Goki がレベル III グローバル サポート認定を取得Goki がレベル III グローバル サポート認定を取得
今週、Goki は、以下を含む GCSC ルーブリックの 4 つの重要な柱にわたって顧客の継続的な成功を確実にするためのツール、プロセス、および戦略への投資に対して、Hotel Tech Report のレベル III グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を獲得しました。 -エンプティブ サポート、リアクティブ サポート、コーチング、顧客検証。
Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、ソフトウェア ベンダーを顧客サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿って分析し、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、肯定的な結果を最大化できるようにします。認定を受けるには、企業は内部システムを Hotel Tech Report に公開する必要があります。 HTR の厳密な 34 ポイント GCSC ルーブリックに沿った評価用。
Goki のサポート オペレーションがどれほどスムーズか知りたい場合は、製品のデザインを見ることができます。Goki チームはデザインとユーザー エクスペリエンスに多大な投資をしており、そのサポートと成功するオペレーションも例外ではありません。アプリは、有効化されたコーチングのヒントをインターコム サポートの平均応答時間 2 分に切り替えます。Goki と提携するホテルは、本当に気遣い、成功を支援してくれるパートナーと良好な関係にあることを確信できますか? Hotel Tech Report の共同設立者である Adam Hollander 氏は次のように述べています。
「Goki では、カスタマー サポートは非常に重要であり、サポート チームで開始または終了するのではなく、ビジネス全体を網羅しています。ゲスト アクセスと同じくらい重要なホテルの領域を管理する場合、私たちの目標は、迅速に対応することですが、積極的に対応することです。チーム全体が、可能な限り最高レベルのコミュニケーションを取りながら、問題を回避できない場合でも、できるだけ早く特定して修正する責任があります」と、Jack Bowcott - CEO @ Goki
以下の GCSC 評価は、Goki が顧客を教育、トレーニング、維持、サポートするために導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。
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Goki の GCSC 評価の概要Â
ルーブリックスコア：26/34
認定レベル: III
顧客説明：
顧客中心
おすすめ度 :とてもおすすめ
サポートチームの規模: 5
サポート チーム リーダー: Marta Ferreira、カスタマー サクセス ディレクター
認証期間： 2022年11月～2023年11月
サポート スタック: Intercom、Hubspot、Loom、Cachet、Clickup、Google Sheets
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GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポートÂ
GSCG Scoring Rubric の Pre-Emptive サポートの柱は、顧客がセルフヘルプ リソースに簡単にアクセスできるようにするためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、トラブルシューティングを容易にするだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を先取りし、より直感的でシームレスなエクスペリエンスをクライアントに提供します。以下は、Hotel Tech Report が確認したルーブリック項目であり、Goki がクライアントのために用意しているものです。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター:ベンダーは、顧客が一般的な顧客の質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが独学やより深い製品知識のために 24 時間年中無休でアクセスできる録画済みのビデオを提供します。
3.1 アプリ内ガイド付きツアー:ベンダーは、ユーザーが製品の使用中に有機的に発見して簡単にアクセスできるようにコーチングと教育を提供するために、インターフェースに埋め込まれたアプリ内ガイド付きツアーを提供します。
3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェイスのボタンや UI 要素にカーソルを合わせたときに表示される役立つヒントやヒントを提供します。 (最小 10 個のアプリ内ツールチップ)
4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、オンボーディング時にステップ、プロセス、および利害関係者の視覚的なマップをクライアントに提供し、すべての利害関係者が連携して実装プロセスをよりシームレスにするようにします。
GCSC サポート ルーブリック セクション II: リアクティブ サポートÂ
Reactive Support Pillar は、クライアントへの会社の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証する能力を評価します。以下は、Goki がクライアントのために用意していることを確認したルーブリック項目です。
1.2 透過的なプロセス:ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を介して Hotel Tech Report にシステムを公開しました。
1.3 メール サポートまたは電話サポート:ベンダーは、カスタマー サポート チャネル、メールまたは電話サポートの従来の方法の少なくとも 1 つ (追加のチャネル: 電話、チャット、メール)
1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語 (ドイツ語、スペイン語、ポルトガル語、グルジア語、ペルシア語) でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えた専門的な顧客サポート ソフトウェアを利用します。
2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替のカスタマー サポート チャネルとして Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。
3.3 契約 SLA:ベンダーは、サービス レベルの維持を保証するために、クライアントとの契約にサービス レベル アグリーメント (SLA) 条件を定めています。
3.5 機能要求の追跡:ベンダーは、クライアントが機能要求を簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレートするための方法論を用意しています。
4.4 24 時間年中無休のサポートの可用性:ベンダーは、24 時間年中無休のサポートをクライアントに提供します。
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GCSC サポート ルーブリック セクション III: カスタマー サクセスとコーチング
顧客を満足させ続けることは、ソフトウェア企業にとって一般的に最優先事項と考えられていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが自社の製品で成功を収めるために顧客に情報を提供、教育、トレーニングする主要な方法を示しています。以下は、ホテル テック レポートが確認したルーブリック項目であり、Goki がクライアントのために用意しているものです。
1.7 顧客満足度の監視 (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは、顧客満足度を定期的に監視するためのプロセスを導入しています。
2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、製品の使用を最大化する新しい方法についてクライアントを教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。
ベンダーは、[少なくとも] 四半期ごとの顧客成功チェックインを提供して、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、顧客が成功し、製品またはサービスに満足していることを確認します。
3.6 パフォーマンス レポート:ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すレポートと分析を提供します。
3.4 ダウンタイムの監視:ベンダーの製品の稼働時間は、サード パーティのサービスによって監視および検証され、顧客および見込み客に製品の信頼性に関する透明性を提供します。
GCSC サポート ルーブリック セクション IV: お客様の検証
GCSC の 34 ポイント ルーブリックと Hotel Tech Report の内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが導入されていることが検証されます。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の偏りのない視点によって最も重要に検証できます。以下は、Hotel Tech Report が確認した項目のうち、Goki がクライアントのために用意したものです。
3.7 パブリック フィードバックの検証:ベンダーは、模範的な顧客関係を示しており、50 件を超える検証済みの顧客レビューで Hotel Tech Report のトップ パフォーマーです。
4.12 4.7 つ星の平均カスタマー サポート評価:ベンダーは、すべてのクライアント レビューで平均 4.5/5 を超える優れたカスタマー サポート評価を獲得しています。
4.13 ベンダーの信頼:ベンダーは、透明性とベンダーとクライアントの良好な関係の強力な指標となり得る、サポート インフラストラクチャと成果に対する高い信頼を示す非公開の内部顧客満足度スコアを Hotel Tech Report に公開しました。
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ごきについて
Goki は、この種の最初のホスピタリティ製品です。ハードウェア、ソフトウェア、ゲスト サービスを組み合わせて、すべての人にとってより良い滞在を実現します。私たちのプロパティは、非接触型のゲストエクスペリエンスを提供し、運用効率を改善し、ゲストを付随的な収益源に導きます.
ホテル テック レポート グローバル カスタマー サポート認証 (GCSC) について
サポートは、ベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、これまで企業のサポートの質を知る方法はありませんでした。 Hotel Tech Report 独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの主要な側面に沿って評価されます。先制サポート、事後対応サポート、コーチング/成功、およびクライアント検証であり、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供して、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定します。
詳細については、 https ://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/ をご覧ください。
