AIの転換点：ミューズ氏は2026年がホテル変革の成否を分ける年になると警告

2035年までに、ホテルの検索と予約のほとんどはAIとの単一の会話を通じて行われ、バックオフィス業務の少なくとも半分は自動化され、ゲストからの定型的なリクエストの大部分はAIエージェントによって処理されるようになります。人間のスタッフは、アルゴリズムではできない、感動的でインパクトのある瞬間を創り出すという役割を担うようになるでしょう。

これは、ホスピタリティと共有スペースのオペレーティング システムである Mews の新しい 2026 年ホスピタリティ業界展望で概説された将来です。そして、2026 年は成否が分かれる年であるという明確な警告も付いています。

このレポートでは、今後 12 か月は、ホテルにとって、会話型検索、AI を利用した予約、自律エージェントが実験段階から日常の宿泊客の期待へと移行する前に、システム、データ、チームを AI 対応にするための限られた時間であると主張しています。

このアウトルックは、18人の業界専門家の視点に基づき、詳細な調査を通じて一連の将来シナリオを検証し、リーダーたちにそれぞれの実現可能性、影響、そして望ましさを評価してもらいました。これらのシナリオにおいて、AIによってゲストの行動経路が検索から滞在まで短縮され、運用業務の大部分がエージェントに移行し、「パーソナライズされたサービス」への期待が飛躍的に高まるという強いコンセンサスが得られています。

「ホスピタリティ業界は転換点を迎えています」と、Mewsの市場調査ディレクター、ウーター・ヘールツ氏は述べています。「2026年を計画の年と捉えるホテルは衰退するでしょう。この年を活用してデータ、コンテンツ、システムを整理するホテルこそが、AIが実際に見つけ出し、信頼し、ビジネスを委託できるホテルとなるでしょう。」

何が変わるのか：ホテルビジネスを再定義する5つの変化

• 発見と予約が会話型に：ジェネレーティブAIは、断片化された検索と予約を、一つの継続的な会話へと変革しようとしています。ホテルの認知度は、広告費ではなく、構造化されたコンテンツ、接続性、そしてオープンAPIに大きく左右されるようになります。

• ゲストとの関係を取り戻すチャンス：AIアシスタントは、OTAの優位性を確固たるものにするか、あるいはダイレクトチャネルへの転換を促すかのどちらかとなるでしょう。コネクテッドシステムとAI対応の豊富なコンテンツを備えたホテルは、ゲストのロイヤルティとアルゴリズムへの信頼の両方を獲得する上で最適な立場にあります。

• エージェント AI は舞台裏で始動します。エージェント AI が日常的なタスクを処理し、システム全体を調整し、チームに洞察をもたらすため、バックオフィス業務、ゲストとのコミュニケーション、ハウスキーピングで最初の大きな成果が期待されます。

• スタッフの役割は消滅するのではなく、進化します。チェックイン、支払い、定型的な質問といった事務プロセスは、今後ますます自動化されるでしょう。大手ホテルは、事務的な業務ではなく、ソフトスキル、共感力、ブランドストーリーテリングを軸に役割を再設計していくでしょう。

• 転換点となる 2026 年: 来年は準備段階と位置付けられ、テクノロジー スタックを調整し、データをクリーンアップし、教師あり AI ユース ケースを試験的に導入することで、2020 年代後半にゲストの期待と AI プラットフォームが加速する中でホテルが不意を突かれることがないようにします。

2026年にホテルがすべきこと：AI準備チェックリスト

これらの変化は時間の経過とともに進展していくでしょうが、2026年はホテルがAIの基盤を構築する年、あるいはより準備の整った競合他社に先を越されるのを待つ年となるでしょう。これを裏付けるように、この展望では、ホテルが無謀なリスクを負うことなく迅速に行動するための方法を示す4段階のAI準備チェックリストを掲載しています。

1. 技術スタックとデータを評価する

   ホテルは、PMS、CRM、メッセージング、ハウスキーピング、POS、決済などのコアシステムをマッピングし、サイロ化、データギャップ、そして統合の機会を特定します。チェックリストでは、どのベンダーがAI駆動型機能やオープンAPIの構築を進めているのか、そしてどのベンダーがそうでないのかを把握する必要性を強調しています。

2. コンテンツをAI対応にする

   明確で構造化された、一貫性のあるコンテンツは、AIを活用した検索・予約への入り口となります。レポートでは、AIシステムが宿泊施設を正確かつ確実に表現できるよう、すべてのチャネルで同期された、信頼できる唯一の情報源となるファクトシートと、ゲストからのよくある質問に対する簡潔なQ&Aコンテンツの提供を求めています。

3. 小規模な監督付きAIパイロットを1つ実行する

   ホテルは、広範囲かつ焦点の定まらない変革ではなく、既存のシステム内で、例えば到着前の定型的な質問への対応やゲストのフィードバックの集約など、測定可能なユースケースから始めることが推奨されています。明確なガイドラインを設定し、数週間かけて効果を測定し、拡張前にワークフローを洗練させましょう。

4. ガバナンスとチームの賛同を構築する

   部門横断的なワーキンググループ、明確なオーナーシップ、そして新しいワークフローと引き継ぎに関するスタッフのトレーニングは、譲れない要素として強調されています。舞台裏でより多くの作業が自動化される中でも、サービスの個別性と責任感を維持することが目的です。

各ステップは、レポートのより詳細なセクションにリンクしており、生成 AI、エージェント AI、自動化についてより詳細に検討し、高レベルのシナリオを 2026 年に向けた具体的な次のアクションに変換します。

研究について
2026年ホスピタリティ業界展望は、ビジネス予測に広く用いられているデルファイ法に着想を得た調査手法に基づいています。2025年9月、Mewsはホスピタリティ、テクノロジー、投資、コンサルティング、メディアの各分野から18名の専門家を集めました。専門家パネルは2回の調査を実施し、まず15の将来シナリオについて、その実現可能性、影響、望ましさの観点から評価を行い、次に合意点と不一致点をより深く掘り下げました。

このレポートでは、AI を活用した検索、予約、運用の新たなトレンドもまとめており、生成型 AI とエージェント型 AI が成熟するにつれて、ホテルがテクノロジー スタックに何を期待すべきかについても概説しています。