世界最大手のホテルグループが、進化し続けるテクノロジーの世界でどのように先頭を走っているのか、考えたことはありますか? 世界中で 5,600 軒以上の施設と 30 万人の従業員を管理することの難しさや成功を想像してみてください。最新の対談では、世界で最も成功しているホテル企業のひとつであるアコーの最高技術責任者、フロア ブリーカー氏とこれらのトピックについて深く掘り下げます。
読み進めていくと、サイバーセキュリティから持続可能性、ゲストエクスペリエンスまで、アコーがどのように最先端のテクノロジーを活用して業務のあらゆる側面を強化しているかがわかります。フロアブリーカーの洞察は、情報を提供するだけでなく、テクノロジーが自社のビジネス慣行をどのように変革できるかを考えるきっかけにもなります。
世界的ホテル大手がどのようにデジタル変革を管理しているか興味がありますか? ホスピタリティ業界で競争力を維持するための戦略について知りたいですか? この記事では、これらの質問やその他の質問に答え、貴重な知識と実用的なソリューションを提供します。
Accor の革新的なアプローチを探求し、同様の戦略を適用して目標を達成する方法を見つけましょう。ゲスト エクスペリエンスの向上、業務の合理化、セキュリティの強化など、どのような目標をお持ちでも、Floor Bleeker とのこの会話は、見逃せない豊富な洞察を提供します。ぜひ参加して、ホスピタリティ ビジネスを次のレベルに引き上げる方法を確認してください。
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配達ロボットがゲストサービスに革命を起こす
議論された際立ったイノベーションの 1 つは、特に中国のホテルにおける配達ロボットの活用でした。これらのロボットは単なる目新しいものではなく、ホテルの業務に完全に統合されており、ゲストに食べ物を配達するシームレスで安全な方法を提供します。
「世界中の多くの人が抱えている問題と同じように、ホテルも食品の宅配サービスが大人気になったことで問題を抱えています。つまり、ホテルのロビーやホテル内には、常に配達員がいて、食べ物を届けようとしているのです。ホテルのイメージにもよくありません。安全ではありません。登録していない人がホテル内を歩き回るのは安全ではありません。」
これらのロボットは、配達員が食べ物を降ろすことができる場所に目立たないように配置されており、ロボットはそれをゲストの部屋に直接届けます。ロボットはホテル内を移動し、エレベーターを呼び出し、ゲストの到着を知らせることもあります。このイノベーションは、セキュリティを強化するだけでなく、タイムリーで衛生的な食べ物の配達を保証することでゲストの体験を向上させます。
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マルチPMSから単一のクラウドベースPMSへの移行
アコーは当初、ホテルの迅速な再編と開業のために、複数の PMS (プロパティ管理システム) 戦略を採用しました。しかし、その後、業務の効率化とデータ管理の改善のため、単一のクラウドベースの PMS に移行しました。
「私たちは2年間懸命に努力しましたが、どれも完璧にはいきませんでした。そこで、クラウドプラットフォームをベースに、再び単一ベンダーに戦略を変更しました。」
単一の PMS への移行により、データ、プライバシー、セキュリティをより適切に管理できるようになります。また、新しい機能の展開が簡素化され、現地のデータ規制への準拠が保証されます。この戦略的な移行は、適応性の重要性と、技術の進歩を活用して運用を最適化する必要性を強調しています。
業務効率化のための AI とスマート オートメーション
アコーはバンコクに AI およびスマート オートメーション センター オブ エクセレンスを設立し、ロボティック プロセス オートメーション (RPA) やその他の AI 主導の取り組みに重点を置いています。このセンターは、運用効率を大幅に向上できるユース ケースを特定して実装することを目指しています。
「彼らの最初の焦点は実はRPAであり、彼らはホテルにおいてRPAが本当に役立つユースケースをいくつか特定しており、現在それを実装しているところです。」
重点分野のひとつは、顧客とのやり取りに直接的な価値をもたらさないバックオフィス プロセスの自動化です。AI と RPA を活用することで、アコーはこれらのプロセスを合理化し、従業員がゲスト エクスペリエンスの向上にさらに注力できるようにすることを目指しています。この取り組みは、AI がゲスト向けサービスだけでなく社内業務も変革する可能性を強調しています。
サイバーセキュリティ: ゼロトラスト哲学の採用
サイバーセキュリティは Accor にとって最優先事項であり、ゼロ トラスト セキュリティ哲学の採用に重点を置いています。このアプローチにより、境界ベースの防御だけに頼るのではなく、資産レベルまたはアプリケーション レベルでセキュリティ対策が適用されます。
「当社は、従業員やパートナーが当社のシステムにできるだけ簡単に接続して使用できるようにしながら、セキュリティをセンターに適用するというゼロトラスト セキュリティ哲学を確立しようと努めています。」
この戦略は、なりすましや巧妙なフィッシング攻撃などの現代のサイバーセキュリティの脅威を軽減する上で極めて重要です。アコーは、アプリケーションとデータを中核で保護することで、業務と顧客情報をより効果的に保護することを目指しており、ホスピタリティ業界におけるサイバーセキュリティの進化を浮き彫りにしています。
テクノロジーによる持続可能性
持続可能性はアコーにとって中心的な焦点であり、テクノロジーは同社の環境目標の達成において極めて重要な役割を果たしています。スマート サーモスタットから AI 駆動の食品廃棄物管理システムまで、アコーはテクノロジーを活用して二酸化炭素排出量を削減しています。
「私たちはフルスーンという会社に投資しました。彼らはAIを使って食品廃棄物を処理し、調理に必要な食品を予測してより適切に調理し、ホテルで発生する廃棄物を大幅に削減しています。」
アコーの持続可能性への取り組みは、エネルギー消費量の測定と削減、食品廃棄物の管理、環境に優しい選択をするための情報をゲストに提供する取り組みに表れています。これらの取り組みは環境保護に貢献するだけでなく、責任感と先進性を備えたホスピタリティ業界のリーダーとしてのブランドの評判を高めます。
このエピソードのハイライトは、革新的なテクノロジーと戦略的先見性を通じて、アコーが現代のホスピタリティの複雑さにどのように対処しているかについて貴重な洞察を提供します。ホテル経営者であれ、テクノロジー愛好家であれ、アコーのデジタル変革へのアプローチから学ぶことは数多くあります。
Accor's Tech Stack and Strategy Breakdown
Floor Bleeker, the CTO of Accor, approaches compiling his tech stack with a strategic mindset that differs from many hoteliers. Instead of building everything in-house, Bleeker emphasizes a "build versus buy" strategy. He advocates for purchasing commodity technologies from vendors who can deliver them more efficiently and cost-effectively than Accor could internally. This approach allows Accor to focus its development efforts on areas that provide a competitive advantage, such as their loyalty program or custom apps.
Bleeker also highlights the importance of flexibility and adaptability in technology procurement. He mentions that Accor initially tried a multi-PMS strategy to quickly reflag or open hotels, but shifted back to a single cloud-based PMS due to advancements in cloud technology and the challenges of managing multiple vendors. This shift allows for better control over data, privacy, security, and functionality.
Furthermore, Bleeker's approach includes leveraging innovations from acquisitions and partnerships, as well as integrating successful technologies discovered in regional or brand-specific implementations into the broader organization. This bottom-up approach complements the top-down strategy of identifying and implementing necessary systems through a structured procurement process.
Overall, Bleeker's strategy is characterized by a pragmatic balance between in-house development and external procurement, a focus on leveraging cloud technologies, and an openness to adopting innovations from various sources within the organization.
1. Delivery Robots
Description: Floor Bleeker highlights the use of delivery robots, particularly inspired by their partner in China, Wazoo. These robots are integrated into the hotel's operations to handle food deliveries efficiently and securely.
Usage:
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Integration: The robots are discreetly positioned where delivery personnel can drop off food. The robot then navigates through the hotel, calls the elevator, and delivers the food directly to the guest's room.
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Security and Cleanliness: This system ensures that delivery personnel do not roam around the hotel, maintaining security and cleanliness.
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Guest Experience: The robots provide a seamless and innovative experience for guests, enhancing the hotel's image.
Recommendation: Floor recommends this tool for its ability to improve operational efficiency and guest satisfaction while maintaining high security and hygiene standards.
2. Cloud PMS (Property Management System)
Description: Accor has shifted from a multi-PMS strategy to a single cloud-based PMS to streamline operations and improve data management.
Usage:
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Centralization: The cloud PMS allows for centralized control over data, privacy, security, and functionality.
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Ease of Implementation: The cloud-based system is easier to implement and less expensive from a migration perspective.
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Data Management: It provides better control over data, which is crucial for leveraging AI and other advanced technologies.
Recommendation: Floor suggests that a cloud PMS is essential for modern hotel operations due to its scalability, cost-effectiveness, and enhanced data management capabilities.
3. AI and Smart Automation
Description: Accor has established an AI and Smart Automation Center of Excellence in Bangkok to explore various use cases for AI in hotel operations.
Usage:
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RPA (Robotic Process Automation): The center focuses on implementing RPA to automate back-office processes that do not add direct value to guest interactions.
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Sustainability: AI is used to measure and reduce the hotel's carbon footprint, such as automating the processing of energy bills and analyzing food waste.
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Guest and Employee Services: AI-driven services are being developed to enhance both guest experiences and employee efficiency.
Recommendation: Floor emphasizes the importance of AI and automation in improving operational efficiency, sustainability, and overall service quality.
4. Smart Thermostats
Description: Smart thermostats are used to manage energy consumption in hotel rooms efficiently.
Usage:
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Energy Management: These devices adjust the room temperature based on occupancy and guest preferences, significantly reducing energy usage.
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Cost-Effective: They are inexpensive to install and provide immediate energy savings.
Recommendation: Floor recommends smart thermostats for their simplicity, cost-effectiveness, and substantial impact on energy conservation.
5. HR System
Description: Accor has implemented a new HR system to manage the complete employee lifecycle.
Usage:
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Employee Management: The system provides a single view of employees from onboarding to retirement.
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Talent Development: It includes modules for learning, development, and performance management, helping to identify and nurture talent within the organization.
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Global Mobility: The system supports the global movement of employees, allowing them to transfer between properties seamlessly.
Recommendation: Floor advises that a robust HR system is crucial for managing a large, diverse workforce and promoting career development within the hotel industry.
6. Sustainability Measurement Tools
Description: Accor uses various tools to measure and manage their sustainability efforts.
Usage:
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Carbon Footprint: Tools are used to measure the carbon footprint from energy bills and other sources.
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Food Waste: AI-driven tools help predict and reduce food waste, contributing to overall sustainability goals.
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Guest Choices: The website features green badges to inform guests about the sustainability measures taken by different hotels.
Recommendation: Floor stresses the importance of sustainability tools in meeting environmental goals and enhancing the hotel's reputation among eco-conscious travelers.
ホスピタリティ業界が進化を続ける中、Hotel Tech Insider での Accor の CTO、Floor Bleeker 氏との対談は、ホテル経営者が時代の先を行くために活用できる貴重な洞察の宝庫となっています。Bleeker 氏の議論は、ホテル運営の再構築、ゲスト エクスペリエンスの向上、持続可能性の推進におけるテクノロジーの変革力を強調しています。
最も説得力のあるポイントの 1 つは、アコーのテクノロジーの調達と実装に対する戦略的アプローチです。ブリーカー氏は、独自のソリューションを構築することと既成品を購入することの区別の重要性を強調しています。「競争上の優位性が得られる場合にのみ構築します」と同氏は述べ、同社がロイヤルティ プログラムやアプリなどの独自のアプリケーションの開発に注力する一方で、よりコモディティ化されたニーズについては市場のソリューションに頼っていることを強調しています。
アコーのデジタル変革の取り組みは、クラウドベースのシステムへの大きな転換によっても特徴づけられており、これにより業務が合理化され、データ管理が改善されました。この動きは、バックオフィス プロセスの効率性を高めただけでなく、革新的なゲスト対応テクノロジーへの道を開きました。特に持続可能性への取り組みにおける AI とスマート オートメーションの統合は、テクノロジーがいかにして業務の卓越性と環境への責任の両方を推進できるかを示しています。ブリーカー氏は、食品の準備の必要性を予測し、廃棄物を大幅に削減する AI 主導の食品廃棄物管理の興味深い例を紹介します。
さらに、この会話は、今日のデジタル環境におけるサイバーセキュリティの重要な役割に光を当てています。アコーはゼロトラスト セキュリティ哲学を採用することで、従業員やパートナーのアクセスのしやすさを維持しながら、システムの堅牢な保護を実現しています。このアプローチは、サイバー脅威がますます高度化している時代には不可欠です。
議論では、ゲストと従業員の両方にとってデジタル ジャーニーを強化することの重要性についても触れられています。オンラインでのやり取りから滞在中のエンゲージメントまで、パーソナライズされたゲスト エクスペリエンスを拡張する Accor の取り組みは特に注目に値します。Accor アプリを活用し、さまざまなデジタル ツールを統合することで、同社はさまざまなブランドや地域のゲストにシームレスで充実したエクスペリエンスを提供することを目指しています。
アコーの成功を模倣したいホテル経営者にとって、鍵となるのはデジタル変革への総合的なアプローチを採用することです。これには、最先端の技術を採用するだけでなく、革新と継続的な改善の文化を育むことも含まれます。ブリーカー氏が適切に表現しているように、「デジタル変革を成功させるには、長期間にわたって一貫して小さな実験を続けることが重要です。」
これらの戦略をより深く理解し、より実用的な洞察を探求するには、ポッドキャストの全エピソードを聞くことを強くお勧めします。Floor Bleeker との会話は、テクノロジーを活用してホスピタリティ業界の成長、効率、持続可能性を推進するマスタークラスです。
