スターウッドとマリオットの合併をきっかけに、専門家はM＆Aについて話し合っていますが、その要点を見逃しています。

技術の変化についての象徴的なトーマス・フリードマンの引用を聞いたことがない場合は、ほんの数年前に彼の痛烈な反省を聞いたときです。

「世界がフラットだと言ったとき、Facebookは存在しませんでした。またはほとんどの人にとってFacebookは存在しませんでした。Twitterは音でした。クラウドは空にありました。4Gは駐車場でした。LinkedInは刑務所でした。アプリケーションはあなたが大学に送ったもの。そして、ほとんどの人にとって、Skypeはタイプミスでした。それはすべて過去7年間に起こりました。そして、それが行ったことは、世界を接続からハイパー接続に変えました。そして、それは大きなチャンスであり、大きな挑戦です。」

歴史的にホテルは発展の遅い業界と考えられてきましたが、私たちはそれほど違いはありません。 20年前、ホテル会社はホテルを所有し、旅行代理店は部屋を予約し、人々は友人の家にしか滞在しませんでした。今日、スターウッドはホテルをほとんど所有しておらず、アコーはオンライン旅行代理店になりつつあり、人々は世界中の見知らぬ人に門戸を開いています。

昨年初め、マリオットは私の古い雇用主であるスターウッドホテル＆リゾートの中国安邦との入札戦争に勝ったと発表しました。触媒—オンライン旅行代理店は、サプライヤーの力を傷つける統合を開始しました。 ExpediaはOrtbitzとTravelocityを購入し、Pricelineはシカゴの最愛の人Rocketmilesを購入することで対抗しました。これは、企業のホテル経営者にとって1つのことを意味しました。それは、より高い料金です。

ほとんどのおもてなしのc-suitesは、戦術的な対応に全力を注いでいます。マリオットはNBAとのパートナーシップを開始し、スターウッドはMLBパートナーシップを開始しました。ヒルトンは「クリックしないでください」キャンペーンを開始し、マリオットは「直接予約するのにお金がかかる」と続きました。チャーリー・マンガー（ウォーレン・バフェットのミューズ）は、「ハンマーにとって、すべての問題は釘のように見える」と言うのが好きです。パートナーシップディレクターはより多くのパートナーシップで業界の問題を解決したいと考えており、マーケティングは（直接予約）メディアキャンペーンで解決したいと考えており、開発はより寛大な所有者契約（つまりソフトブランド）で解決したいと考えています。

みんな深呼吸してリセットしましょう。私たちが見ているのは統合ではなく、収束です。 2013年、AirBnBはJoieDeVivreの創設者でブティックホテルの第一人者であるChipConleyを雇いました。アイデアは、ホテルのような製品標準の一貫性を作成することでした—分類標準、アメニティパッケージなど。業界では、AirBnBが物理的なホテルを建設することについても不満があり、規制当局による監視が強化されていることを考えると、悪い動きではありません。個人的には、AirBnBは今後5年以内にホテルを立ち上げると思います。私たちの業界外のほとんどの人はこれを知りませんが、ホテル会社の大多数はもはや実際には多くの不動産を所有していません。スターウッドのような会社が単にブランド基準と「旗」（フランチャイズ）ホテルを設定するだけのアセットライトへのシフトが進んでいます。最近では、マリオットの「オートグラフコレクション」やスターウッドの「トリビュートポートフォリオ」などの「ソフトブランド」へとトレンドがさらにシフトしています。これが意味することは、ホテルの所有者は、多くの先行投資なしで、これらの会社の流通および忠誠のプラットフォームにプラグインできるということです。

さて、スターウッドは現在、ブランドのないホテルを流通およびロイヤルティプログラムに取り入れ、料金を徴収しています。それは、Expediaが私に行っていることとよく似ています。アコーは、フランスを拠点とするFASTBOOKINGを買収し、さらに一歩進んでいます。これにより、独立系ホテルが自社のWebサイトを通じて在庫を販売できるようになりました。これはまさにExpediaが行っていることです。アコーは、長いゲームをさわやかにプレイし、実際の顧客のニーズに応えています。つまり、予約プロセス全体の多様性と透明性。

そのため、AirBnBはトップのブティックホテル経営者を雇い、彼らがホテルを建設しているという噂があります。アコーの「デジタル戦略」は、ExpediaのようなOTAの構築を中心としています。これらは大規模な変更ですが、多くのトップ企業は、顧客の洞察ではなく、競争力のあるポジショニングに焦点を当てた戦術的な対応で対応しています。この次世代で勝つホテル会社は、競争への対応をやめ、お客様の声に耳を傾け始める会社です。これらは、反応性が低く、共感的である企業です。組織を顧客のニーズに集中させ、「それが常に行われている方法」であるため、業界を額面通りに受け取らないのです。これらのイニシアチブは、アコーがホームシェアプレーヤーOneFineStayを買収したようなゲームチェンジャーであり、AirBnBは、完全な旅行の旅へのプッシュを伴うガイドブック機能を中心とした野心的なキャンペーンです。

c-suiteホテルの幹部への私のアドバイス—自分の車線で泳ぐ。競争を常に把握することは重要ですが、私たちは最も重要なことに焦点を合わせていません。お客様の声に耳を傾け、お客様を驚かせ、喜ばせることができます。じょうごの一番上ですべてのエネルギーを費やすのではなく、私たちは財産に乗り、顧客の話を聞く必要があります。予約後にゲストを本当に驚かせ、喜ばせるために私たちが立ち上げた最後のイニシアチブは何でしたか？

キンプトンは、ユビキタスワインアワーや犬に優しいホテルなどの最初の市場イニシアチブで顧客のニーズに焦点を当てることにより、象徴的なブランドを構築しました。 AirBnBの創設者であるBrianCheskyは、宿泊施設のプロバイダーがこれまでになかった方法で予約した後、ゲストが街を体験できるようにすることに焦点を当てています。

結局、最も安価な形態の顧客獲得（再訪問と口コミ）は目標到達プロセスの真ん中で行われ（ゲストエクスペリエンス/購入後）、既存企業はここでもう少し時間を費やす必要があります。そうしないと、混乱に陥る可能性があります。外部から。