2000年に設立されたドットコム時代のスタートアップの創設者を想像するように頼まれたとき、あなたはどう思いますか？私は、世界支配とホッケースティックの成長の夢を売っている、膨らんだ自我を持った傲慢で鋭い肘の誇大宣伝の男を想像しています。

Adam Isrowは、Pets.comやWebvanのような壮大なドットコムバストの全盛期の2000年にGoConciergeを設立しましたが、彼の話は彼の悪名高い仲間と変わらないでしょう。上司を新しい上司と交換する必要がある場合、アダムは誰もが働きたいと思っているような人です。彼は謙虚で穏やかな話し方をしているが、しっかりしていて規律がある。 2000年代初頭、テクノロジーの創設者が指数関数的なユーザーの成長を追い求めていた間、アダムはファンダメンタルズに焦点を合わせていました。

1999年から2001年までのWebvan株価チャートは、典型的なドットコムバストを示しています

GoConciergeのストーリーは、同じ時期に設立されたWebvanのような企業とはまったく対照的です。彼の仲間が華やかさで投資家やビッグメディアを誘惑するのに忙しい間、アダムは適度で一貫した着実な成長に焦点を合わせました。彼の性格は、口コミを通じてほぼ独占的にGoConciergeビジネスを構築するのに役立った、高度なカスタマーサービスにのみ焦点を当てた強力で忠実なチームを引き付けました。

「誰もが、仕事をする必要をなくす魔法の錠剤、つまりライフハックを望んでいます。しかし、それは存在しません。」 –ジョコー・ウィリンク

アダムは魔法の薬を探すようなリーダーではありません。彼の好きな本、JockoWillinkによるExtremeOwnershipは、海軍のアザラシ司令官による謙虚さ、忠誠心、規律の物語です。これは、アダムのリーダーシップスタイルを深く特徴付ける3つの特質です。

では、アダムはどのようにしてGoConciergeを従来のベンチャー資金なしで世界で1,000を超えるホテルに成長させたのでしょうか。

ホテル業界での彼の経歴は、パズルの大きなピースです。ホテルで働いている間、アダムは奉仕に専念することを通して謙虚さを学びました。ホスピタリティ業界はまた、彼に深い共感を教え、デジタルに精通していないコンシェルジュでさえも愛されるようになるテクノロジーを開発することを可能にしました。彼がフロントオフィスで学んだチームワークにより、彼は忠実な高性能貢献者のチームを引き付け、維持することができました。アダムの物語は、あらゆる面でおもてなしの真の精神を体現しています。

彼は個人的に仕事とサービスをそれ自体が報酬であると考えていますが、アダムの長年の献身は最近、ALICEは2017年に彼の会社GoConciergeを数百万ドルで購入しました。

GoConciergeを始める前のあなたの経歴は何でしたか？

学部を卒業した私は、キャリアを始めるための基盤として、営業と管理の両方の経験を望んでいました。 GoConciergeを始める前は、ロサンゼルスのホテルのホテル運営に携わっていました。目標は、ホテルの各部門を振り返り、ホテルが売却される準備をすることでした。ゲストサービス、そして最終的には部屋の部門を監督している間、私はチームがログブックとバインダーを使って手動でどれだけの作業を行っているかを見ました。ベンダーと道順のデータベース（これはMapquestとGoogleマップ以前でした）とアクティビティを追跡する機能を備えたツールを作成できれば、チームはゲストにより多くの時間と注意を払うことができると思いました。 GoConciergeを立ち上げる直前、私はエンターテインメント業界でのデジタル資産の普及に焦点を当てた別のテクノロジースタートアップで働いていました。

その会社が売却された後も、私はコンシェルジュの追跡のアイデアに興味をそそられ、ドットコム時代にMBAを取得するために戻ってきたときに、GoConciergeを立ち上げることにしました。それが2000年に戻ったとは信じがたいことであり、今日ここにいます。

飛び込んでGoConciergeを始めようと思ったきっかけは何ですか？

ホテルの運営に数年を費やした後、私は可能な限り効率を高めることの重要性を直接目にしました。ホテルの日常業務の多くは手動で行われており、当時、プロパティマネジメントシステム以外のシステムはほとんどありませんでした。イールドマネジメントのためにMicrosoftAccessを使用して独自のツールを作成し、運用全体の課題を追跡しました。ある夜、パートナーと話しているときに、ゲストが求めているすべての知識ベースを入手できるように、ベンダー用のデータベースの作成について話し合いました。このように、誰が働いていても、私たちはすぐにゲストを助けることができました。当時はMapquestやGoogleマップがなかったので、夜はそれぞれの場所に道順を入力して過ごしました。非常にユーザーフレンドリーである必要があると感じました。ゲストサービスに素晴らしい紳士、フランクがいたことを覚えています。彼は70代で、コンピューターの使用に慣れていませんでした。フランクがこれを快適に使えるようになれば、私たちは何かに夢中になっていると思ったのを覚えています。幸いなことに、フランクはそれを使用することができ、チームは、ログブックやバインダーを調べるよりも、指先でより多くの情報を入手することで、より良い仕事ができることに気づきました。それに、筆跡がひどいので、航海日誌に何か書いたら、他の人が読めなくなる可能性が高いです。

Adam Isrowは、2017年に彼のビジネスGoConciergeをALICEに売却しました

GoConciergeの最初の顧客は誰でしたか？

私たちの最初の顧客はロサンゼルスのハイアットホテルでした。私は何度か電話をかけ、その時の部屋の幹部と話をしました、そして彼女は私が彼女に提示するのを許すのに十分興味をそそられました。私にとって幸いなことに、彼女はビジョンを理解し、彼女と彼女のチームは、GoConciergeが日常業務と最終的にはゲストエクスペリエンスを向上させることができると信じていました。アプリケーションを提供することに加えて、私はまた、私が並外れたサポートを提供し、期待を超えることを保証しました。私は信頼を得るために一生懸命働き、彼女に機会を与えてもらいました。そのようなホテルに入ることができれば、信頼性が高まり、ホテルを増やすことができると感じました。

GoConciergeは2017年にALICEに買収されましたが、今日の企業はどのように連携していますか？

私たちは、一連のサービスをお客様に提供することを目的として、最初の運用プラットフォームを作成しました。そのため、ホテルでは、各部門が独自のアプリケーションを購入することがよくあります。したがって、それらはサイロとして機能し、ほとんどの場合、相互に通信しません。複数の部門に付加価値をもたらすことができる1つのソリューションを提供することには大きな価値があると私たちは信じています。 ALICEプラットフォームには、コンシェルジュ、サービスデリバリー、メッセージング、予防保守およびハウスキーピング。お客様は自分の物件に最適なものを選んで選択できます。また、オープンAPIを使用しているため、さまざまなシステム間の統合を容易にすることもできます。 1つのプラットフォームを使用することで、複数のシステムのセットアップ料金や複数のサブスクリプション料金を支払う代わりに、ホテルのコストを節約できます。 ALICEコンシェルジュは、Google Placesを利用したカスタマイズ可能なデータベースを備えており、ゲスト向けに手配されたすべてのアクティビティを追跡し、パーソナライズされた確認書や旅程を作成し、SMSやその他のプラットフォームを介してゲストやチームメンバーと通信します。サービス提供にALICEを使用することで、宿泊施設はタオルの配達、部屋でのチャレンジなどのリクエストを送信し、予防保守を管理することもできます。 ALICEは、チームが非常にパーソナライズされた卓越したゲストエクスペリエンスを提供できるようにする完全な運用ソリューションを提供します。

ALICEの最新のダッシュボードは、部門をシームレスに接続します

ホテル経営者がテクノロジーに関して抱く最大の誤解は何ですか？

おそらく、私が聞いていた最も一般的な信念は、コンシェルジュはExcelまたはログブックを使用できるため、アプリケーションを必要としないというものでした。特に机の後ろで時間を過ごし、手動で行われた作業の量と、チームをより効率的にするためのツールを提供することの重要性を見て、私たちは明らかに違った感じをしました。コンシェルジュの仕事は非常に多くの部門に影響を及ぼし、全体的なゲストエクスペリエンスに大きな影響を与えるため、コンシェルジュの役割はホテル運営の中心にあるべきだと考えています。優れたコンシェルジュチームは、仕事をとても上手にこなしてくれるので、見た目も簡単です。多くの場合、認識または表示されないのは、このような素晴らしいゲストエクスペリエンスを提供するために舞台裏で行われている作業の量です。ツールに投資することで、チームはより効率的になり、ゲストにより多くの時間と注意を払うことができます。今、ゲストが戻ってくるのは、美しいホテルを持っているだけではなく、コンシェルジュや他のチームメンバーがゲストを離れるときの気持ちをよくしているからだと思います。 ALICEのようなツールがなければ、効率的で素晴らしいゲスト体験を生み出すことは非常に困難です。

創業以来、テクノロジーをホテルに拡大することについて学んだ最も驚くべきことは何ですか？

おもてなしでは、24時間年中無休で業務を行っており、世界中にお客様がいるため、ダウンタイムは発生しません。会社を拡大するにつれ、アプリケーションに加えて、環境とユーザー向けのアプリケーションのパフォーマンスの最適化に引き続き注力しています。これは大きな努力であり、現在および将来、国内および国際的に成果を達成するために焦点を当てる必要があるものです。

ホテルテックのベンダーと提携できるとしたら、それは誰で、なぜですか？

提携するベンダーに関しては、PMSは相互に有益な機会を提供すると信じています。提供する統合が多ければ多いほど、お客様により良いサービスを提供できます。 ALICEを統合してその提供を強化することに価値があると信じているPMSと話すことに興味があります

5年後のALICEはどこにありますか？

ALICEがホテルのオペレーションハブになることを想定しています。私たちは現在、そして今後5年間でそのために努力しており、ホテルのすべてのスタッフが効果的に協力し、私たちの周りのイノベーションを可能にするという野心を実現したいと考えています。最終的には、ゲストスペースのすべてのイノベーションがそれに接続し、ホテル会社がそれを通じてホスピタリティを提供できるように、非常に広くオープンなプラットフォームを提供したいと考えています。ゲストが他の業界で愛しているのと同じタイプのコントロールと体験を実現できる完全な透明性が必要であると私たちは信じています。

今後5年間で、コンシェルジュソフトウェアのスペースはどのように変化しますか？

コンシェルジュは、オペレーションのハブのように、ホテル全体のすべての部門に接続する必要があると考えています。お客様は、ゲストに高レベルのサービスを提供するために、可能な限り多くの効率を必要とします。コンシェルジュ部門は、ゲストに代わって任意の部門のリクエストを簡単に開始できるように装備する必要があると考えています。

最近（または間もなく）リリースされる新製品や新機能で、ユーザーに宣伝してほしいものはありますか？

ハウスキーピングモジュールの一部としてルームアサインメント機能を開発できることを大変うれしく思います。お客様やホスピタリティの専門家チームから、理想的なソリューションとは何かについて直接の知識を得ており、現在、これに積極的に取り組んでいます。この機能をプラットフォームに追加することで、お客様の運用、特に最大の部門であるハウスキーピングの完全なソリューションをお客様に提供するというビジョンを実現できます。

コミュニティがあなたのために役立つためにできることはありますか？

私たちは、洞察を得たり、メモを共有したり、共同作業したりするために、他のソートリーダーと対話することに重点を置いています。成長した、および/または新しいテクノロジーを構築しているリーダーとつながる機会を歓迎します。さまざまな業界のさまざまなバックグラウンドを持つリーダーを招き、成功と失敗、そしてその過程での学習について話すスピーカーシリーズがあります。コミュニティのより多くのソートリーダーが私たちのチームと彼らの経験を共有することは素晴らしいことです。

ALICEは、ホテルテックコンペティションでホテルテックレポートの「2019BestPlacestoWork」を受賞しました

ホテルのソフトウェアを始めようとしている起業家に対して、あなたが持っているアドバイスの1つは何ですか？

どのような場所でも、可能な限り最高のチームで自分を取り囲むことが重要です。特に、このホスピタリティテクノロジーのニッチの範囲内で、どのように付加価値を付け、その過程で進んで調整できるかを完全に理解していることを確認してください。あなたが始めたビジョンはあなたが終えたものではないかもしれません。必要に応じてシフトできるように機敏に行動します。

最近読んだ中で最高の本は何ですか、そしてその理由は何ですか？

ジョコー・ウィリンクとレイフ・バビンによる『エクストリーム・オーナーシップ：ネイビー・シールズがどのようにリードして勝利するか』を読むのは本当に楽しかったです。これは、所有権を取り、模範を示してリードすることについての話です。物語は2つの海軍シールと彼らの戦いでの人生を変える経験とそれらのレッスンがビジネスの世界とあなたの個人的な生活の両方にどのように適用できるかによって語られます。

あなたの好きなポッドキャストは何ですか？

私はティムフェリスショーを聞いて、ビジネスリーダーとアスリートの両方との彼のインタビューを聞くのが好きです。

ほとんどの人があなたについて知らないことの1つは何ですか？

私は大学でスポーツ放送を行いました。また、世界最高のホテルやコンシェルジュと仕事をした経験や、卓越したサービスを一貫して提供することの影響について、グループに話すことに情熱を注いでいます。