BOWO がレベル III グローバル サポート認定を取得

今週、BOWO はホテル テック レポートのレベル III グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得しました。これは、以下を含む GCSC ルーブリックの 4 つの主要な柱にわたって顧客の継続的な成功を保証するためのツール、プロセス、戦略への投資が評価されています。サポート、事後対応サポート、コーチング、顧客検証。

Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、ポジティブな結果を最大化できるよう、カスタマー サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿ってソフトウェア ベンダーを分析します。認定を受けるためには、企業は社内システムをホテル技術レポートに公開し、HTR の厳格な 34 ポイントの GCSC ルーブリックに沿って評価を受ける必要があります。

「BOWO チームは、アプリケーション内に状況に応じて埋め込まれたチュートリアルから、顧客からのフィードバックに基づいたウェビナーの議題の構築に至るまで、顧客サポートと成功に向けたオペレーションをどのように調整するかについて、非常に思慮深く取り組んできました。」と Hotel Tech Report の共同創設者、Adam Hollander 氏は述べています。

「当社のソリューションにおける継続的な革新は、お客様とのフィードバックややり取りに深く根ざしています。これらのやり取りを通じて、改善と進歩の機会を特定します。したがって、優れたサポートを提供することは、単なるサービスではなく、当社の基盤です」 「当社の戦略は、ダイナミックな市場における当社のソリューションの永続性と適切性を保証します。強力なサポート システムは、クライアントの当面のニーズに対応するだけでなく、当社の継続的なイノベーションを促進するため、不可欠です。」 (BOWO CEO、ジョナサン シェニエール)

以下の GCSC 評価は、顧客の教育、トレーニング、維持、サポートのために BOWO が導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。

BOWO の GCSC 評価の概要

• ルーブリックスコア: 26/34

• 認定レベル:レベル III

• 顧客志向:顧客中心

• 推奨事項:推奨

• サポートチームの人数: 6

• サポート チーム リーダー: Julie Forget、カスタマー サクセス マネージャー

• 認定期間： 2023年12月～2024年12月

• サポートスタック: Hubspot、Paperform、Dropbox Sign、Useitful、Trello、Clickup、Zoom、Loom、Chronitor

GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポート

GSCG スコアリング ルーブリックのプリエンプティブ サポートの柱は、顧客にセルフヘルプ リソースへの簡単なアクセスを提供するためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、簡単なトラブルシューティングを提供するための基礎として機能するだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を先取りして、クライアントにより直感的でシームレスなエクスペリエンスを提供します。ホテル テック レポートが BOWO が顧客向けに導入していることを確認したルーブリック項目は次のとおりです。

• 1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客がよくある質問に対する答えを簡単に見つけることができる、検索可能なヘルプ センターを提供します。

• 2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが自己学習やより深い製品知識のために 24 時間 365 日アクセスできる事前録画ビデオを提供します。

• 3.1 アプリ内ガイド付きツアー:ベンダーは、ユーザーが製品の使用中に有機的に発見し、簡単にアクセスできるようにコーチングと教育を提供するために、インターフェイス内に埋め込まれたアプリ内ガイド付きツアーを提供します。

• 3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェイス内のボタンや UI 要素の上にマウスを移動したときに表示される役立つヒントとヒントを提供します。 (最小 10 個のアプリ内ツールチップ)

• 4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、実装プロセスをよりシームレスにするためにすべての関係者が確実に連携できるように、オンボーディング時にステップ、プロセス、関係者の視覚的なマップをクライアントに提供します。

• 4.2 教育製品ウェビナー:ベンダーは、頻繁なライブまたは録画ウェビナーを通じて、新規および既存の顧客/ユーザーに継続的な教育とトレーニングを提供します。

GCSC サポート ルーブリック セクション II: 事後対応サポート

リアクティブ サポート ピラーは、クライアントへの企業の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決する能力を評価し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証します。ホテル テック レポートが BOWO が顧客向けに導入していることを確認したルーブリック項目は次のとおりです。

• 1.2 透明性のあるプロセス:ベンダーは画面共有を介してシステムをホテル技術レポートに公開し、顧客サポートを提供するために導入されているツールとプロセスを検証しました。

• 1.3 電子メール サポートまたは電話サポート:ベンダーは、カスタマー サポート チャネル、電子メールまたは電話サポートの従来の方法の少なくとも 1 つを提供します (追加チャネル: 電話、チャット、電子メール)。

• 1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントを持つ言語 (フランス語、英語、スペイン語) でサポートを提供します。

• 1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えたプロフェッショナルなカスタマー サポート ソフトウェアを利用します。

• 2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替カスタマー サポート チャネルとして Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。

• 3.3 契約 SLA:ベンダーは、サービス レベルが維持されることを保証するために、クライアント契約にサービス レベル アグリーメント (SLA) 条件を定めています。

• 3.5 機能リクエストの追跡:ベンダーは、クライアントが機能リクエストを簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレーションするための方法論を備えています。

GCSC サポート ルーブリック セクション III: 顧客の成功とコーチング

一般にソフトウェア会社は顧客を満足させることが最優先事項だと考えていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが製品で成功した結果を実現するために顧客に情報を提供、教育、トレーニングする主な方法を特定します。ホテル テック レポートが BOWO が顧客向けに導入していることを確認したルーブリック項目は次のとおりです。

• 1.7 顧客満足度のモニタリング (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは、顧客満足度を定期的にモニタリングするプロセスを備えています。

• 2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、製品を最大限に活用するための新しい方法をクライアントに教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。

• 2.4 四半期ごとの成功チェックイン:ベンダーは、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、顧客が製品やサービスに成功し満足していることを確認するために、[少なくとも] 四半期ごとに顧客成功チェックインを提供します。

• 3.4 ダウンタイムの監視:ベンダーの製品の稼働時間はサードパーティのサービスによって監視および検証され、顧客および見込み顧客に製品の信頼性の透明性が提供されます。

• 3.6 パフォーマンスレポート:ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すためにレポートと分析を提供します。

GCSC サポート ルーブリック セクション IV: 顧客の検証

GCSC の 34 項目のルーブリックとホテル技術レポートによる内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に設置されていることを検証します。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、ホテル経営者の実際の顧客の公平な視点によって最も重要に検証できます。この柱は、公平な検証済みの顧客レビューと満足度スコアを調査し、満足度評価に基づいて、導入されているプロセスが顧客の観点から機能していることを検証します。以下は、ホテル テック レポートが BOWO が顧客向けに導入していることを検証したルーブリック項目です。

• 4.11 パブリック フィードバックの検証:ベンダーは模範的な顧客関係を示しており、100 件を超える検証済みの顧客レビューを持つホテル技術レポートでトップの成績を収めています。

• 平均4.12 4.8顧客サポート評価:ベンダーは、すべての顧客レビューの平均で 4.5/5 以上の優れた顧客サポート評価を獲得しています。

• 4.13 ベンダーの信頼性:ベンダーはホテル技術レポートに対して非公開の内部顧客満足度スコアを明らかにしており、透明性とベンダーとクライアントの良好な関係を示す強力な指標となり得るサポート インフラストラクチャと成果に対する高い信頼を示しています。

Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC) について

サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、歴史的にはこれまで企業のサポートの品質を知る方法はありませんでした。ホテル テック レポート独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの主要な側面 (事前対応サポート、事後サポート、コーチング/成功、クライアント検証) に沿って評価され、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供して、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定できます。

詳細については、https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。