בהתחשב בכל המרכיבים הרבים של חווית אורח חיובית אפילו במהלך שהות של 24 שעות בלבד, וכמה אורחים נמצאים במלון בכל לילה נתון, זה לא צריך להפתיע אף מלונאי שבשלב מסוים במהלך משמרת כל עמית הוא עלולים להיתקל בתלונות. אין ספק שאנחנו יכולים וצריכים לעשות כל מה שאפשר כדי למנוע קצרים, אבל חיוני גם להכשיר את כולם כיצד להגיב בצורה כזו שלא רק יתקן את מה ששבור, אלא גם יגלו חמלה על אי הנוחות של האורחים.
יאמר לזכותם, נראה שרוב מפעילי המלונות עובדים קשה כדי לשפר את האיכות הכוללת של "המוצר הפיזי" כגון ניקיון, שירותים, הצעות אוכל וארוחת בוקר ונוחות של חדר האורחים עצמו. אולי זה נובע מדאגה כנה לאורחים, אבל אני חושד שזה נובע גם מתוך מודעות להשפעה של ביקורות אורחים מקוונות ופרסומים ברשתות החברתיות.
עם זאת, כמטייל תדיר אני עדיין חווה אי נוחות כמעט בכל פעם שאני שוהה במלון אחר, שבשבילי זה בדרך כלל בערך 6 פעמים שונות בחודש. אם מדובר בבעיה קלה, לעתים קרובות אני אפילו לא טורח להזכיר אותה, אבל לפעמים מדווח עליה בלתי נמנע.
כשאני מדווח על ליקוי, אני מגלה שהבעיה כמעט תמיד נפתרת מיד, אבל מה שחסר מאוד הוא כל סוג של אמפתיה או התנצלות על אי הנוחות שנתקלתי בה.
דוגמה אחת שחוזרת על עצמה לעתים קרובות היא כאשר כרטיסי המפתח האלקטרוניים שלי מתבטלים באופן מסתורי, ולא, אני לא שם אותם ליד הטלפון הנייד שלי! זה קורה לי עם כרטיסי מפתח בסגנון כרטיס אשראי מסורתיים עם פסים מגנטיים ואפילו עם הדגמים החדשים יותר שמנופפים מול המנעול. אני אף פעם לא יודע אם הבעיה היא בכרטיס עצמו, או יותר סביר עם עמית בדלפק הקבלה שהכניס את תאריך היציאה הלא נכון במערכת שלהם, אבל נראה שזה מתרחש לפחות 1-2 פעמים בחודש.
נראה לי שזה תמיד קורה לי בנסיבות הכי לא נוחות, כמו כשהחדר שלי הוא האחרון שנמצא בקצה מסדרון ארוך מאוד, כשאני עושה עצירה מהירה כדי להשתמש בשירותים בין פגישות, או כש אני ממהר לחזור לשיחת ועידה מתוכננת.
אחרי שחזרתי לשולחן, חיכיתי בתור ודיווחתי על החוויה המתסכלת שלי, מה שאני שומע לרוב את הקולגה אומר זה "אוקיי אדוני הנה לך!" או אפילו גרוע מכך, "אין בעיה, אני אביא לך אחד חדש." (יכול להיות שזה "אין בעיה בשבילך, אבל זו בעיה גדולה עבורי!) נדיר הוא האירוע שבו למעשה יש לי מישהו שמתנצל על אי הנוחות שלי ו"נדיר יותר עדיין" מזדהה עם כמה זה מתסכל כשזה קורה.
באופן דומה, כשאני מדווח על אי נעימויות נפוצות אחרות בדלפק הקבלה, במסעדה, בחדרי הישיבות ובמקומות אחרים, אני שומע לרוב את הקולגה עובר ימינה לפתרון מבלי לקחת בעלות על מה שהשתבש. דוגמאות:
"קוד האינטרנט שנתת לי הפסיק לעבוד...." "בסדר, אני אאפס את זה." "הזמנת שירות החדרים שלי מאוחרת מאוד..." "נבדוק את זה." "משק הבית שכחה להחליף את חבילות הקפה..." "נשלח כמה מיד." "החלק התחתון של המגהץ מלוכלך..." "נשלח לך אחד נקי." כן, חשוב "לתקן" את תלונת האורחים, אבל כדי לזכות בנאמנות האורחים ולהחזיר את אמונם, מה שחשוב לא פחות - אם לא יותר - זה לגלות חמלה כלפי המתלונן.
במהלך סדנאות ההכשרה לאירוח שאני מעבירה ברחבי העולם עבור עמיתים בחזית, אני חולקת מודל באמצעות ראשי התיבות "EARS". הרעיון הוא שכאשר אורחים מתלוננים, אנו המלונאים רוצים להיות "הכל EARS". ראשי התיבות עצמם הם תזכורת טובה שכאשר אורחים כועסים הדבר הראשון שצריך לזכור הוא לתת להם לפרוק את התסכול שלהם במלואו; להיות מאזין קשוב. ואז ברגע שהם מסיימים לשתף את כל הפרטים האישיים של האופן שבו החיסרון הזה יצר אי נוחות ייחודית, רק אז הגיע הזמן שנדבר קצת.
להזדהות. להפגין הבנה וליצור קשר אישי עם אמירות כמו "אני יכול לדמיין איך אתה חייב להרגיש" ו/או "אם הייתי במצב הזה בוודאי גם לא הייתי מרוצה". זה מראה שבאמת אכפת לך ומספק משהו שאנחנו, בני האדם, באמת זקוקים לו מאוד, שהוא "אימות".
לְהִתְנַצֵל. מתן התנצלות כנה היא דרך נפלאה לנטרל את המצב ולהרגיע אדם טעון רגשית. בהתנצלות, אנחנו לא בהכרח מודים באשמה אלא פשוט מראים שהכוונות שלנו היו טובות.
לִפְתוֹר. באופן אידיאלי, אנחנו כמובן רוצים לתת לאורח את מה שהוא רוצה. עם זאת, בעולם האמיתי לא תמיד ניתן לעשות זאת. לכן, שתפו איתם פעולה בפתרון והצעו מבחר של אפשרויות. לדוגמה, האורח רוצה חדר עם מיטת קינג סייז בקומה גבוהה ליד המעלית אבל אין לך את זה. הציעו להם חדר עם מלך בקומה נמוכה הרחק מהמעלית, או חדר זוגי בקומה גבוהה ליד המעלית.
שבע רצון? במיוחד כאשר האורח נסער בעליל, בצע מעקב לאחר מתן הפתרון כדי לוודא שהוא מרוצה. זה מראה על מאמץ נוסף, מקצועיות ומשדר כוונות טובות.
על ידי הכשרת הצוות שלך להיות כל EARS, אתה תבטיח שתלונות אורחים ייפתרו כשהן עדיין בבית. אפילו יותר טוב, אתה עשוי גם לגלות שחלק מהאורחים מתרשמים אפילו יותר מהאופן המקצועי שהתלונה שלהם טופלה ממה שהם היו מטופלים אחרת לו שום דבר לא השתבש מלכתחילה!
