בעוד שהצעת ערוץ אחד בהתאם להעדפות הלקוחות היא מקום מצוין להתחיל בו, המפתח לחוויית אורח משגשגת הוא להציע מספר ערוצים הפועלים יחד לחוויה מגובשת.
משמעות הדבר היא אימוץ חשיבה רב-ערוצית. כזה שמתחשב בהעדפות הלקוח ומבטיח שאם אורח מחליט לדלג מערוץ אחד לאחר, חווית המותג לא משתנה.
זה חיוני שכן כיום, עסקים רבים המאמצים מספר ערוצים אינם שומרים על החוויה בראש. למעשה,61% מהלקוחות שנסקרו טוענים שהם לא הצליחו לעבור בקלות מערוץ אחד לאחר בעת אינטראקציה עם מותג.
עבור בתי מלון, ייעול התהליך יכול להיות פשוט כמו הקדשת עובדים ספציפיים להתייחסות לשיחות, הקצאת שעות ביום לבדיקת הערוצים השונים שאתה מציע, או בצורה יעילה יותר, אימוץ פתרון חווית לקוח המאחד את כל המסרים.
שוקלים פתרון לייעול התקשורת
כפי שהוזכר לעיל, הרעיון של אימוץ תוכנית רב-ערוצית יכול להיראות מכריע, במיוחד עבור מלון. עם זאת, בעזרת פתרון חווית לקוח מתוחכם, ניתן לפשט את ניהול התקשורת בין הלקוחות באמצעות תיבת דואר נכנס מאוחדת. נטילת כל הערוצים שאתה מציע פתרון CX תביא אותם לתיבת דואר נכנס אחת ותציג את הסנטימנט בזמן אמת. זה מונע מהעובדים לפתוח מספר חלונות ועלולים להחמיץ הודעה נכנסת.
באותה נשימה, פתרון CX מפתח יכול לעזור גם במונחים של ניהול בקשות למלון. עם היכולת לתייג ולנתב הודעות למחלקה המתאימה להם, הבקשה תמיד נתפסת על ידי העובד הנכון לקבלת מענה מהיר ומדויק. בנוסף, העובדים יכולים לשלוח הודעה פנימית זה לזה בכל שאלה מחוץ לתחום ולסמן את הפנייה כפתורה כדי להבטיח שאין חפיפה.
לבסוף, פתרון חווית לקוח יכול לעזור לך להבין טוב יותר את הלקוחות שלך ואת העדפותיהם. עם ניתוח של סוג ערוץ, מיקום, זמן להגיב, ביצועי עובדים, נושאים מגמתיים ועוד, אתה יכול להציע ערוצים שמתאימים ליעדים שלך ושירות נכון כדי להבטיח חוויה חלקה בכל פעם.
