5つ星のサービスを提供する5つ星ホテルでも、温かいおもてなしと効率的なサービスを保証するエコノミーホテルでも、ホテルの評判と成功は、親しみやすさ、効率性、ゲストとの直接のやり取りに基づいています。今日のホスピタリティテクノロジーは、ホテルやリゾートがテクノロジーの使用とクラシックで時代を超越したカスタマーサービスのバランスをとろうと努めているため、これらの目標を達成するための重要なツールとして浮上しています。プロパティは、ホスピタリティの本質を薄めることなく、テクノロジーでサービス提供を強化するためのいくつかの戦略を開発しました。

ワシントン州スノコルミーにあるSalishLodgeのホテルマネージャーであるDennyGrosclaudeは、次のように述べています。 「テクノロジーを減らし、個人的なエンゲージメントを増やすことは、常に良い方法です。」

今日のデジタル環境では、ゲストの期待は、好みが自動的に記憶されるオンラインでの体験に影響されます。ゲストは、Amazonがお気に入りのシャンプーのブランドを覚えて提案できることを知っています。彼らの今の期待は、彼らのお気に入りのリゾートが彼らの記念日または彼らがいつも購入するワインのボトルを覚えているべきであるということです。ホスピタリティテクノロジーは、ソリューションが慎重かつ思慮深く実装されている場合、そのレベルのゲストサービスを運用上実現可能にするためのフレームワークを提供できます。

「テクノロジーはプロセスを自動化できますが、特にリゾート業界では、ゲストとの個人的なやり取りの自動化がないため、慎重に適用する必要があります」と、OtesagaResortHotelのTjibbeLambers氏は述べています。

テクノロジーを使用してリピーターを認識するゲストとのより緊密な関係を構築することは、ホスピタリティプロバイダーの海の中でプロパティがそれ自体を区別できる方法の1つです。彼らのリピーターを認識することは、この関係を確立するのに大いに役立ちます。

ブルーハーバーリゾートのセールスおよびマーケティング担当バイスプレジデントであるスーザンエングラーは、次のように述べています。 「ゲストの歴史を理解することで、ゲストの期待をよりよく理解できるようになり、個人レベルのサービスを提供するためのプラットフォームが提供されます。」

テクノロジーを使用して各滞在をパーソナライズ「テクノロジーを使用して、ゲストの予約、旅程、コミュニケーション、好みを「滞在に必要な花の色まで」管理します」と、コロラド州のシャトービーバークリークのターニャウォーカーはコメントしました。

ユニークで個性的な滞在を作ることは、もう1つのゲストサービスの差別化要因です。実践的なサービスとテクノロジーを組み合わせることで、ホテルやリゾートは、ゲストエクスペリエンスが各ゲストの独自の好みを反映し、期待を超えることを保証する機能を備えています。

南アフリカのシンギタサファリロッジアンドリザーブは、到着前にプロパティマネジメントシステムで重要なゲストの詳細をキャプチャします。これらの部屋のリクエスト、食事のニーズ、個人的な好みは、12の異なるSingitaプロパティと自動的に共有され、ゲストが到着した瞬間からこの個別の注意を楽しむことができます。プロパティに入ると、ゲストのプロファイルは継続的に更新されますSMS |ホストは、彼らの経験、活動、相互作用に関する詳細情報を提供します。

アラバマ州シラコーガのパーセルファームでは、予約担当者がリスニングスキルを磨きました。 「予約プロセス中に電話でゲストと話すときに、ゲスト中心のPMSにメモを取ります」とPursellFarmsのホスピタリティマネージャーであるBethBagley氏は述べています。 「彼らが必ずしも情報を中継していなかったとしても、私たちは彼らにとって重要なものを捕らえます。」

ハイテクを使用してハイタッチのサービス環境を強化するこの機能は、ホテルやリゾートがゲストを引き付ける思い出に残る滞在を作成するのに役立ちます。

ブルーマウンテンにある高級リゾート、プリムランドのゼネラルマネージャーであるテッドホーランは、次のように述べています。バージニア州。

特定のゲスト向けアプリケーションの構築ゲストコミュニケーションの好みの変化を認識して、一部のプロパティでは、サービスリクエストを容易にするゲスト向けアプリを導入しています。その他のプロパティでは、プロパティ内のテキストメッセージングとソーシャルエンゲージメントを支援するアプリを展開しています。

エスペランサリゾートのゼネラルマネージャーであるマークロドリゲスは、次のように述べています。 「このアプリを使えば、レストランでの予約、交通機関の手配、プールでのマルガリータのリクエストもできます。」

テクノロジーを使用して忠誠心を育むニューヨーク州クーパーズタウンにあるオテサガリゾートホテルは、リピーターを自動的にオテサガセレクトプログラムに登録します。ロイヤルティプログラムは、個別のコンシェルジュサービスを提供し、訪問に基づいて個別のギフト、割引、その他の特典をゲストに提供します。

ミシガン州フランケンムースにあるババリアンインロッジも、ロイヤルティプログラムに多大な努力を注ぎ、大きな成功と関与を示しています。ババリアンインロッジのCOOであるジムエンゲルは、次のように述べています。彼らは、ロイヤルティクラブのメンバーのトランザクションデータを活用して、パーソナライズされた関連性の高いオファーを提供することができます。

テクノロジーの導入における課題の克服ホテルやリゾートがゲストサービスを強化するためにテクノロジーの使用を拡大するにつれて、複数の課題に直面しています。接続の問題、統合の問題、スタッフのトレーニングは、テクノロジーの展開を成功させるためにプロパティが飛躍しなければならないハードルのほんの一部です。

「インターネット接続が限られている田舎のリゾートでは、さまざまな場所や屋外の場所で多くの活動が行われています。ゲストを支援するために必要な資産管理システムやその他のプログラムに常にアクセスできるとは限りません。ゲストを本当に知り、彼らのニーズを予測することは、私たちにとってさらに重要になります。」

テクノロジーの導入におけるこれらの課題の多くは新しいものではありません。ホテルやリゾートは、最初から統合とトレーニングの問題に直面しています。ただし、ホスピタリティテクノロジーは断片化されたエコシステムになる傾向があり、プロパティはゲストのニーズに対応するために無数の新しいシステムを展開する必要があります。

「ゲストとのデジタルエンゲージメントを支援するソフトウェアの選択肢と多様性は広く行き渡っています」とBavarianInnのJimEngel氏はコメントしています。 「まったく同じ機能を提供している企業は2社ありませんが、すべてを提供している企業はないため、比較するのは困難です。」

ほとんどのプロパティでは、ゲストサービスの取り組みをサポートするソフトウェアソリューションを追加することの価値は、課題をはるかに上回ります。ホテル、リゾート、およびそのテクノロジーパートナーは革新を続けており、この業界の特徴である温かいおもてなしとサービスの拡大を支援しています。