בסמינר זה ניתן מידע רב אשר שילבנו בתרבות החברה שלנו. לחברה שלנו יש תרבות וחזון, אך היא מעולם לא שוכללה וקידמה בכל רבדי החברה בצורה מובנית ככל שהיינו רוצים. בכל שנה אנו מנסים לשפר את תרבות החברה שלנו ושל כל אחד מהמלונות שלנו. אם חברת וולט דיסני היא אמת מידה כלשהי, ברור שכדאי לעשות זאת.
מנהיגות ויצירתיות
דיסני מאמינה שסיפור סיפורים הוא חלק חשוב מתפקידה של החברה עבור האורחים, הצוות והמשקיעים שלה. כשפרנק וולס ומייקל אייזנר הובאו לסיפון, הם הכינו סרטון לבעלי המניות כדי ללמוד עליהם ולאן הם הרגישו שהחברה צריכה ללכת. לוולט דיסני היה סרטון קצר על עצמו ועל החלומות שלו. סרטונים אלו יעילים מאוד בהעברת ה"סיפור" שלהם. תקשורת של היסטוריה וחזון חיונית לפיתוח חברה מנוהלת היטב שהצוות שלה תומך.
תכונות של מנהיגי דיסני: לוקח סיכונים; ילדותי (סקרנות, יצירתיות, פליאה וכו'); אגרוף ברזל בכפפת קטיפה; חוֹזֶה; מניע; וניהול בהליכה/שיטוט. כנראה שזה היה מאוד חשוב לוולט דיסני שראה את עצמו כדבורה, מסתובב מפרח לפרח ומאביק אנשים אחרים ואת מאמציהם.
בכל פעם שצוות נשמע אומר "אני" או "הם" לאורח, האדם הזה תמיד מתוקן מיד. הם תמיד חייבים להגיד "אנחנו". כמו שסוכן שירות אורחים (פקיד דלפק) אומר, "אני מצטער שלא איפרנו את החדר שלך בזמן." להבדיל מ"אני מצטער שהם (משק הבית) לא..." אם הם יגידו "אנחנו" מספיק, הם יבואו להאמין בזה.
דיסני מאמינה מאוד שניתן לשפר את היצירתיות עם סינרגיה, הוספת 1+1 וקבלת 3. שילוב קבוצות מגוונות עם נקודות מבט שונות ליצירת "מתח דינמי" כמו בסיעור מוחות משמש לפיתוח יצירתיות. מפגשי סיעור מוחות חייבים תמיד להיות הבאים: מטרה מוגדרת; מִבְנֶה; מנחה שיכול לשלוט בזרימה; משתתפים מגוונים; וסופר. במפגשי סיעור מוחות חשוב לקדם את היצירתיות.
תגיד תמיד "כן, ו" כי זה ממשיך את הדיון בעוד "כן, אבל" עוצר את זרימת הרעיונות. המטרה של דיסני בתכנון היא יצירת ערך עבור כל מחזיקי העניין שלהם (אורחים, צוות, בעלי מניות וכו'). הן היעדים הפיננסיים והן היעדים האסטרטגיים שלהם מתמקדים בהגדלת הערך עבור כולם. הדוגמה שניתנה בסמינר הייתה IllumiNations, מופע זיקוקים, אור, לייזר ומוזיקה בכל ערב ב-EPCOT. המסעדות בביתנים לא הצליחו. על ידי הוספת המופע IllumiNations האורחים נהנים מאירוע נוסף הכלול בכניסתם והיו גידול משמעותי בהכנסות ממזון וסחורה עבור השוכרים של דיסני.
בחירת צוות, הכוונה והדרכה
כשזה מגיע לבחירת הצוות, דיסני מאמינים שהם לא מגייסים, אלא מלהקים לתפקיד בתוכנית. האם אנחנו לא עושים את אותו הדבר במלונות שלנו? כל אדם שנשכר צריך להקרין את תדמית החברה. לפני שהם ממלאים בקשה הם צופים בסרטון של תשע דקות שמקרין, מבלי להיות ברור, את תרבות החברה. הפרטים המכוסים הם: זמינות תשלום; הוֹבָלָה; והמראה החיצוני. זו למעשה הכוונה מוקדמת ומשמשת לסינון מועמדים פוטנציאליים שלא רוצים או לא יכולים להתאים לזה מכל סיבה שהיא. גברים שצופים ויודעים שלא יעמדו בסטנדרטים של אורך השיער (מעל האוזניים) פשוט נוטים לא ליישם.
התאמנו את הרעיון הזה לחוברת הניתנת למועמדים לעבודה. החוברת, שכותרתה "מה אתה יכול לצפות כשאתה מצטרף לצוות שלנו ומה אנחנו מצפים ממך", כולל שמונה פאנלים. שלושה נותנים מידע על החברה, המלון (על סוגי האורחים ומה עושות מחלקות שונות) והתרבות שלו. שלושה פאנלים מספקים פרטים על הציפיות שלנו מהעובדים וההבטחות שלנו לעובדים.
דיסני משתמשת בפרופיל אישיות כדי לקבוע היכן יש התאמה. גם אם האדם לא נבחר, התהליך גורם לו להרגיש טוב עם החברה. אחרי הכל, החברים והקרובים שלהם הם גם אורחים פוטנציאליים וגם חברי צוות! ההתמצאות נעשית באמצעות סרטונים ועזרים ויזואליים עקביים אחרים והאלמנט המרכזי הוא העברת הדברים הבאים על מנת להתחיל בתהליך של עטוף אותם בתרבות החברה: העבר של החברה (המסורות שלה), ההווה של החברה (איך פועלת התפעול) , ועתיד החברה (החזון). חברי השחקנים החדשים מקבלים תג שם ביום הראשון, ונאמר להם אם תג השם אינו דלוק כל הזמן, אפילו מאחורי הקלעים (מאחורי הבית), הם נשלחים הביתה כי הם צריכים לשמור על התחושה והסטנדרטים בין גם עובדים.
כמובן שזה נכון לגבי כל המדים (התחפושת) שלהם. וריאציות או פריטים חסרים לעולם אינם מותרים. לתגי שם יש רק שם פרטי ועיר אם הם רוצים. אין שמות משפחה לשבירת מחסומים עם אורחים וצוות אחר.
דיסני מעביר חידונים רבים במהלך ההתמצאות וההדרכה לגבי עובדות דיסני (שמות שבעת הגמדים) ועובדות מתקנים (סיורים נרחבים בכל הנכס חיוניים). כל ההתמצאות נעשית על ידי צוות קו מאזורים שונים בחברה (כמו הבחור שמעמיס את מכוניות ה-Space Mountain) שנבחרים להיות "עוזרים מסורת" למשך יומיים-שלושה בחודש. זה בונה הערכה עצמית, נאמנות, תחושת חשיבות, והמועמדים יכולים באמת לשאול שאלות על העבודה על הקו.
האימון הוא 1 על 1 או 2 על 1. הם מלמדים מיומנויות עבודה וכישורי אנשים בדגש שווה - עוד על כך בפרק השירות של מאמר זה.
כשמדובר בטיפול בצוות, הם מרגישים שאתה חייב להבטיח שהסביבה הפיזית תומכת. כלל הזהב של דיסני: התייחס לצוות כפי שהם מצפים מהצוות להתייחס לאורחים - זה חיוני כדי להוות דוגמה.
אם מפקח כלשהו יציין איש צוות מטורף, הוא ישוחח עם אותו אדם וישלח אותו הביתה, במידת הצורך, כדי שהשליליות לא תתפשט. יש ליצור עמדות אופטימיות מאחורי הבית כדי לשאת אותם לחזית הבית.
אין תמונות ויזואליות של דיסני בחדרי הפסקה או בקפיטריה כי הצוות אמר להנהלה שהם עומסים על זה וצריכים הפסקה אמיתית. שירותים אישיים רבים ניתנים מכיוון שהצוות לא יכול להגיע בקלות לשום מקום פעם אחת בעבודה, כגון רישום רכב, רישום בוחרים, ניקוי יבש וכו'. בנוסף, דיסני מספקת אגם פרטי עם אזור בילוי לצוות ולמשפחות בלבד.
אריכות ימים והכרה בביצועים באמצעות סיכות, פרסים, מסיבות וכו' הם גם היבטים חשובים בטיפול בעובדים בדיסני.
שֵׁרוּת
מכיוון ששום דבר אינו ייחודי (אנשים יכולים לחלופין ללכת לאולפני יוניברסל או סי-וורלד), אז מה שדיסני מוכרת הוא רק 10% מוצר ו-90% שירות. זה כמובן נכון מאוד גם למלונות. 65% מהאורחים של דיסני חוזרים. אבל חשוב להם יותר מהאורח החוזר שלהם, הוא האורח שהופך לסנגור שלהם. זה שהולך הביתה ואומר, "לא נחזור לדיסני בשנים הקרובות או אולי אף פעם לא אבל זה היה נהדר, אתה צריך ללכת".
דיסני ממליצה לקחת זכוכית מגדלת למה שאתה עושה נכון (ולא למה שאתה עושה לא נכון), לבחון את זה, למפות את זה כדי שתבין ותוכל לתרגם את האלמנטים האלה למה שאתה עושה לא בסדר.
האורח (או העובד) אולי לא תמיד צודק, אבל תמיד מאפשר להם לטעות בכבוד. על מנת לתת שירות טוב אתה חייב להיות בעל ארבעת האלמנטים הבאים:
דעו מי האורחים שלכם, מה הם רוצים ומתי: שירות לקוי שונה אצל כולם, לכן עליכם להתייחס לכל אחד בנפרד. מכיוון ש-65% מהאורחים חוזרים, סף ה"וואו" שלהם גבוה מאוד, וצריך להעלות את הרף כל הזמן. אז אתה תמיד צריך לשים לב לפרטים ולעלות על הציפיות של האורחים. לדיסני יש "אורחים" שחוקרים מי הם האורחים שלהם ומה הצרכים שלהם. הם עושים זאת באמצעות סקרים טלפוניים, סקרים אישיים, כרטיסי הערות, מכתבי אורח, קבוצות מיקוד וקונים סודיים. כמה עובדות: 38% מניו אינגלנד (מדינה מס' 1 היא ניו יורק); 23% בינלאומיים; חסך 2.5 שנים לחופשת דיסני; משפחות של 3.3 נפשות; והצורך מספר 1 הוא לראות את מיקי מאוס (תרגום: צריך לברוח מהמציאות) לפעמים אורחים רוצים "ידידותי בצורה אגרסיבית" ואחרים רק רוצים "חמים ומסבירי פנים" והצוות מאומן לזהות את השלטים. לדוגמה, אם המשפחה נסעה לדיסני (השירות צריך לשים לב לצלחות מחוץ למדינה), הם עייפים ומודאגים, אז פשוט קבלו אותם בברכה והעבירו אותם לחדר המלון שלהם בדיסני ביעילות. עם זאת, אם השעה 8 בבוקר בקרוסלות אל ממלכת הקסם, קבלו אותם באגרסיביות. אין עיתונים בשום חנות של דיסני כאשר הכרטיסים שלהם נלקחים בקרוסלה, קל לדעת מהכרטיס אם זה היום הראשון או היום האחרון שלהם והצוות מאומן להכיר בכך לאורח. צריך למסור את מטרת השירות לצוות: תיאור התפקיד של כל אחד, בין אם הוא מנהל חשבונות או צוות קו בנסיעה, כולל את אותם שני הפריטים הראשונים:
שמור על הנכס נקי. כולם חייבים לאסוף אשפה - זה ביג נו-נו אם מישהו נצפה הולך ליד אשפה בכל מקום צור אושר. תקני שירות (לפי סדר עדיפות): בטיחות האורחים והצוות לעולם אינה מוותרת. באדיבות, התייחסו לכל אורח כ-VIP - כל הצוות חייב להציע לצלם את המשפחה אם הם רואים אחד שנשאר בחוץ - זה לא עולה כלום ליצור רגע קסום (חברי השחקנים חייבים תמיד להיות להוטים לעזור ולהיות ידידותיים באגרסיביות). המופע חשוב ביותר ולכן עליהם לשים לב לפרטים בכל דבר - לעולם אל תאבד את הנושא בשום מקום יעילות, המערכת והציוד חייבים להיות יעילים. כמו כן, כל הצוות לומד שהם צריכים להופיע כשאומרים להם ולעשות מה שהם מאומנים לעשות אחרת כל ההצגה תסבול. אנשים צריכים להיות נחוצים ולדעת שהם חשובים. כל הערכות הביצועים של הצוות מדרגות את האדם המשתמש בתקנים אלה. מלמדים אותם שהם צריכים לקבל את כל ההחלטות שלהם על סמך ארבע המטרות הללו ובסדר הזה. למשל, האם אי פעם הם הקריבו אדיבות למען יעילות? זה לא-לא. לעולם אל תוותרי גם על אדיבות עבור התוכנית.
שני דברים של דיסני:
נדרשים 37 רגעי קסם כדי להתאושש מרגע טרגי אחד. למאמן טוב יש סגל שיש לו אמון בו/ה ואילו למאמן גדול יש סגל שיש לו אמון בעצמו!
קבע את הבמה
התפאורה חייבת להיות עקבית עם מה שאתה רוצה שאנשים ירגישו וחייבת תמיד לתקשר את המהות שלך. ההגדרה תומכת הן בנושא השירות והן בתקני השירות.
התפאורה כוללת: הסביבה: יש להם "מריחות" אשר מפיצים ריחות ספציפיים ברחבי הפארק. כשאתה נכנס לראשונה לממלכת הקסם ברחוב הראשי, יש להם ריח של עוגיות שוקולד צ'יפס שנאפו זה עתה.
חפצים בתוך הסביבה: גודל וסידור של עצמים, צורות וקווים, תאורה, צללים, צבע, טמפרטורות וקול. הסתכלו על כל דבר בסביבה שלכם והעריכו את השפעתו על חווית האורח.
נהלים המשפרים את איכות הסביבה:לעולם אל תאפשר להליכים להשפיע לרעה על חווית האורח, תמיד יש נהלים המועילים לחוויה. עובדות ניתנות למשא ומתן, תפיסות אינן כך, לא משנה מה באמת קורה, כל מה שחשוב הוא איך האורחים שלכם תופסים את זה.
הספקת מופע איכותי (מתן שירות): על מנת לתת שירות יש להצטייד באנשים מיומנים היטב והם חייבים במערכות שתומכות בהם ומאפשרות להם לתת שירות טוב. בדיסני מופע איכותי מורכב משלושה מרכיבים: אנשים; מערכות; ושחזור שירות.
אנשים: מלמדים את הצוות שהקו הקדמי הוא השורה התחתונה. הכוונה של כל הצוות כוללת אימון מיומנויות התנהגות כגון: חשיבות הרושם הראשוני; יְצִיבָה; מחוות (הצוות שלהם מלמד לא להזיז תנועות כאשר מדברים עם אורחים); הבעות פנים; תמונה קולית; ושימוש בהומור (השקפה של כולם לגבי מה שמצחיק היא שונה ולכן יש להימנע מהומור).
חברי השחקנים מקבלים גם טיפים כיצד להיות נוחים בעבודה שלהם, כמו לעמוד פרקי זמן ארוכים מבלי להתעייף. דיסני מנסה לשמור על מוטיבציה לצוות להצליח בתפקידם. נמסר כי 62% מכלל המנהלים היו בתפקידים בשורה להתחיל, שיש להם עתיד בחברה וזו חברה טובה שיש לה עתיד איתה. מהלכים רוחביים נחגגים ומוכרים כמו קידום. הם מלמדים את הצוות שקבלת מיומנויות בתחומים רבים הופכת אותם למגוון יותר, שימושיים יותר עבור החברה, כך שצוות הקו מקבל הכשרה צולבת בתחומים רבים ושונים של החברה.
כל עובדי ההנהלה נדרשים לעבוד בפארק בתפקידי קו (ניקיון שולחנות וכדומה) בשעות השיא למשך מספר שעות ספציפי. כולם לבושים במעילי מעבדה כחולים כך שצוות אחר יודע מי הם. זה כיף לכולם. תחלופה של אנשי קבע עומד על 17.8% בלבד!
מערכות: מערכות פותחו כדי לאפשר לצוות הקו לספק שירות שימושי בזמן. למשל, איבוד המכונית, נעילת מפתחות במכונית או נגמר הדלק. דיילים בעגלות גולף יכולים להיות שם תוך דקות כדי לפתוח את דלתות המכוניות, לספק שני ליטרים של דלק, לחתוך מפתחות (אפילו עם שבב המחשב), לקפוץ סוללות וכו' כדי לעזור לשומר החניה המסכן שעומד מול האבא העייף ושלו. גְדוּד.
דיסני מאמינה שרק 5% מההנהלה הבכירה יודעים מהן הבעיות התפעוליות, רק 20% מההנהלה הביניים יודעת, ו-100% מעובדי הקו יודעים. לכן, דיסני מחפשת ללמוד את צרכי השירות של האורחים ומה מונע מהצוות למלא אותם ישירות מצוות הקו.
שחזור שירות: זה בסדר להתנצל בפני האורח גם אם הוא טועה; תמיד תשאל את האורח: מה אני יכול לעשות בשבילך? להעניק לצוות הקו לתקן את הבעיה; מעקב אחר האורח ובזמן, זה גורם לו להרגיש חשוב; ולספק משוב לצוות.
ברור שהיית צריך להיות בסמינר הזה כדי להפיק ממנו את המרב. מותאם ומיושם נכון, יש כאן הרבה דברים שיעזרו לחברה שלי ושלך להשתפר. לא כולנו יכולים להיות דיסני ולא לכולנו יש את המשאבים שלהם כדי להשיג כמה דברים. אבל, גם הקונספט חשוב וגם אנחנו בעסק מוכוון שירות עם אורחים (אפילו לא צריכים לתרגם את השפה שלהם!) שרוצים אושר בנכס נקי.
אה כן, אז מה השעה המצעד ב-15:00? ראשית, חברי השחקנים יודעים לעולם לא לצחוק על האדם ששואל את השאלה הזו. ככל הנראה, זו השאלה הנפוצה ביותר בממלכת הקסם. לאחר מכן, מלמדים אותם להבין שמה שהם באמת צריכים לדעת זה באיזו שעה עובר המצעד של 15:00 במקום בו האורח מתכנן להיות בזמן המצעד. במילים אחרות, התשובה היא, "איפה תהיה?" ואז, ענו על השאלה, "מצעד 15:00 עובר בבית הכיבוי ברחוב הראשי ב-15:12."
חשבו על ההתמצאות וההדרכה שמטאטאי רחובות מקבלים מדיסני על מנת להבטיח שכולם יוכלו לספק שירות איכותי לאורחים שלהם. אתה יכול להתאים את זה? כולנו צריכים לנסות!
