Amenitiz がレベル I グローバル サポート認定を取得
今週、Amenitiz は、GCSC ルーブリックの 4 つの主要な柱であるプリエンプティブ サポート、事後対応サポートにおける顧客の継続的な成功を保証するためのツール、プロセス、戦略への投資が評価され、Hotel Tech Report のレベル I グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得しました。 、コーチング、顧客検証。
Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、顧客サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿ってソフトウェア ベンダーを分析し、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、ポジティブな結果を最大化できるように支援します。認定を受けるためには、企業は社内システムをホテル技術レポートに公開し、HTR の厳格な 34 ポイントの GCSC ルーブリックに沿って評価を受ける必要があります。
「Amenitiz は非常に美しく使いやすい製品を構築しており、その顧客サポートと成功した運営は、彼らが製品の使いやすさに注力したレベルの配慮を反映しています。インタラクティブなオンボーディング チェックリストや広範なビデオ チュートリアルから、多言語ヘルプ センターやプロアクティブな顧客健康モニタリングに至るまで、アメニティスとの提携を選択したホテルは、チームによる十分なサポートを受けることができます。」とホテル テック レポートの共同創設者アダムは述べています。オランダ人。
「Amenitiz では、優れたサポートが業界に大きな変化をもたらすと心から信じています。ホスピテック SaaS 分野の顧客は、貧弱なサポートやサービスの欠如に慣れていることがよくあります。私たちは、これが顧客を満足させる大きな機会であると認識しています。アメニティズ。」 Amenitiz社CEOのAlexandre Guinefolleau氏は次のようにコメントしています。
以下の GCSC 評価は、顧客の教育、トレーニング、維持、サポートのために Amenitiz が導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。
Amenitiz の GCSC 評価の概要
ルーブリックスコア: 24/34
認定レベル: レベル I
顧客志向: 顧客志向
推奨: 推奨
サポートチームの人数: 54
サポート チーム リーダー: Sergi Mendez、ケア担当副社長
認定期間：2023年12月～2024年12月
サポートスタック: Zendesk、User Pilot、Loom、Planhat、Live Ramp、Workramp
GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポート
GSCG スコアリング ルーブリックのプリエンプティブ サポートの柱は、顧客にセルフヘルプ リソースへの簡単なアクセスを提供するためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、簡単なトラブルシューティングを提供するための基礎として機能するだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を先取りして、より直感的でシームレスなエクスペリエンスをクライアントに提供します。以下は、ホテル テック レポートがアメニティズが顧客向けに導入していることを検証したルーブリック項目です。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客がよくある質問に対する答えを簡単に見つけることができる、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが自己学習やより深い製品知識のために 24 時間 365 日アクセスできる事前録画ビデオを提供します。
3.1 アプリ内ガイド付きツアー:ベンダーは、ユーザーが製品の使用中に有機的に発見し、簡単にアクセスできるようにコーチングと教育を提供するために、インターフェイス内に埋め込まれたアプリ内ガイド付きツアーを提供します。
3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェイス内のボタンや UI 要素の上にマウスを移動したときに表示される役立つヒントとヒントを提供します。 (アプリ内ツールチップは最小 10 個)
4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、実装プロセスをよりシームレスにするためにすべての関係者が確実に連携できるように、オンボーディング時にステップ、プロセス、関係者の視覚的なマップをクライアントに提供します。
4.2 教育製品ウェビナー: ベンダーは、頻繁なライブまたは録画ウェビナーを通じて、新規および既存の顧客/ユーザーに継続的な教育とトレーニングを提供します。
GCSC サポート ルーブリック セクション II: 事後対応サポート
リアクティブ サポート ピラーは、クライアントへの企業の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決する能力を評価し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証します。以下は、ホテル テック レポートがアメニティズが顧客向けに導入していることを検証したルーブリック項目です。
1.2 透明性のあるプロセス:ベンダーは画面共有を介してシステムをホテル技術レポートに公開し、顧客サポートを提供するために導入されているツールとプロセスを検証しました。
1.3 電子メール サポートまたは電話サポート:ベンダーは、カスタマー サポート チャネル、電子メールまたは電話サポートの従来の方法の少なくとも 1 つを提供します (追加チャネル: 電話、チャット、電子メール)。
1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントを持つ言語 (FR、IT、ES、EN、PT) でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えたプロフェッショナルなカスタマー サポート ソフトウェアを利用します。
2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替カスタマー サポート チャネルとして Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。
4.5 検証済みの契約 SLA モニタリング:ベンダーは、自動通知機能を備えたカスタマー サポート ソフトウェアに SLA 条件を完全に統合しており、SLA が監視および維持されていることを確認します。
GCSC サポート ルーブリック セクション III: 顧客の成功とコーチング
一般にソフトウェア会社は顧客を満足させることが最優先事項であると考えていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが製品で成功を収めるために顧客に情報を提供し、教育し、トレーニングする主な方法を特定します。以下は、ホテル テック レポートがアメニティズが顧客向けに導入していることを検証したルーブリック項目です。
1.7 顧客満足度のモニタリング (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは、顧客満足度を定期的にモニタリングするプロセスを備えています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、製品を最大限に活用するための新しい方法をクライアントに教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。
4.6 学習管理システム (LMS): Vendo は、顧客が時間の経過とともに構造化された方法で製品知識を拡張できるように、ビデオ、ガイド付きトレーニング、評価を提供する学習管理システムを導入しています。
4.9 専用のカスタマーサクセス監視ソフトウェア:ベンダーは専用のカスタマーサクセスソフトウェアを利用して、製品の使用状況を監視し、製品で成功するようにユーザーを指導します。
GCSC サポート ルーブリック セクション IV: 顧客の検証
GCSC の 34 項目のルーブリックとホテル技術レポートによる内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に設置されていることを検証します。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、ホテル経営者の実際の顧客の公平な視点によって最も重要に検証できます。この柱は、公平な検証済みの顧客レビューと満足度スコアを調査し、満足度評価に基づいて、導入されているプロセスが顧客の観点から機能していることを検証します。以下は、ホテル テック レポートがアメニティズが顧客向けに導入していることを検証したルーブリック項目です。
2.6 パブリック フィードバックの検証:ベンダーは模範的なクライアントとの関係を示しており、ホテル技術レポートで 25 を超える検証済みのクライアント レビューでトップの成績を収めています。
4.12 4.5-平均顧客サポート評価: ベンダーは、すべての顧客レビューの平均で 4.5/5 以上の優れた顧客サポート評価を獲得しています。
4.13 ベンダーの信頼性:ベンダーはホテル技術レポートに対して非公開の内部顧客満足度スコアを明らかにしており、透明性とベンダーとクライアントの良好な関係を示す強力な指標となり得るサポート インフラストラクチャと成果に対する高い信頼を示しています。
Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC) について
サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、歴史的にはこれまで企業のサポートの品質を知る方法はありませんでした。ホテル テック レポート独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの主要な側面 (事前対応サポート、事後サポート、コーチング/成功、クライアント検証) に沿って評価され、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供し、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定します。
詳細については、https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。
