独立したロイヤルティプログラムにサインアップする前に、ホテルがマリオットボンボイやヒルトンHオナーズなどのブランドロイヤルティプログラムが付加価値をもたらす理由を考えることが重要です。これらのタイプのロイヤルティプログラムは、経験的および金銭的なインセンティブを提供することにより、ゲストがブランドで予約するように促します。
体験的なインセンティブには、部屋のアップグレード、WiFi、レイトチェックアウトなどが含まれます。これらのインセンティブは、平均的なゲストよりも実際に優れた待遇を受けるため、頻繁に旅行者をロイヤルティプログラム経由で予約するように促します。金銭的インセンティブにより、ロイヤルティプログラムのメンバーは、ロイヤルティを促進する可能性のある、より高いプロパティティアを体験できます。たとえば、頻繁にマリオットコートヤードに出張する旅行者は、ポイントを貯めて、通常は滞在しなかったWホテルでの滞在に使用できます。ネットワーク内の上位層の物件に滞在することで、ゲストはマリオットブランド全体をハローに認識できるようになります。
2010年頃、独立系ホテルはブランドロイヤルティプログラムの大幅な成長に注目し、iPrefer（Preferred Hotels＆Resortsによる）やStashHotelRewardsなどのプログラムを介して結束しました。
オラクルホスピタリティによる2018年4月の調査（ここでの調査）は、そのようなプログラムの成長を助けたダイナミクスを浮き彫りにしています。つまり、ロイヤルティプログラムに対するホテルの認識とそのようなプログラムの現実との間には食い違いがあります。調査によると、ホテルマネージャーは、ゲストの61％がロイヤルティプログラムに登録していると考えていますが、実際には24％しか登録していません。同様に、ホテルは、ゲストの54％が関連性のあるオファーを見つけると認識していますが、実際には、ロイヤルティプログラムによるオファーが関連性があると信じているゲストは22％にすぎません。
Revinateは、Oracleの忠誠心調査からのデータを要約します
ホテルがロイヤルティプログラムの価値を過大評価しているからといって、それが付加価値をもたらさないという意味ではありません。最終的には、少量の増分予約でも高いROIを実現できるため、独立したホテルは、独立したロイヤルティプログラムへの参加を検討する必要がありますが、現実的な期待を持って参加する必要があります。
ブランドプログラムを模倣しようとする独立したロイヤルティプログラムはめったに機能しません。賢いホテル経営者は、ネットワーク内の別の物件で予約しても自分の物件への忠誠心に影響がないため、独立系の世界ではポイントはほとんど関係ないことを知っています。 Destination Hotels＆ResortsのDestinationDeliversのランディングページプログラムは、独立したホテルのポイントの死の証拠です。
「このユニークなロイヤルティクラブは特典でいっぱいです。ポイントではありません。」
〜デスティネーションホテル＆リゾート
2019年のRevinateの調査によると、ホテルが50を超えるグループはポイントベースのプログラムの恩恵を受けることがありますが、小規模なグループ（50未満のホテル）はそのようなプログラムの恩恵を受けることはめったにありません。
忠誠心のメンバーがマリオットボンボイのようなプログラムに対してポイントを受け取るとき、彼らの忠誠心は、個々の資産やサブブランドではなく、マリオットの企業に対して構築されます。私たちが「独立した忠誠心1.0」と呼ぶもの（例えば、iPreferやStash Rewards）の問題は、忠誠心が実際に特定の資産に向けて構築されているという誤解です。
iPreferやStashRewardsなどのプログラムがまだ日付ポイントベースのシステムモデルを運用している場合、Guestbook Rewardsは、今日の旅行者の行動や本にもっと触れる新しい種類のロイヤルティプログラムです。
プリファードホテルズ＆リゾーツには、販売インフラストラクチャと、ポートフォリオに重要なビジネスをもたらす旅行アドバイザーとの関係があることは注目に値します。同社はコスト購入のメリットも提供しているため、iPreferバリュープロップは比較的弱いと私たちは考えていますが、独立系ホテルにとって間違いなく魅力的なプログラムの他の側面があります。
Guestbook Rewardsは、他の施設で使うポイントを与えることで、独立した施設への真のゲストの忠誠心を高めることは、ほぼ不可能な偉業であることを理解しています。その結果、当社はオファーやキャッシュバックを通じてホテルのウェブサイトでのコンバージョンを増やす方法としての地位を確立しました。
ゲストは3つのオプションから選択します。5％のキャッシュバック、5％の慈善寄付、または15％の旅行現金で、ゲストブックの約700のホテルのネットワーク内で使用できます。サードパーティを通じてキャッシュバックを提供することにより、ホテルのクライアントはOTAとのレートパリティ条項を回避し、今日の多くのブランドのように独自のバージョンのプライベートオファープログラムを作成し、独占的なロイヤルティネットワークの価格設定を活用してより多くの直接予約をもたらすことができます。
独立したホテルは、ゲストブックのロイヤルティプログラムメンバーベースからの重要な予約を期待しているのではなく、同等性を損なうことなく直接予約を奨励したいので、ゲストブックを探索する必要があります。期待は控えめなはずですが、同社は現在、新しいインバウンドビジネスで料金を完全に相殺する「ゲストブック保証」を提供しています。ゲストブックはこれを認識し、インターネットブラウザがスキャンして最高のホテルの取引を見つけるのに役立つGopherと呼ばれるChromeプラグインを開発しました。リアルタイムでホテルのウェブサイト。
Google Chromeストアによると、 Gopherプラグインのユーザー数は最大3,600人であるため、今日のクライアントのマテリアルボリュームを増やす可能性は低いですが、問題を解決する可能性があり、ゲストブックがテクノロジーとインターネットの動作の傾向についてより優れていることを明確に示しています。その競合他社のほとんどより。 Guestbookは、Safari App Storeにも同様の数のユーザーがいると主張していますが、Appleは数字を公表していません。
Gopherは、買い物客がeコマースWebサイトで買い物をしているときに価格を確認できるHoneyという会社からキューを取得しました。 Gopher戦略はTheGuestbookでまだ成果を上げていないようですが、 Honeyプラグインは1,000万人以上のユーザーに成長しました。これは、チームが中長期。
直接予約の増加を検討している独立系ホテルは、ゲストブックなどのプログラムに参加することでメリットが得られますが、プロパティによってメリットが異なる可能性があるため、ホテル経営者は本物のピアレビューを読み、プログラムを適切に評価するためにモデレートされていない紹介をリクエストすることが重要です。
独立系ホテルは、ゲストブックのプログラムを、 Stay Wanderfulのような直接予約プラットフォームの代わりと見なす必要があります。このプラットフォームは、直接予約の特典も提供しますが、 Tripteaseなどのプラットフォームと組み合わせて使用できます。ゲストブックがオファーの促進に焦点を絞っている場合、Tripteaseのようなプラットフォームには、より包括的でデータ駆動型のWebサイト変換最適化アプローチがあります。 StayWanderfulは真ん中のどこかに座っています。
私たちはゲストブックのDevDugalと話し合い、独立した忠誠心がどこにあり、どこに向かっているのかについて彼の意見を聞きました。
Devは、以前は自身のホスピタリティビジネスを所有しており、ホテルのソフトウェアとテクノロジーに飛躍する前にいくつかの中規模のホテル組織で働いていたという議論に興味深い視点をもたらします。 Devは、対人スキルと技術的適応性の独自の組み合わせを活用することで、キャリアを急速に進歩させました。
ホテル経営者として、Devは常にテクノロジーの専門家であり、ホテルに新しいテクノロジーとマーケティング戦略を実装しようと常に努めていました。彼のストーリーは、競争力のあるホテルマーケターがコンプセットを打ち負かそうとしていることや、ホスピタリティスキルを活用してテクノロジーで成功するキャリアを築くことを熱望しているホテル経営者にロードマップを提供します。
Devは、ホテルコミュニティでネットワーキングの第一人者およびマーケティングの専門家として広く認められているため、ジェット機の設定の合間に彼に追いつくことができて幸運でした。
ゲストブックのDevDugal
ホテルでのキャリアについて教えてください。
私はLAで最も忙しいバーのいくつかでバーバックとしてホスピタリティのキャリアを始めました。最終的にはバーテンダー、マネージャーへの道を歩み、最終的には2006年にレッドウッドと呼ばれるDTLAに自分のバーをオープンしました。バービジネスはとてもエキサイティングでしたが、妻と私が家族を始めた後、私は深夜の午前3時ではなく、別のペースの生活を求めました。そこで私は2008年にホテルスペースに移り、Globiwest Hospitalityという家族経営のホスピタリティ企業にマーケティング＆IT担当副社長として加わりました。私はすぐに、ブルックリンで最初の独立したブティックホテル、ホテルルブルーの立ち上げを手伝うという任務を負いました。次に、セールス＆マーケティング担当副社長としてbringonHOTELSに加わり、カリフォルニア海岸とシカゴにある16のホテルのマーケティングビジョンを主導しました。両方の役割の中で、私は収益管理、運用、財務のクロストレーニングに挑戦しました。さらに重要なことに、ホテルの中心部にしっかりと固定するために、フロントデスクとハウスキーピングを楽しんでいました。私は2014年に数年間休止し、インドのスラム街に学校を建設することに焦点を当てた非営利団体を立ち上げ、2017年にゲストブックのすばらしいチームに参加して再入国しました。
私は自分自身をアイデアと人々のつながりだと思っています。ホスピタリティは、輝きを放ち、世界中を旅し、ビジネスに影響を与えるためのプラットフォームを私に与えてくれます。私はまた、ブランドではなくブティックホテルに惹かれます。それは、ゲストのために高度なキュレーション体験を提供することで、はるかに創造性を高めることができるからです。
ホテルでの私の最も困難な時期のいくつかは、デジタルマーケティングの概念を明確に把握するために、オーナーと協力することでした。人々がWebMDを読んだ後に診断を自己処方する方法と同様に、ホテルの所有者はしばしばPPCやSEOのような流行語でマーケティングの方向性を指示しましたが、それらを完全に理解することはありませんでした。これは一貫した戦いでしたが、私はそれらの課題と突破口で成功し、最終的には分析にそれ自体を語らせました。
以前のおもてなしの役割がなければ生きていけなかったテクノロジーは何でしたか？
Google Analyticsは、常に分析のソースとして使用できる堅実なツールです。統合戦略の成功をリアルタイムで確認するために、1か所に大量のデータを提供します。過去数年間で最も重要なツールの1つは、CRMツールでした。それはゲスト体験のライフサイクル全体の中で働くための風景を提供し、デジタルタッチポイントは成功への重要な部分でした。
より良いホテル経営者になるためにテクノロジーを活用することに最初に興味を持ったのはいつですか？
私がエージェントとして不動産に早くから携わっていたときに始まったと思います。 2000年代の初めに、ベテランのエージェントがドアをノックして新聞の広告を購入するのを見ました。テクノロジーを活用する方が、ドアをノックするよりも効率的な方法であることに気づきました。そこで、私はゆっくりと15,000を超える電子メールのデータベースを構築し、リード生成のために月刊ニュースレターを送信しました。
同じ論理で、2008年のホテルスペースの傾向に気づきました。金融危機の後、ホテルはビジネスを奪い合い、OTAに大きく依存していました。 eコマースと統合ソリューションの助けを借りて、これがホテルの未来でもあることを私は知っていました。私は業界のリーダーを熱心に読み、その直後に最高のマーケティング手法を活用しました。
ホテル経営者として、テクノロジーベンダーに対する最大の不満は何でしたか？
テクノロジーベンダーに対する私の最大の不満の1つは、卑劣な「自動更新」です。私はホテルでのキャリアの早い段階でベンダーに火傷を負いましたが、彼らは私を契約から外すことはできませんでした。ビジネスの友人と話すと、これが共通の問題点であることがわかりました。その最初の事件の後、私はそれを二度と起こさないことを決心し、今日もホテル経営者と私の技術を共有し続けています。
ベンダーとの契約を締結した直後に、更新しないように通知するメールをベンダーに送信します。文字通り、インクが乾いた翌日。この通知は、更新する予定がないことを示しており、更新期間が終了したときにオプションについて話し合います。最も重要なことは、電子メールで書面で確認してもらうことです。これは、私のチームの誰にとっても、そして管理に変更があった場合にベンダーと一緒に、素晴らしい監査証跡を残します。
ホテル経営者がテクノロジーに関して抱く最大の誤解は何ですか？
一部の人々はテクノロジーを過剰分析する傾向があります。製品とソリューションをA/Bテストする機能があることを嬉しく思います。ただし、一部のホテル経営者はスタートゲートから出ることはありません。私のメンターの一人は本当に研ぎ澄まされて、「完璧は善の敵だ」と昔からのことを教えてくれました。彼は私に「それを正しくする」という以前の習慣を打ち破り、単に始めることを強制した最初のリーダーでした。彼はそれを「良い」ものにして、途中で混乱を片付けると言った。これを手にして、私たちは多くの新しいテクノロジーとマーケティング戦略をテストすることができました。
ホテル経営者から技術者への旅について教えてください。
面白いことに、私はコンピューターオタクとしてキャリアをスタートさせました。私は大学でコンピューター情報システムを専攻して卒業し、初期のキャリアコーディングを.NET開発とSQLを備えたキュービクルで過ごしました。私は夜、ハイテクの世界から離れるためにバーテンダーを始めました。ある意味で、ホテル経営者になる前は、テクノロジーは常に私の一部でした。今、私はそれらの点をビジネス戦略に結び付けることに真の情熱を持って活用することができます。
ホテルからテクノロジーへの移行で最も困難な部分は何でしたか？
個人的には、ホテルの人間味と脈動を少し失っています。このテクノロジーを使用すると、デジタル関係のみを持つことが非常に簡単になります。ホテル経営者であることは、フロントデスクに立ち、宿泊施設を歩き、世界中のゲストとつながる機会を提供しました。私はそれらの要素が恋しいです。
ゲストブックは、明確な独立した忠誠心のリーダーになり、非常に短期間で既存企業を混乱させました-その成長を推進しているのは何ですか？
Guestbookは、独立系およびブティックホテル向けの最初で唯一のキャッシュバックロイヤルティプラットフォームです。 65か国以上の700以上のホテルと協力して、ホテルのウェブサイトでの直接予約のコンバージョンを20％以上増やしています。ゲストは、3つのオプションのいずれかを獲得および利用できます。滞在中に5％のキャッシュバック、選択した任意の慈善団体への5％の寄付、または世界中のいずれかの施設での将来のゲストブック滞在に向けた15％のトリップキャッシュ。セットアップ料金はかかりません。義務はありません。いつでもキャンセルしてください。
あなたが明日あなたの夢のホテルを開くつもりであると想像してください。どんなホテルになりますか？
独立したブティック、Select-Serveはロビーバーがあるかもしれません。私はロサンゼルスのダウンタウンの大きな支持者であり、オークランドのような市場にもチャンスがあると感じています。地元のストリートアーティストに敬意を表して75〜100室。私はベッドと飲み物のコンセプトの大ファンでもあります。 1階のバーと、おそらく40個のキーが統合されたスペースにあります。すでにいくつかのドメインが保護されているため、まだ名前を公開できません。 ;-)
ホテルでどのテクノロジーを活用しますか？
クラウドベースのPMS、重要なチャネル管理統合を備えた堅牢なCRS、使いやすいCRMに支えられています。 AIスマートコンシェルジュは、最終的にフロントデスクへの依存を減らし、もちろん報酬プラットフォームであるゲストブックを減らします。
いつかテクノロジーで働くことを夢見ているホテル経営者へのアドバイスは何ですか？
読む（ソーシャルメディアではなく本）+ソースメンター。メンターは私のキャリアの軌跡に不可欠です。メンターの実際の経験を持つ本から学ぶこととのバランスが取れています。本の知識+通りの知識。
ホテル経営者が最終的にテクノロジーに移行したい場合に読むことをお勧めするポッドキャスト、ニュースレター、または本はどれですか。
グレン・ハウスマンには一連の素晴らしいポッドキャストがあります（欠員なし）。直接予約戦略について読むのが大好きなので、Tripteaseブログ、OTA Insightニュースレター、ウェビナーは過小評価されています。ライブQ＆Aを備えた無料のインタラクティブウェビナーは、私のお気に入りの学習場所の1つです。
世界で一番好きなホテルは何ですか？その理由は？
現在、CitizenMブランドを掘っています。単純に穀物に逆らい、ゲスト体験を最優先しました。たとえば、誰もがクイーンズにこだわるとき、彼らはキングサイズのベッドを使いました。彼らの創設者は、「車がテスラなら、ホテルはCitizenMだ」と言った。私はそれを掘ります、そして彼らのホテルは素晴らしいです。
最近ホテルのテクノロジースペースで見た中で最もエキサイティングなテクノロジーは何ですか？
Go Momentのチームは、スマートコンシェルジュと一緒にいくつかの優れたAI技術に取り組んできました。技術はより多くのデータポイントでよりスマートになり、ゲストの観点からの対話はシームレスになります。
ほとんどの人があなたについて知らないことの1つは何ですか？
最近、私は4人家族をロサンゼルスの快適な場所からスペインに移しました！私たちは子供たちに地球市民になる機会を与え、真のデジタル遊牧民になるための私のスキルを磨いています。物事の経験。
