フレックスキーピングがレベル II グローバル サポート認定を取得フレックスキーピングがレベル II グローバル サポート認定を取得
今週、フレックスキーピングは、以下を含む GCSC ルーブリックの 4 つの重要な柱にわたって顧客の継続的な成功を確実にするためのツール、プロセス、および戦略への投資に対して、Hotel Tech Report のレベル II グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を獲得しました。先制サポート、事後対応サポート、コーチング、顧客検証。
Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、ソフトウェア ベンダーを顧客サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿って分析し、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、肯定的な結果を最大化できるようにします。認定を受けるには、企業は内部システムを Hotel Tech Report に公開する必要があります。 HTR の厳密な 34 ポイント GCSC ルーブリックに沿った評価のために。
「フレックスキーピングは非常にエレガントで直感的な製品を構築しましたが、ユーザーに問題が発生した場合、サポートチームはライブチャット、電話、またはメールでクリックするだけで、非常に速い応答時間でアクセスできます。フレックスキーピングチームはまた、顧客の健康状態を綿密に監視しています。満足度とフィードバックを提供して、製品とサービスの提供を継続的に改善します。フレックスキーピングと提携することを選択したホテル経営者は、安心して任せることができます。Hotel Tech Report の共同創設者である Adam Hollander は次のように述べています。
「顧客サポートと全体的なサービス品質は、フレックスキーピングの核心です。私たちは、ホテルのスタッフがゲストに対してどのような存在であるかを示したいと考えています。いつでも利用可能で、ここで支援し、フレックスキーピングの使用がスムーズで、成功し、楽しいものであることを保証します。私たちは自分たちを IT 企業とは考えないでください. 私たちは、申し分のないゲスト サービスを提供するために他のホテル経営者を支援するホテル経営者のグループです. そのため、それを達成するために、お客様 (ホテル スタッフ) の成功と満足が、私たちの活動です。」創業者兼CEOのルカ・ベルガー。
以下の GCSC 評価は、フレックスキーピングが顧客を教育、トレーニング、維持、サポートするために実施している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。
フレックスキーピングの GCSC 評価の概要Â
ルーブリックスコア: 25/34
認証レベル:
Ⅱ
顧客志向:顧客重視
おすすめ度 :とてもおすすめ
サポートチームのサイズ: 4
サポート チーム リーダー: Jasmina PotoÄ nik、カスタマー サポート責任者
認証期間： 2022年12月～2023年12月
サポート スタック: Kompassify、Intercom、Jira、Youtube、Google Slides、Sonetel、Google Data Studio
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GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポートÂ
GSCG Scoring Rubric の Pre-Emptive サポートの柱は、顧客がセルフヘルプ リソースに簡単にアクセスできるようにするためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、トラブルシューティングを容易にするだけでなく、お客様により直観的でシームレスな体験を提供するために、製品関連の質問が発生する前に回答を先取りすることができます. 以下は、Hotel Tech Report が確認したルーブリック項目であり、フレックスキーピングがお客様のために用意されているものです:
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客が一般的な顧客の質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが独学やより深い製品知識のために 24 時間年中無休でアクセスできる録画済みのビデオを提供します。
4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、オンボーディング時にステップ、プロセス、および利害関係者の視覚的なマップをクライアントに提供し、すべての利害関係者が連携して実装プロセスをよりシームレスにするようにします。
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GCSC サポート ルーブリック セクション II: リアクティブ サポートÂ
Reactive Support Pillar は、クライアントへの会社の応答性と、問題が発生したときに迅速に解決する能力を評価し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証します. 以下は、ホテルテックレポートがクライアントのために配置されていることを確認したルーブリック項目です:
1.2 透過的なプロセス:ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を介して Hotel Tech Report にシステムを公開しました。
1.3 メール サポートまたは電話サポート:ベンダーは、カスタマー サポート チャネル、メールまたは電話サポートの従来の方法の少なくとも 1 つ (追加のチャネル: 電話、チャット、メール)
1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語 (英語、スロベニア語、クロアチア語、スペイン語、ポルトガル語) でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えた専門的な顧客サポート ソフトウェアを利用します。
2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替のカスタマー サポート チャネルとして Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。
3.3 契約 SLA:ベンダーは、サービス レベルの維持を保証するために、クライアントとの契約にサービス レベル アグリーメント (SLA) 条件を定めています。
3.5 機能要求の追跡:ベンダーは、クライアントが機能要求を簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレートするための方法論を用意しています。
4.5 確認済みの契約 SLA 監視:ベンダーは、SLA の監視と維持を保証する自動通知を備えた顧客サポート ソフトウェアに完全に統合された SLA 条件を持っています。
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GCSC サポート ルーブリック セクション III: カスタマー サクセスとコーチング
顧客を満足させ続けることは、ソフトウェア企業にとって一般的に最優先事項と考えられていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが自社の製品で成功を収めるために顧客に情報を提供、教育、トレーニングする主要な方法を特定しています。
1.7 顧客満足度の監視 (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは、顧客満足度を定期的に監視するためのプロセスを導入しています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、製品の使用を最大化する新しい方法についてクライアントを教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。
2.4 四半期ごとの成功のチェックイン:ベンダーは、[少なくとも] 四半期ごとの顧客の成功のチェックインを提供して、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、クライアントが成功し、製品またはサービスに満足していることを確認します。
3.6 パフォーマンス レポート:ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すレポートと分析を提供します。
4.9 専用のカスタマー サクセス監視ソフトウェア:ベンダーは、専用のカスタマー サクセス ソフトウェアを使用して、製品の使用状況を監視し、ユーザーが製品を使用して成功するように指導します。
4.10 顧客会議:ベンダーは、コミュニティを構築し、製品の最新情報を共有し、ベスト プラクティスについてユーザーを教育するために、直接またはオンラインのユーザー会議を開催します。
GCSC サポート ルーブリック セクション IV: お客様の検証
GCSC の 34 ポイント ルーブリックと Hotel Tech Report の内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが適切に検証されます。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の偏りのない視点によって最も重要に検証できます。以下は、Hotel Tech Report がクライアントのためにフレックスキーピングを実施していることを確認した項目です。
4.11 パブリック フィードバックの検証:ベンダーは、模範的な顧客関係を示しており、100 件を超える検証済みの顧客レビューでホテル テック レポートのトップ パフォーマーです。
4.12 4.5*+ 平均カスタマー サポート評価:ベンダーは、すべてのクライアント レビューで平均 4.5/5 を超える優れたカスタマー サポート評価を獲得しています。
4.13 ベンダーの信頼:ベンダーは、透明性とベンダーとクライアントの良好な関係の強力な指標となり得る、サポート インフラストラクチャと成果に対する高い信頼を示す非公開の内部顧客満足度スコアを Hotel Tech Report に公開しました。
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ホテル テック レポート グローバル カスタマー サポート認証 (GCSC) について
サポートは、ベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、これまで企業のサポートの質を知る方法はありませんでした。 Hotel Tech Report の独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの主要な側面に沿って評価されます。それは、先制的サポート、事後対応サポート、コーチング/成功、およびクライアント検証であり、これまでにないレベルの透明性をホテル経営者に提供して、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定できます。
詳細については、 https ://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/ をご覧ください。
